Managed hosting door True

PTT Telecom: van visuele besturing tot automatisering

Duidelijk efficiënter

 

'Visuele besturing' is een nieuwe methode waarmee bedrijfsprocessen beter zichtbaar gemaakt worden. De fysieke reorganisatie die dit ten gevolge heeft, wordt meestal gevolgd door automatisering. Zo ook bij PTT Telecom. Jan Stegerman heeft met 'visuele besturing' de efficiency in het bedrijf aanzienlijk verbeterd. IT-specialisten Ben Bruinsma en Pim ter Veld van PTT Telecom beschrijven de technische implementatie.

Achterstanden zijn er niet meer, je begint iedere dag met een schoon bureau. Stapels papier motiveren niet. Alle werkvoorraad gaat nu in de bakjes op het beeldscherm", vertelt Jan Stegerman enthousiast. Mensen van de Sales-afdeling van PTT Telecomregio Zwolle, waar het nieuwe systeem al is doorgevoerd, weten nu een stuk duidelijker waar ze aan toe zijn. De 'workload' van de komende tijd wordt toegankelijk samengebracht op ieders beeldscherm. Je klikt een icoontje van een bakje aan en dan zie je de opdrachten die te doen zijn, gesorteerd in volgorde van afhandeling. Door op de volgende opdracht te klikken, haal je die op het scherm en kan je aan het werk. Alle informatie om de opdracht goed af te handelen wordt elektronisch meegeleverd.
Een paar jaar terug was de situatie totaal anders. De afdeling werkte niet al te efficiënt en dat moest veranderen. De geautomatiseerde afdeling in Telecomregio Zwolle vormt nu een voorbeeld voor andere regio's in het land.

'Alle monteurs de weg op'

Voor het realiseren van zijn ambitieuze plannen riep de heer Stegerman hulp in van externe specialisten van het Amsterdamse adviesbureau Tote-m. Hun 'second opinion' bleek van grote waarde. "De kunst is de theorie en de praktische uitvoering goed op elkaar te laten aansluiten", beamen Bruinsma en Ter Veld, IT-ers bij PTT Telecom, "Bij de automatisering van ons bedrijf is dit goed gelukt. Het is goed gegaan, doordat de input voor de ontwikkeling van de applicatie uit de organisatie van gebruikers zèlf is gekomen. Door de inzet van een 'werkstroom-tool' sluit de ontwikkelde applicatie goed aan op het nieuwe proces."
Wat was de situatie precies en hoe is Stegerman te werk gegaan? De afdeling Sales Bedrijven van PTT Telecom beslaat in Nederland 32 regio's, die elk zo'n 20.000 klanten tellen. De omzet bedraagt per telecomregio circa 100 miljoen gulden per jaar. Jan G. Stegerman werd in 1966 na een sollicitatiegesprek bij PTT Telecom aangenomen en bekleedde al snel managementposities in verschillende plaatsen. Toen hij in 1993 benoemd werd tot manager OSB (Operation Sales Bedrijven) in Zwolle, kreeg Stegerman (47) de kans een grondige reorganisatie door te voeren waarbij de vorming van de Telecomregio Zwolle het doel was. In zijn kantoor, met uitzicht op de Singelgracht rond de oude stadsvesting, beschrijft hij de PTT Telecom-case vanaf het begin.
"De eerste dag dat ik hier begon, heb ik drie uitvoerders gesproken. Zij moesten de vijftig monteurs van de afdeling aansturen. Die dag waren alle vijftig hier aanwezig. Om negen uur heb ik het team toen kort toegesproken: "En nu allemaal weg. Monteurs moeten bij de klant zitten!" Als eerste daad stelde Stegerman dat het personeel om acht uur 's morgens bij de klant zat en er om vijf uur weer weg ging ('een cultuurshock'). De telefooncentrale van het hoofdkantoor in Zwolle werd zodanig ingesteld dat klachttelefoontjes bij voorbaat doorgeschakeld werden naar de autotelefoon van de uitvoerders. Stegerman stuurde ook de uitvoerders de baan op, om de kwaliteit van de monteurs te borgen. "Uitvoerders horen niet op het kantoor thuis, maar meer op de werkvloer. Ze moesten coachen, controleren en ook technische rugdekking geven."

Integratie van processen

Toen was de tijd aangebroken om het bedrijfsproces onder de loep te nemen. Stegerman: "Processen die bedacht waren op het hoofdkantoor te Den Haag liepen allemaal goed in theorie, maar niet als er iets mis ging. Dan schoven de betrokkenen de verantwoordelijkheid af. De motivatie was matig, de efficiency idem dito."
Vroeger bestond het kantoor uit de afdeling verkoop, de 'back office' en de afdeling OSB. De 'back office' functioneerde slecht. Er zaten administratieve krachten zonder technische kennis, terwijl die nodig is om klussen in te roosteren: daarvoor moet je weten hoelang een bepaalde reparatie duurt. In overleg met bureau Tote-m ontwikkelde Stegerman een veranderingsvoorstel. Tote-m is gespecialiseerd in de integratie van 'front-' en 'back office'-processen, waardoor prestaties van het gehele bedrijf moeten verbeteren. Computer/telefoon-integratie, werkstroombeheer en andere informatietechnologie zijn hierbij dikwijls onderdeel van de uiteindelijke totaaloplossing.
Stegerman: "Het management ging accoord met ons veranderingsvoorstel. Ik nam de 'back office' op me om me te kunnen richten op de 'training on the job' van 38 man. Volgens een onderzoek van het Nipo was de klanttevredenheid in deze regio matig. Daar snapte ik niks van. Toen heb ik zelf wat onderzoek gedaan en kwam ik erachter dat men vooral over de levertijd inzat. Standaard orders namen vroeger tien dagen in beslag, niet-standaard orders maar liefst 38 dagen. In omliggende regio's lag dat nog hoger. De klanten bleken liever vijf dagen levertijd te hebben. Dus moest de organisatie worden omgegooid."

Duidelijke knelpunten

Stegerman nam extra krachten aan om de pieken op te vangen en verhuurde deze mensen aan andere units in rustige periodes. Toen ging de 'back office' onder het mes. "We gingen visuele besturing invoeren. Mensen zaten op verschillende verdiepingen met elkaar te bellen. We begonnen met iedereen op één etage te zetten. Met Tote-m werd een nieuwe routing van orderverwerking gecreëerd. We definieerden een werkorder opnieuw voor OSB, die binnen vier uur behandeld moest kunnen worden. Binnenkomende telefoontjes komen nu via een gesloten keten van ordervoorbereider, servicedesk, uitvoerder en mutatiemedewerker bij de orderbegeleider terecht. De tussenschakels worden gevormd door bakken die voor iedereen duidelijk zichtbaar zijn. Deze structuur is voor iedereen helder, bovendien kon de klant vanaf nu binnen vijf dagen geholpen en gefactureerd worden. Ik loop over de afdeling en kan precies zien waar de knelpunten zitten."
Stegerman zorgde voor meer flexibiliteit: collega's moesten elkaar kunnen vervangen. Intussen werd aan de definities van de verschillende werkorders gesleuteld totdat 85 procent gestandaardiseerd was. Vijftien procent was van complexere aard. Dit onderscheid werd doorgevoerd in de bakken. Naast ieder bakje 'standaard order' kwam een bakje 'niet standaard order' te staan. Stegerman: "Binnen driekwart jaar bleek dat volgens deze nieuwe structuur een besparing van een taak of acht op de 'back office' was gerealiseerd." Al doende werd het proces 'gefinetuned', en zo bleek een slimme planner noodzakelijk op kantoor om de plaats van de nu buiten werkende uitvoerders in te nemen. "Die zit er nu. Hij plant alle monteurs en alle wijzigingen en hij houdt alle in- en uitloop bij." De servicedesk-medewerker kreeg een bredere functie als centraal aanspreekpunt. "Hij werd nu ook voor de after sales ingeschakeld. Vroeger zwierven after sales-vragen door het hele pand, nu werkt het team helder gestructureerd: een hele vooruitgang."
Toen de visuele besturing zijn vruchten op de 'back office' had afgeworpen, concentreerde Stegerman zich op de afdeling Verkoop. "Deze moest actief gemaakt worden. In plaats van gebeld te worden, ging men zelf bellen. In overleg met Tote-m zijn alle wanden op de afdeling verwijderd. Er ontstond zo meer overzicht, meer sociale controle, en men ging meer bellen. De afdeling Verkoop werd naast de 'back-office' geplaatst, met alleen een glaswand ertussen." Hij kan trots zijn op de resultaten. De klanttevredenheid liep naar eigen zeggen op tot 90 à 95 procent. Bovendien leverde de nieuwe structuur een enorme financiële besparing op. De verkopen zijn gestegen met nagenoeg hetzelfde aantal mensen.

Landelijk visueel bestuur

Gevraagd naar een concreet voorbeeld, betrekt Stegerman de afdeling Logistiek bij het proces. "Er is materieeltekort. Dan belt de afdeling Logistiek naar de servicedesk. Die analyseert het probleem. Nu zitten dezelfde avond de betrokkenen om de tafel en wordt het probleem opgelost. De servicedesk-medewerker wordt het aanspreekpunt voor 'one stop shopping', vanuit alle kanten binnen en buiten het bedrijf."
De visuele besturing wordt nu in alle landelijke regio's van PTT Telecom overgenomen, vertelt Stegerman. "Wij vormden hier een pilot project. Samen met Annemiek (Tote-m, red.) zijn demonstratie-sessies in andere regio's gehouden en is de zaak landelijk geïmplementeerd. De collega's vinden het machtig interessant. Het proces wordt nog steeds verfijnd." Behalve voor de telecommunicatiebranche ziet Stegerman mogelijkheden van visuele besturing voor andere disciplines. "Ik kom zelf uit een aannemersnest, daarom is het misschien makkelijker om de toepassingen te zien. Het maakt niet uit of je in een schoenenfabriek, een wasknijperbedrijf of een administratiekantoor werkt; management gaat om rendement. Dit model is toepasbaar op elk bedrijf. Hoe groter het bedrijf, hoe efficiënter. Maar ook kleine bedrijven krijgen meer overzicht."
Stegerman bevestigt dat zijn personeel intussen zeer enthousiast is over de visuele besturing. "Als er iets nieuws wordt geïntroduceerd, waarvan men de voordelen nog niet weet, dan gaat men nadelen zoeken. Daarom moet je cultuurveranderingen snel doorvoeren. Zelf moet je een duidelijk beeld voor ogen hebben. Ik heb mijn ideeën met Tote-m besproken, zij hebben het plan uitgewerkt. Toen is het geïmplementeerd. Intussen is het personeel zeer enthousiast."
Voor Stegerman, die in zijn vrije tijd paarden fokt en traint voor de sport, is het gedraaf op zijn kantoor naar de bakken intussen verleden tijd. De stap naar automatisering was een kleine en aldus geschiedde. Maar hoe dan wel?

Automatiseringsfase

De binnenkomende klantwensen worden intussen elektronisch vastgelegd. De 'client-server applicatie' die het nieuwe proces bij PTT Telecom ondersteunt, maakt gebruik van het bestaande netwerk. De centrale server waarop alle orders geregistreerd worden, staat op het hoofdkantoor te Groningen. Via het Saturnus-netwerk van PTT Telecom worden vanuit het wan connecties gemaakt met het lan (wide, respectievelijk local area network), waarmee de uitvoerende functionarissen op hun clients zijn aangesloten. Om het netwerk niet te zwaar te belasten en om een optimale prestatie te creëren, is het ondersteunende product Staffware op een decentrale server gepositioneerd. IT-specialisten Ben Bruinsma en Pim ter Veld van PTT Telecom vertellen over de gebruikte hard- en software-componenten in de automatiseringsfase. "De server in Groningen is een Dec- Alpha met een Unix-besturingssysteem, waarop met behulp van Cobol met 'embedded' SQL de Oracle-database wordt benaderd. Voor het afhandelen van de gebruikerstransactie en de 'desktop interface' zijn de producten ACMS XP en ACMS DI op de server gezet. De client-software is gebouwd in Virtual Basic. De communicatie tussen server en client wordt ondersteund door OSF-DCE.
Daarnaast wordt voor specifieke zaken nog gebruik gemaakt van de programmeertaal C. Omdat de applicatie een zogenoemde fat-client is, wordt decentraal Windows NT (Telebox) geïmplementeerd. Het geheugen van Windows 3.1 is hiervoor onvoldoende."
Wat is de huidige status van het project? "De eindgebruikers in de regio zijn enthousiast over de proces-ondersteunende applicatie die nog verder ontwikkeld wordt. Op dit moment werken elf regio's met de applicatie onder Telebox. Nu volgt landelijke implementatie." De volgende stap voor Stegerman en de zijnen is dat - op basis van de klantwensen - direct via de computer kan worden gereserveerd. De exacte technische vertaling van de visuele besturing in automatisering, zoals Bruinsma en Ter Veld beschrijven, kende Stegerman niet. "Dat is ook een vak apart. Maar het is mooi om te zien hoe de efficiency hier door onze gezamenlijke inspanningen verbeterd is. Ik voorzie dat er op termijn steeds 'virtueler' gewerkt wordt."
 
Peter van Woensel Kooy is freelance medewerker van Computable

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1286520). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×