Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

2017: de kurk eraf voor digitale overheid?

 

Computable Expert

Bas Taalman
Commercieel Directeur, Decos Information Solutions. Expert van Computable voor de topics Datamanagement, Development en Overheid.

Onze overheid wil in 2017 alle zaken die ze doet met burgers en bedrijven digitaal af kunnen handelen. Dat is al over een jaar en de grote vraag is dus ook: gaan we het halen?

Als je deze vraag aan de meeste experts stelt krijg je een ontkennend antwoord. Laatst las ik bijvoorbeeld in HP de Tijd een verslag van een interview op Radio 1, waarin de mening van econoom en ict-ondernemer René Veldwijk werd gevraagd. Veldwijk sprak onder andere met de Kamercommissie die onderzoek deed naar de ict-problemen bij de overheid. In de basis is hij enthousiast over alle digitale interactie en participatie-initiatieven die de overheid ontplooit. Maar hij is kritisch over het vergezicht ‘overheid digitaal 2017’. Veldwijk noemde het volledig digitaal maken van de overheid zelfs een grap. 'Er is geen ambtenaar die denkt dat het echt gaat lukken', aldus Veldwijk.

Van Maastricht tot Groningen

Veldwijk staat niet alleen in zijn scepsis over de overheidsdoelstellingen in 2017. Toch is dat niet helemaal terecht, vind ik. Op de eerste plaats is het overheidsprogramma digitaal in 2017 geen eindpunt, maar slechts een halte in de reis. Het einddoel, voor zover dat er is, is één digitaal loket voor onze overheid. Of je nu in Haarlem woont, Amsterdam of Groningen ... je kan altijd via één portaal al je zaken regelen en overal op dezelfde manier met je gemeente communiceren.

Dat hebben we volgend jaar sowieso nog niet bereikt. Het overheidsprogramma digitaal 2017 geeft iedere gemeente ruimte om individueel een programma te ontwikkelen. En sommige gemeentes gaan daarin voortvarend te werk. Ze hebben eigen apps en hebben bijzonder mooie, efficiënt functionerende gemeentehuizen. Bij andere is het digitaal communiceren beperkt tot e-mailcontact. Het ligt er dus maar net aan in welke gemeente je woont of en hoe je digitaal met je gemeente kan communiceren.

Feestje

De vraag of we de overheidsdoelstellingen gaan halen is eigenlijk niet zo interessant. Het gaat er veel meer om: accepteren we dit? Of zijn we ontevreden? Gaan we volgend jaar onze successen vieren in onze reis naar volledig digitaal? Of gaan we chagrijnig zitten kniezen? Ik denk dat 2017 reden is voor een feestje. Dat is niet alleen omdat ik feest nu eenmaal leuker vind dan teneur. Het vieren van successen is ook belangrijk om burgers te laten zien wat er is bereikt.

De meeste mensen hebben helemaal niet zo vaak contact met de gemeente. En als ze dan contact hebben, willen ze dat het goed geregeld is. Ik denk dat de meeste mensen daarbij een voorkeur hebben voor digitale initiatieven. Nederland heeft een goede digitale infrastructuur. Iedereen heeft een smartphone en is gewend aan digitale dienstverlening. Dan verwacht je dat ook bij de overheid. Natuurlijk zijn er altijd mensen die kwetsbaar zijn en minder op hebben met digitale mogelijkheden en daar moet je rekening mee houden. Maar het gros wil het gemak van digitale dienstverlening. Elke stap die we hierin zetten, mag onder de aandacht gebracht worden. (Met een klein feestje.)

De menselijke kant

Digitale dienstverlening geeft de overheid bovendien de mogelijkheid om beter de menselijke kant van de organisatie te laten zien. Als processen efficiënt, digitaal afgehandeld worden, ontstaat er ruimte voor ambtenaren om extra aandacht te geven aan een speciaal geval. Ze kunnen eens langsfietsen om een situatie rond een kapvergunning te beoordelen. Of iemand proactief bellen als ze denken dat de aanvraag voor een rollator niet helemaal goed is gegaan. Uiteindelijk gaat goede dienstverlening niet om het trekken van een nummertje. Het gaat erom dat je echt contact maakt.

Digitalisering is de opmaat naar dit soort persoonlijke dienstverlening. Ik ben ervan overtuigd dat burgers dit willen. Hoeveel burgers weten dit nou? Door successen te vieren laat je zien waarom digitalisering van de overheid ook ten goede komt aan de burger. Er ontstaat dan meer draagvlak in de maatschappij. En met draagvlak komt ook de extra energie vrij die nodig is om de digitale overheid echt voor elkaar te krijgen. 

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5710806). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

"Iedereen heeft een smartphone..."

LOL! Ben je echt zo simpel dat te geloven?

Digitalisering leidt tot het beschikbaar komen van tijd om meer aandacht te besteden aan niet te digitaliseren gevallen. Echte humor. De praktijk is dat de uitgespaarde tijd vooral wordt omgezet in het verminderen van het aantal medewerkers. Gewoon kostenbesparing. Gewoon bijdragen aan bezuiniging. Dat is ook de standaard business case voor digitalisering. Een business case willen baseren op het creëren van ruimte voor ambtenaren om extra aandacht te geven aan een speciaal geval? Ik zou zeggen: "Keep on dreaming".

Enige correctie en nuancering is wel op zijn plaats.

"Onze overheid wil in 2017 alle zaken die ze doet met burgers en bedrijven digitaal af kunnen handelen. "
Doelstelling van Digitaal 2017 is het omgekeerde, nl. dat bedrijven en burgers uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen digitaal kunnen afhandelen.

Ook het volledig digitaal maken van de overheid is geen vereiste in Digitaal 2017, wél digitalisering, waarbij het digitale kanaal het voorkeurskanaal is.
Het uitgangspunt daarbij is en blijft echter : 'digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet'.

"Iedereen heeft een smartphone"? Ik als 'digital native' niet.
En voor diegene die het nog niet wist, een simpele GSM is weer trendy.

Gemeente-ambtenaren die tijd krijgen om langs te fietsen of te bellen?
De digitalisering en verapping heeft de reactieve houding van de gemeente-ambtenaar alleen maar versterkt. Men is daar alweer druk met de nieuwste hype : IoT en 'Smart City'.
De noodzaak voor een cultuuromslag ligt vooral daar, niet bij de burger die het allemaal betaalt.

De gemeente-ambtenaar gaat met knikkende knieën en bij hoge uitzondering naar de burgers om uitleg te geven over allerlei NIMBY onderwerpen, het zijn dan altijd net van die konijntjes die in het licht van een aanstormende auto kijken. Op dit moment komt dus alleen de plaatselijke bromsnor langs fietsen als je op de sociale kanalen een mening geeft welke niet past in de politieke agenda.

Bijvoorbeeld als je vragen hebt over de toch opmerkelijke verschillen in de 'schrijfkosten' voor die omgevingsvergunning tussen gemeenten, waar de declaraties zijn van ingehuurde beleidsmakers of andere ongemakkelijke vragen aangaande al die processen achter die digitale façade van het lachspiegelpaleis waarvan de ramen met kranten zijn afgeplakt.

Ach meneer Taalman, dat gemeenschappelijke portaal van de overheid bij gemeenten is als bij de ING. Het is een aan elkaar geknoopt breiwerkje dat net zo groen is als het Rijks ICT-dashboard als we even langs wat lokale rekenkamers fietsen. Meeste primaire processen van de balie draaien op legacy uit de middeleeuwen, die verfoeilijke Systems of Records welke niet ontworpen zijn met de nieuwe privacy-by-design principes.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×