Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

De PGB affaire 3: Uitweg uit de Crisis

 

Na een artikel over de status van het PGB-systeem van de SVB en een artikel over ontbrekende data en functionaliteit, gaan we iets nieuws doen: een uitweg schetsen voor de korte termijn. Dat is technisch gezien minder moeilijk dan het lijkt. De uitdaging is een bestuurlijke: het corrigeren van een bestuurlijke blunder en het bieden van openheid aan alle betrokkenen.

Recent schreef ik twee artikelen (1, 2) over het epicentrum van het huidige drama rond de uitbetaling van de PGB’s. Eerst besprak ik een contra-expertise die duidelijk maakt dat het SVB systeem Treks een total loss is. Daarna rapporteerde de SVB-auditdienst dat het nog erger is: betalingen zijn niet te relateren aan declaraties.

Ondertussen heeft de algemene pers de artikelen ook ontdekt. BNR belde voor een interviewtje. Radio 1 meldde dat de Kamer 'zelfs een ict-deskundige' (vanaf 14:25) zou horen. En GeenStijl schreef een botte maar rake analyse.

In dit artikel kom ik met een oplossingsrichting; niet voor de lange, maar voor de korte termijn. Ik durf dat aan omdat alle stellingen die ik heb betrokken door de SVB in een Kamerbriefing zijn bevestigd, maar ook omdat er niet veel alternatieven zijn. Elke realistische oplossing begint echter bij een erkenning dat de Treks-applicatie waarmee de SVB de PGB’s afhandelt een total loss is. En zover is staatssecretaris Van Rijn nog niet.

Openheid als remedie

Bij een kapotte auto betekent total loss, dat je ‘m niet meer moet willen repareren, ook als het technisch kan en geld geen rol speelt. Bij een ict-systeem is dat precies zo. Maar een ict-systeem is een maatproduct. Herbouw is dus noodzaak, maar kost inclusief invoering zomaar een jaar: veel te lang. De SVB moet dus wel sjorren aan haar dode PGB-paard.

Voor de komst van speciale PGB-crisisbestuurder, Coen van de Louw, leek het SVB-bestuur bang om de ict ook maar aan te raken. De focus lag vooral op meer handen aan het ziekbed: van tweehonderd tot meer dan duizend nu. Nu is de SVB in beweging gekomen. Geen documentatie? De SVB werkt eraan, zo vernam ik in de wandelgangen. Vastgelopen declaraties? De SVB maakt een armeluis workflow in de vorm van 'queries' op de database die lijstjes voor de behandelaar uitspuwen. Betalingen niet te herleiden tot declaraties? Er komt een nummertje in de declaratie subdatabase dat meegaat naar de betaling subdatabase. Allemaal veel te laat, zeker nu de betaalsluis is opengezet, maar beter dan als een konijn in de koplamp blijven staren.

Er is een ding dat ik helaas niet heb gehoord maar waar de SVB sofort mee moet beginnen. Bij elk vlekje op de data stokt nu de gegevensverwerking. Voorbeeld: doordat gemeenten contracttarieven hebben geregistreerd als maximale tarieven, zijn gefactureerde uurtarieven na indexering nu een paar cent hoger dan maximaal toegestaan. Die facturen worden dus niet betaald. De SVB kan dan wijzen naar de gemeenten, maar het systeem kan ook uitbetalen tegen het maximale tarief. Natuurlijk moet er dan wel een communicatie- en opvolging proces zijn dat nog niet bestaat. Bergen werk voor de SVB maar het moet!

Er ligt nog een belangrijke taak voor de SVB. De huidige modus operandi is om iedereen in het donker te houden, zelfs de eigen medewerkers. Wat de SVB moet doen is informatie over de status van de gegevens(verwerking) delen met alle relevante spelers: PGB-houders, zorgverleners en beslist ook de gemeenten en de zorgverzekeraars die de budgetten vaststellen en het geld fourneren. Voor de cliënten is het communicatiemiddel natuurlijk de website. Als ik als PGB-houder een bestand upload dan wil ik terugzien wat de verwerkingsstatus is en hoe de SVB het classificeert. Als mijn declaratie niet wordt verwerkt dan wil ik op de website zien dat dit zo is en indien mogelijk waarom. Als ik gemeente ben dan wil ik de declaratie- en betaalgegevens kunnen downloaden. Als de SVB gegevens ambtshalve wijzigt dan meldt zij dat de betrokkenen. Gewoon internethygiëne.

Voor alle duidelijkheid: de SVB gaat dit niet vrijwillig doen, zelfs al is ze er toe in staat. Openheid doet even pijn en brengt zaken aan het licht die de SVB liever in stilte oplost of wegmoffelt. En het is al even onrealistisch om te denken dat de SVB hiertoe opdracht gaat krijgen van staatssecretaris Van Rijn. De enige spelers die druk kunnen uitoefenen zijn gemeenten en zorgverzekeraars die de rekening betalen en de Kamer die de regering controleert. Donderdag 4 juni om 11.00 is de Kamer aan zet.

En dan nog één ding: geef de software en de (toekomstige) specificaties vrij. Maak Treks open source, zoals dat hoort in een moderne informatiemaatschappij.

Een bestuurlijk intermezzo

Het probleem bij het voorgaande is dat er natuurlijk meer moet gebeuren dan investeren in een kansloze applicatie. De houding van het ministerie en de SVB blijft waarschijnlijk ongewijzigd: 'het gaat al beter en alles komt goed'. Dat is dus niet zo en daarom zullen the powers that be de informatie blijven manipuleren. De deur blijft dicht, tenzij.

Volgens sommigen is dat 'tenzij' het heenzenden van de staatssecretaris. Dat zoiets kan werken laat de casus zien rond de Belastingdienst en staatssecretaris Weekers. Nadat Weekers Wiebes was geworden kon het Kabinet opeens keiharde oordelen vellen over de ict-systemen. Dat gaat echter hier niet gebeuren want de SVB is niet van meneer Van Rijn (VWS) maar van mevrouw Klijnsma (SZW) die zich natuurlijk muisstil houdt. Wat meespeelt is dat de SVB op ict-gebied vorig jaar totaal door de mand is gevallen met het megaproject Multiregelingensysteem (MRS). Ook hier wordt de Kamer stevig misleid: schade 'slechts' 10,4 miljoen euro. Koopje!

Na twee ict-debacles binnen één jaar is de SVB een zwaar getraumatiseerde organisatie. Mensen vrezen voor hun baan en het vertrouwen in het bestuur is intern volledig zoek. De SVB nu is het UWV van zeven jaar geleden. De grootste fout van staatssecretaris Van Rijn is dat hij de uitvoering van de PGB-regeling heeft belegd buiten zijn eigen ministerie. Dat moet veranderen en daar ligt ook de brug naar de structurele oplossing waar de situatie om vraagt.

Een weg uit de ellende

Stel dat de voorgaande analyse iedereen overtuigt; dan moet er dus een nieuw systeem komen dat niet door de SVB wordt gemaakt en geëxploiteerd. Wat dan te doen? Een blik architecten openen om een mooie aanbesteding te maken die dan wordt gewonnen door een ict-moloch uit de faalindustie? Hopelijk niet!

Gelukkig is er nog een ander ict-probleem met de PGB’s. Dat probleem is een direct gevolg van het onvermogen bij de SVB om openheid te betrachten over data. De PGB-problematiek is een zogenaamd keten ict-probleem. Ik noemde het al: de SVB moet in het kader van haar taakuitvoering en verantwoording communiceren met de gemeenten en de zorgverzekeraars. Getuige het maximumtarieven voorbeeld gaat dit nu al heel erg fout. De SVB krijgt de schuld van fouten, gemaakt door ketenpartners. Zoals de SVB nu blind betalingen doet, zo accorderen die ketenpartners op hun beurt vaak blind de contracten, zodat de SVB verder kan. Natuurlijk gaat dat veel schade opleveren, zowel financieel als voor de bestuurlijke verhoudingen. Mijn voorstel is om dit probleem direct aan te pakken en daarmee de weg te banen naar een structurele oplossing.

Mijn voorstel is om onder VWS (dus niet meer onder Klijnsma) een projectorganisatie op te zetten die met een frequentie van een week of minder alle relevante bestanden tot zich trekt, niet alleen die van de SVB maar ook die van de ketenpartners. Laten we deze tijdelijke organisatie een ‘PGB Data Autoriteit’ noemen. Deze PDA heeft als expliciete taak om de gegevensverzamelingen van de SVB en de ketenpartners onderling te vergelijken op fouten, onvolledigheden en inconsistenties. Verschillen tussen gegevensverzamelingen worden vervolgens gemeld aan alle partijen die het aangaat, waar mogelijk met een verklaring. De PDA doet dus precies datgene waartoe ik hiervoor de SVB aanspoorde. Het verschil (los van de verwachting dat de SVB het niet wil en ook niet kan) is dat de PDA echt alle relevante data heeft en vooral de gemeenten en de zorgverzekeraars heel veel werk uit handen gaat nemen.

Mits goed 'ge-chartered' kan de PDA ook iets doen aan het explosief groeiende wantrouwen tussen Kabinet, Kamer, ketenpartijen onderling en de #pgbalarm-cliënten. Bedenk bijvoorbeeld dat de SVB straks voor de gemeenten en de zorgverzekeraars moet gaan uitzoeken hoeveel geld ze onterecht hebben uitgekeerd. 'Wij van WC-Eend controleren WC-eend.'

Een van de eerste dingen die de PDA gaat doen is het opzetten van een publiekswebsite waarin, met geringe vertraging, de status van de gegevensverwerking is te zien, inclusief de veronderstelde oorzaak van oponthoud. De SVB hoeft dat dan niet meer te doen. Die kan focussen op het maken van documentatie en op het voorkomen van onnodige data-opstoppingen.

Kan dit snel? Ja, vermoedelijk wel en beslist veel sneller dan de SVB het zelf kan doen. Als de politieke en bestuurlijke wil er is, dan kun je mikken op het vroege najaar, zeker vóór 2016. En heeft de PDA eenmaal grip op data dan ligt er ook een basis voor een zeer snelle herbouw van het bestaande Treks-systeem, laten we zeggen vóór medio 2016. Zo moeilijk zijn de processen niet; het ict-probleem ligt grotendeels in de opzet en inhoud van de (vele) gegevensbanken en in de slechte onderhoudbaarheid van de stokoude en niet gedocumenteerde programmatuur.

Natuurlijk dient dit idee nader te worden uitgewerkt. Maar revolutionair is de datagedreven benadering die ik schets niet meer. Ongeveer zo pakten mijn collega’s en ik samen met UWV en Belastingdienst in 2007 het toeslagendrama aan: noodoplossing in drie maanden tijd en structurele oplossing binnen één jaar. En anno 2015 zijn overheden nu overal bezig om bestanden te koppelen op zoek naar inconsistenties. Meestal gaat het dan om fraudebestrijding en hier om het verbeteren van de communicatie tussen ketenpartners en het informeren van PGB houders. De aanvliegroute is echter dezelfde. (En speelde er bij de PGB’s ook niet zoiets als fraude?)

Tot zover voor nu de korte beschrijving van de weg uit de bestaande en komende ict-ellende. En wie weet, besluiten we straks wel dat de trekkingsrechtenoplossing helemaal niet meer nodig is. Een overheid die zijn data op orde heeft, wordt niet zo snel meer gepiepeld door fraudeurs. De (Belgische) Belastingdienst, het UWV en anderen weten het al. Nu het ministerie van VWS nog.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5404744). © Jaarbeurs IT Media.

8


Lees meer over



Lees ook


 

Reacties

Vooral de laatste alinea, "Een overheid die zijn data op orde heeft, wordt niet zo snel meer gepiepeld door fraudeurs" ;) Klinkt goed door, René. Knap staaltje Vakman- en Nederlanderschap, chapeau!

Klinkt eerder als van de drup in de regen, overheid is eerder proces- dan datagedreven en voorgestelde oplossingen klinken als een herhaling van zetten waardoor we straks weer in de Paarse krokodil reclame zitten van 'computer says NO!' Ja, ja goede data is nog niet zo eenvoudig als ik kijk naar het fenomeen van een procesverbaal omdat nu eenmaal niet alles in een cijfermatig kader te vangen is. Neem bijvoorbeeld het volgende zinnetje:

'Mary had a little lamb'

Als Mary een BSN heeft is ze een herderin, heeft ze deze niet dan wordt ze gewoon geschoren om één uitleg te geven want er zijn nog 41 anderen;-)

@Rene Ik heb al veel stukken van je gelezen en heb me vaak afgevraagd maar wat dan wel? Daarom vind ik dit ook een strak en sterk stuk met een suggestie voor een uitweg voor het probleem van een ontbrekend ondersteund ICT systeem voor deze variant van de PGB uitvoering. Dat is inderdaad een heel domme politieke beslissing!

Er moet wat gebeuren en zo snel mogelijk zoals je stelt maar het is zeer ambiteus om voor het einde van het jaar een eerste systeem te hebben waar alle noodzakelijk data in samenkomt en de diverse belanghebbenden bediend worden met de juiste informatie en functionaliteit. Dan is het inderdaad geen optie om de gebruikelijke aanbestedingsweg te volgen waar dan weer grote ict giganten op kunnen inschrijven met bijbehorende ict oplossing en de gebruikelijke slepende trajecten.

Want dat is dan mijn volgende vraag: hoe zie je het voor je? Op zo een korte termijn is alleen maar mogelijk naar mijn mening als dat PDA zoals jij het noemt een volledig mandaat heeft maar ook dat het een heel klein team van uitvoerende mensen is zonder overtollige balast. Anders zou ik niet voor me zien hoe je dat in zo een korte termijn kan uitvoeren. Ben ook wel benieuwd hoe je dat technisch voor je ziet. Het lijkt me een uitdaging in zo een complexe en 'politieke' organisatie zoals de overheid. Het water zal aan de lippen staan.

Aan de andere kant, doormodderen is ook een optie....

Gents, laten we wel eerlijk blijven, dit probleem vindt zijn oorzaak ergens anders dan bij de auteur... en zoals hij ons prima aangeeft zijn de enige spelers die druk kunnen uitoefenen , onze gemeenten en zorgverzekeraars die de rekening betalen en de Kamer die de regering controleert.

De verantwoording blijft zoals keurig aangegeven, een politieke, en morgen zijn dus onze kamerleden aan zet om 11.00 uur! Het feit dat zij niet alert mochten zijn, mag niet ten laste worden gelegd aan de boodschapper. Gewaarschuwd en geïnformeerd is men in elk geval wel...

Als je de verhalen van René leest dan krijg ik de indruk dat tussen de regels door er nogal wat volwassen kinderen op plekken zitten waar ze helemaal niet thuis horen. Meest basale voorzieningen bij IT systemen wordt niet eens aan voldaan en niemand van het team die er blijkbaar op komt of genoeg invloed heeft om dat soort maatregelen geïmplementeerd te krijgen.

Diep triest dit.

Interessante bijdrage!

Mijn reactie beperkt zich tot de subkop. Die spreekt van "Cruciaal daarbij was het wegmoffelen van de twee grote en acute problemen waarmee de SVB te kampen heeft: een gapend gat in de registratie en ontbrekende functionaliteit voor alles dat niet past in de 'happy flow.

Ongeveer drie maanden geleden werd ik opgebeld door de hulp (ik noem haar voor het gemak maar even 'Bets') van mijn hulpbehoevende tante van 80 jaar ('Jans'. Een prachtmens. Is ongehuwd en woont haar leven lang al met haar ongehuwde broer Wim samen. Op een boerderij).

"Aat Jan, kan jij helpen? want er gaan dingen fout: ik krijg mijn geld niet. Jans heeft een fout gemaakt".

Het was mij niet duidelijk wat ik eraan kon doen. Jans maar eens bellen. Ze bezwoor me dat ze met iedereen gebeld had. Ik naar Bets bellen. Er ontstond een metahulp circuit!

Inmiddels heeft de hulp haar geld (voorschot!) en Jans wordt weer verzorgd. Oh ja, de hulp besloot eerst zich ziek te melden: "dan kom ik maar niet meer en moet Jans het maar uitzoeken".

Als bedrijfskundige met een ICT pet erbij intrigeert dit verhaal me. Dus toch maar eens de brochure van het "servicecentrum PGB" gedownload en gelezen.

Ben er net mee klaar. Overigens, ik ben er ook klaar mee. Wat een ongelooflijk ingewikkeld verhaal zeg! Ik zie mijn tante Jans van 80 al de gevraagde handelingen echt niet doen. Ze hebben geen internet en ze is bijna blind.

Mijn conclusie: typisch een project waarbij nagelaten is om abstractielagen boven het financiële proces met de analyse te beginnen en een aantal uitgangspunten mee te nemen. Bijvoorbeeld de mening van mijn tante Jans van 80 ... die met haar zuur verdiende centjes deze puinhoop mee financiert. Te triest voor woorden ...

Ik zou daarom de conclusie graag anders zien: "naast een gat aan functionaliteit een meer van concepten niet gezien".

Zelfs al zal de ICT foutloos werken dan is de vraag gerechtvaardigd: voor welk probleem is deze ICT eigenlijk de oplossing? De workflow van het betaalkantoor? of de keten "tante Jans -> hulpverlener".

Als het goed is is het eerste een afgeleide van de tweede ... en doemen tal van eenvoudiger oplossingen op. Was het aloude credo niet "eerst organiseren, daarna automatiseren"?






Een interessante vraag van René waarom dit bij de SVB is belegd. Waarom niet bij het CAK? Die heeft al koppelvlakken met zorgverleners en gemeenten. Bovendien verwerkten zij ook gegevens over PGB's om de eigen bijdrage te bepalen. Ze hebben ervaring met bevoorschotting van zorginstellingen.
Was alles dan in één keer goed gegaan? Vast niet, maar daar is wel meer materiekennis en ervaring in het domein van zorg en PGB's.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×