Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

De PGB-affaire 2: missing link en unhappy flow

 

Vorige week besprak ik een in opdracht van staatssecretaris Van Rijn (VWS) uitgevoerde contra-expertise op het niet goed werkende PGB-systeem van de Sociale Verzekeringsbank. In mijn contra-contra-expertise liet ik zien hoe je kunt opschrijven dat het PGB-systeem een 'total loss' is en toch kan adviseren om ermee door te gaan. Cruciaal daarbij was het wegmoffelen van de twee grote en acute problemen waarmee de SVB te kampen heeft: een gapend gat in de registratie en ontbrekende functionaliteit voor alles dat niet past in de 'happy flow'. Daarom een vervolg.

Het is altijd leuk als een publicatie in een ict vakblad doorwerkt in de buitenwereld. Dat gebeurde vorige week met mijn opiniestuk over een contra-expertise waarmee het ministerie van VWS de Kamer op het verkeerde been tracht te zetten. Kamerleden begonnen te tweeten en GeenStijl deelde kudos uit aan Computable voor de analyses. Maar uiteindelijk ging het nieuws toch over een door de SVB afgedwongen zwijgcontract  en een vernietigend oordeel van de Algemene Rekenkamer, waarna het geplande overleg in de Kamer schielijk werd verschoven.

Die ontwikkeling biedt ruimte om wat verder uit te wijden over de bevindingen van het contra-expertise rapport van M&I/Partners. Ter herinnering; ik heb laten zien dat dit rapport het bestaande systeem dood verklaart en dat het probleem niet zozeer zit in niet goed werkende software maar in ontbrekende software. En dat is best erg.

De audit dienst SVB meldt zich

Maar het wordt allemaal nog een graadje erger. Tussen nieuwe stukken voor de Kamer zat ook een rapport van de interne audit dienst van de SVB over een onderzoek naar de doorlooptijd van de betalingen. De oppositiekamerleden maakten gehakt van de bevindingen dat het allemaal veel beter gaat. Maar een interne audit dienst is, hoewel ook allesbehalve onafhankelijk, sterker gebonden aan allerlei normen en regels. En wie de onderbouwing van de cijfers leest gaat ernstig twijfelen aan de  betekenis van de bewering van M&I/Partners dat het PGB-systeem technisch gesproken wel werkt.

De twijfel begint al met de vraag waarom een auditdienst alleen door middel van handmatige steekproeven kan uitvogelen wat de verwerkingstijden van declaraties zijn. Dergelijke functionaliteit behoort tot de kern van elk goed financieel systeem. En het gaat dan niet alleen om de bekende audit trail voor de accountant, maar evenzeer om de optimalisatie van de bedrijfsprocessen. Als declaraties blijven hangen in workflowbakje X dan moet er wellicht personeel worden bijgeplaatst of moet de website worden aangepast. Meten is weten en sturen.

Welnu, de SVB-auditdienst legt op bladzijde 7 zonder voorbehoud uit dat betalingen niet kunnen worden gekoppeld aan declaraties. Zeker, de data zijn verdeeld over verschillende sub-databases en het krijgen van een klantbeeld is daarom moeilijk. Maar daar bovenop komt het ongehoorde gegeven dat de essentiële informatie over welke declaratie tot welke betaling leidt niet wordt geregistreerd. Als M&I/Partners beweert dat het systeem in essentie gewoon werkt dan zullen vele accountants en ict’ers dat hartgrondig ontkennen.

Opeens worden er nu allerlei zaken duidelijk. Zo wordt het begrijpelijk waarom de SVB-telefoonteams vaak geen informatie kunnen geven over de status van betalingen: die valt niet eenduidig (of helemaal niet) uit het systeem te halen. Ook begrijpen we nu waarom de SVB zo terughoudend is met het openzetten van de geldkraan: liever de staatssecretaris van VWS naar de eeuwige golfvelden gestuurd dan deze doos van Pandora geopend. Best begrijpelijk, zeker als je bedenkt het PGB van de SVB grote mogelijkheden biedt voor potentiële fraudeurs in eigen huis, wat best ironisch is bij een systeem dat bedoeld is om fraude te bestrijden.

Hoe heeft het zover kunnen komen? Ik was er niet bij, maar het ligt voor de hand dat het toevoegen van betaalfunctionaliteit aan een stokoud systeem onder onmogelijke tijdsdruk geleid heeft tot een te kort ingestoken bocht. Opeens wordt ook de significantie duidelijk van het eerder door mij gemelde gegeven dat het nieuwe PGB-systeem Treks een voortzetting is van het oude systeem Nestor waarbij de Nestor database(s) zonder wijzigingen zijn overgenomen. En dat oude Nestor deed geen betalingen, want dat deed de pgb-houder zelf. Het heeft er alle schijn van dat er gewoon een betaalmodule aan het oude systeem is geplakt.

Een systeem voor de happy flow

Zelfs als de SVB morgen de link heeft gelegd tussen declaraties en betalingen - en waarom zou dat niet kunnen? - dan nog is er een groot probleem dat ik al aanstipte in mij voorgaande artikel: het Treks-systeem doet alleen de eendimensionale gegevensverwerking van declaraties naar betalingen. Gaan er dingen fout dan stopt de verwerking - full stop. Maar natuurlijk moet zo’n gebeurtenis een workflow proces opstarten: de PGB-houder krijgt bericht dat informatie incorrect of onvolledig is; de afdeling outbound calls krijgt een belinstructie; de afdeling fraudebestrijding rukt uit, dat soort dingen. Het lijkt er op dat dit allemaal niet gebeurt, domweg omdat de benodigde functionaliteit ontbreekt. Het is wachten tot een SVB-operator ingrijpt of de klant belt.

Het beeld dringt zich op van grote aantallen overwegend nieuwe PGB-behandelaars die vooral reageren op bellende en e-mailende klanten en dan de klantvragen niet of pas na veel uitzoekerij kunnen beantwoorden. Hoe zou het werken als je met je tweehonderd collega’s moet communiceren per e-mail of Excel-sheet? En wat zou er dan gebeuren als je onder grote druk de behandelteams opschaalt van tweehonderd naar duizend medewerkers? Het zal wel ergens liggen tussen stressvol en traumatisch.

Informatie-uitwisseling in de autistische modus

Het ontbreken van ondersteuning voor afhandeling van andere situaties dan de happy flow maakt duidelijk waarom de PGB-houders zo weinig van de SVB te horen krijgen. Maar gek genoeg geldt omgekeerd iets dergelijks: de PGB-houder mag de SVB overspoelen met informatie waar het systeem vervolgens niets mee kan. Ik heb het dan over de mogelijkheid en de noodzaak om documenten - denk aan zorgcontracten of nota’s van zorgleveranciers - te uploaden naar de SVB. Ik heb over de schouders van een PGB-houder een zipfile in het systeem zien verdwijnen, zonder iets als een ontvangst- of verwerkingsbericht. Je moet maar hopen dat het goed is aangekomen en als de twijfel te groot wordt de telefoon grijpen.

En omgekeerd vraagt de SVB de PGB-houder niet om een aangeboden bestand te classificeren: geen lijst met check boxes en geen ruimte voor nuttige toelichtende teksten. Het indexeren doet een externe partij voor de SVB. Dat moet binnen een dag, maar dat kan niet worden gegarandeerd, al was het maar omdat de verwerking niet gaat op volgorde van binnenkomst (bladzijde 9). En uiteraard wordt nergens in het proces aan de PGB-houder gemeld hoe het er voor staat met de gegevensverwerking, hoe de geüploade bestanden zijn geclassificeerd en wat de SVB met de informatie gaat doen.

Verlichting of ontwrichting?

De discussie tussen de staatssecretaris en de Kamer gaat voor een groot deel over symptomen en niet over de onderliggende kwalen. Maar ondertussen heeft staatssecretaris Van Rijn al heel wat documenten aan de Kamer gezonden aan de hand waarvan de kritische en deskundige lezer een aardig beeld kan krijgen van wat er allemaal mis is. Het aardige is dat je bij lezing steeds weer overvallen wordt door gevoelens van sympathie voor en compassie met die arme deskundigen. Je ziet ze worstelen met enerzijds de waarheid en anderzijds de pijngrens van het SVB-bestuur en de staatssecretaris van VWS. De Gateway Reviewers, de M&I contra-experts, de SVB-auditors, allen lijken ze voortdurend te schipperen tussen hun vakinhoudelijke integriteit enerzijds en de verwachtingen van hun opdrachtgevers/bestuurders anderzijds.

Maar alle sympathie neemt niet weg dat het PGB-debacle overduidelijk maakt hoezeer onze overheid zelf chronisch ziek is zodra er beleid moet worden vertaald in uitvoering met een ict-component. Berichten over zorgverleners die leven op een dieet van witte rijst en gebakken ei kun je niet te lijf gaan met verhalen dat het maar om een paar procent gaat en het allemaal wel goed gaat komen.

Wat er nu gebeurt hebben we in Nederland eerder meegemaakt in 2007, toen oppassende burgers geen toeslagen van de Belastingdienst konden krijgen door een ict-debacle bij UWV. Dat ging niet toevallig ook over twee ministeries en een ict-project. Maar dat was 2007, toen we ict-problemen nog in een paar maanden tijd konden oplossen. (Ja, ik was daarbij.) Nu, acht jaar later, zijn we na een paar maanden ontwrichtende ict-ellende nog niet eens op het punt dat de diagnose mag worden gesteld.

Jaar na jaar holt het met de kwaliteit van de ict in de publieke sector achteruit. En niet alleen staatssecretaris Van Rijn, maar het Kabinet als geheel ontkent de maatschappelijke ontwrichting en het bederf die het gevolg zijn van ons collectief bestuurlijk onvermogen in de omgang met ict. Ja, staatssecretaris Van Rijn is politiek verantwoordelijk, maar het onderliggende probleem ligt evenzeer bij Kabinet en Kamer, die er kort geleden voor hebben gekozen om de structurele problemen met ict alleen met fopmaatregelen te lijf te gaan.

Gelukkig worden elke maand dat de PGB-ellende doorloopt de parallellen duidelijker met de Fyra.

Parlementaire enquête, anyone?

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5274533). © Jaarbeurs IT Media.

7


Lees meer over



Lees ook


 

Reacties

...Ockhams razor verworden tot een "wakizashi"... ;)

René geeft hier op weer onmiskenbare en niet mis te verstane wijze weer wat er scheelt. Hoe raar ook, maar ik had geen andere uitkomst verwacht.

Kreten als "De Rapen zijn gaar" en "alle gekheid op een stokje" schieten door mijn hoofd. Hoeveel duidelijkheid moet er nu nog meer komen, geachte volksvertegenwoordiging?

Waarom is ons huidige kabinet niet in staat om dit op zijn minst een halt toe te roepen? Even pas op de plaats te maken, en hiervoor een speciale groep mensen samen te voegen die hiervoor vrijgemaakt worden en deze problematiek op juiste wijze automatiseren. Ik meen dat meneer Eenhoorn dit wel zal aanspreken...

En pas gewoon "past peformance" regels toe en laat die in elk geval niet meer aan uw omgeving sleutelen, want dit heeft tot nu toe niets opgeleverd, behalve behoud van ellende. Zij zijn diegene die U (Bewindsvoerders) erop hadden moeten wijzen dat dit aan elkaar broddelen van systemen geen deugdelijke toekomstbestendige automatiseringsoplossing(en) zou voortbrengen! Men had u Nee moeten verkopen i.p.v., met dollartekens in de ogen, uurtjes.

Ik kan me niet voorstellen dat er geen groep zeer competente mensen gevonden kan worden die dit probleem met "wortel en kanaal" uitroeit!
Zou graag mijn steentje bijdragen, want hiermee zou echt geschiedenis worden geschreven.

Gun hen ook even de tijd om het overheids "big-data" vraagstuk, hoe raar dat nu ook klinkt, hierin direct mee te nemen! Onze regering kan hiermee heel transparant op de voor en nadelen ervan worden gewezen en kan worden aangeven waarom het zo belangrijk is om dit overheidstechnisch zo integer mogelijk CENTRAAL vorm te geven.

Ik lees al enige tijd "her en der" allerlei "Smart-city" en "Big-Data" uitspattingen waar ik enorm "koude" rillingen van krijg.
Wederom mijn persoonlijke dank René.


Rene, inderdaad, de overeenkomsten van de PGB-ellende met de Fyra zijn talrijk. De opdrachtgever is er niet in geïnteresseerd of de gestelde eisen ook gehaald kunnen worden. De opdrachtgever is niet ervaren genoeg voor de megaklus. Mogelijke knelpunten zijn wel oplosbaar, maar de eisen zijn te lang in ontwikkeling. Alleen de AnsaldoBreda’s, willen het wel proberen, mits er maar betaald wordt. Men weet vrij snel dat de planning onrealistisch is vanwege de tijd die nodig is om knelpunten op te lossen. Er ontstaan steeds nieuwe uitglijders doordat er te grote stappen genomen moeten worden. Honderden mensen doen hun stinkende best, maar de kritieke knelpunten worden niet aangepakt. Er wordt veel lesgeld betaald, maar van de lessen wordt niet geleerd. Er wordt te weinig proefgedraaid. Het eindresultaat is geen verbetering, maar een verslechtering. Het product werkt alleen goed onder bepaalde omstandigheden. De opdrachtgever die niet geheel gek is laat misleidende rapportages maken om de onvermijdelijke steeds groter wordende afgang vooruit te schuiven. De belastingbetaler moet dokken, de eindgebruiker is het grote slachtoffer. Slecht opdrachtgeverschap, slecht opdrachtnemerschap en onvoldoende controle en aansturing door het ministerie.

Maar is er ook geen verschil? Siemens, Alstom en Bombardier wilden de Fyra uiteindelijk niet bouwen omdat ze het niet (meer) zagen zitten. Ik vraag me af wie van de grote ICT-leveranciers nee wil zegt tegen een programma zoals Trekkingsrecht-PGB van de SVB.

Oke, een prachtige analyse maar er komen bij mij een aantal vragen op aangaande modus operandi want ondertussen herken ik 3 modellen van aansturing, te weten:

1. Economisch
2. Politiek
3. Juridisch

Even voor de duidelijkheid, de markt acteert hierop alleen dan in omgekeerde volgorde waardoor de overheid altijd op achterstand staat als we kijken naar de OODA-loop. Grappige is dat als de overheid het andersom probeert te doen niemand inschrijft, innovatie van de markt vragen is tenslotte zoiets als cricketspelers het voetbal laten analyseren.

Ergens heb ik namelijk het idee dat hele verhaal over enige tijd met een 'search & replace' zo weer gepubliceerd kan worden want hoe staat het met andere project van Ockham, het mGBA?

Eigenlijk zou heel de ICT eens moeten gaan besluiten om collectief net zo lang te staken totdat de overheid eens toe gaat geven om serieus te hervormen zodat ze niet keer op keer van die gigantische flaters maken en ons vakgebied te grabbel wordt gegooid terwijl de politiek spelletjes debet zijn aan dit keer op keer falen.

Parlementaire enquête is zeer gewenst en het liefst met verregaande consequenties voor de betrokken prutsers.

@Johan
Hoeveel parlementaire enquêtes wil je hebben?

Even 'googlen' en je krijgt een diarree aan rapporten. Ik refereerde niet voor niks aan mGBA: "...kwalitatieve baten nemen wellicht verder toe aangezien Operatie BRP steeds belangrijker wordt voor het signaleren en bestrijden van fraude en voorkomen van het gebruik van onjuiste gegevens in uitvoeringsprocessen." als we kijken naar de conclusies die uit de paspoort affaire (1988) getrokken werden:

1. Beleidsvorming was gebrekkig en uitvoering vaak chaotisch
2. Onvoldoende (bij)sturing vanuit het ministerie
3. Ontbreken van duidelijke uitgangspunten, eisen en toetsingsprocedures
4. Verwaarlozing van financiële risico's voor de staat en burgers
5. Onduidelijkheden over afbakening taken en verantwoordelijkheden
6. Chaotische toetsing op fraudebestendigheid
7. Onvoldoende, onvolledige en onjuiste informatieoverdracht aan de Tweede Kamer

Mogelijk is het mijn autistische modus maar ik herken een patroon, parlementaire enquêtes zijn vooral een gewichtig klinkend politiek instrument want zoals de Wetenschappelijke Raad dus al concludeerde heeft er in het politiek-bestuurlijke denken geen institutionele transformatie heeft plaats gevonden.

In gewoon Nederlands, er is sprake van teveel 'koninkrijkjes' waardoor ICT beleid van de overheid een lappendeken is welke vooral met Dropbox oplossingen aan elkaar gestikt worden.

Na zo'n uitstekende, en precies daarom natuurlijk ook 'doorgebroken' analyse, ligt de vraag voor de hand of u, wellicht+hopelijk, ook een idee heeft in welke richting de oplossing te vinden moet zijn? Immers, nu het inmiddels wel duidelijk is dat alle insiders dat niet goed weten, lijkt het gangbare bezwaar dat een outsider per definitie onvoldoende kennis van zaken heeft om een zinvolle bijdrage te kunnen leveren, niet meer op te gaan.

Tenslotte +moet+ het probleem opgelost worden, het is immers domweg geen optie om te besluiten het hele PGB-systeem dan maar te 'stoppen' of 'af te schrijven'.

In het vorige artikel opperde u dat de broncodes zouden moeten worden vrijgegeven. Zou dat inderdaad tot een oplossing kunnen leiden? (En hoe lang zal dat dan gaan duren, wow...) Of ziet u nog meer mogelijkheden?

Mensen die hun werk niet goed doen zijn mensen die hun werk niet goed doen. Autisten zijn mensen met een aandoening in het autisme-spectrum.
Het is niet in het belang van mensen met een aandoening als iedereen hun aandoening gaat associëren met mensen die hun werk niet goed doen.
Is dat zo ingewikkeld ?

Het is eigenlijk heel triest dat Rene al meerdere keren op dit PGB-debacle terug moet komen voordat er concreet ingegrepen wordt. Hopelijk biedt zijn input (en die van diverse anderen) wel perspectief voor een structureel juiste oplossing.

Ik pleit voor een aanpak waarbij de uitvoeringsorganisatie echt opnieuw begint, dus terug gaat naar de basis. Deze basis moet (relatief) snel inregelbaar zijn in een slim, conceptueel en bewezen systeem waardoor direct het juiste (tussen)resultaat zichtbaar wordt. Dan zijn inspiratie, motivatie en voorspelbaarheid de trefwoorden en volgt een succesvolle dienstverlening.

Wat vaker haak ik op dit soort analyses in door het een trede hoger op te zetten. Voor mij is de materie IT gewoon een zeer voorspelbare materie, dit uiteraard met respect voor iedere individuele visie en discipline.

Er zijn ruwweg 3 gezworen vijanden van deze materie. Deze drie spelen telkens weer een factor van betekenis in zaken waar falen voorspelbaar is.

1. Politiek
2. Commercie
3 Incompetentie

Doordat men binnen deze drie maar niet wil accepteren dat IT als materie gewoon vooraf MOET worden opgezet en getoetst en getest, begaat men regelmatig de volgende twee fouten.

1. Aannames
Ik ben bestuurder, ik bedenk dit op deze manier en jij zorgt gewoon dat het wordt uitgevoerd en neemt daardoor en daarvoor ook de verantwoordelijkheden op je. Vooral op bestuurlijk en politiek niveau vergeet men telkens weer dat je kennis van zaken dient te hebben om te kunnen sturen en aansluitend ben en blijf je hoofdelijk verantwoordelijk voor.....

2. Ik ben bestuurder dus ik kan dit ook....
Die aanname is vooral op hoger niveau telkens weer funest. Gaat het fout dan staat men te schoppen slaan te wijzen maar steekt niet de handen in eigen boezem. Saillant detail in dit debacle? Waar is de regie en sturing van Edith Schipper of Rutte? Zij laten van Rijn spartelen en dat is om ver van het debacle te blijven.

Als je gewoon geen enkele idee van de werking van de materie IT hebt, is het wachten op dit soort volkomen voorspelbare routes. De laatste incompetentie van Ton Usensus Elias met zijn tijdelijke ICT commissie is hiervoor wel het synoniem

Geen enkele kennis van IT in de commissie, roepen dat je 'het ICT jargon aardig op mijn netvlies...' maar verder geen enkele affiniteit met... Dan krijg je tenenkrommende situaties als het roepen dat je een instituut genaamd 'BIT' opgetuigd wil zien terwijl dit in eenvoudig IT jargon gewoon een combinatie moet zijn van IT Portfolio/Change/Release management tot een idiotie van de bovenste plank van ene van Miltenburgs '....ik moest vanmorgen toch nog even googlen waar ICT nou
toch weer voor stond....'

I rest my case.

@NumoQuest
Het één is het gevolg van het andere, het is geen geheim dat 'dualisering' tot een erosie aan verantwoordelijkheid heeft geleid en voor teveel kapiteins zorgt welke dus allemaal een stip aan de horizon zetten maar geen flauw benul hebben in welke zee ze eigenlijk varen. Ja, ja het is makkelijk schoppen maar als ik me niet vergis wil het volk dus een overheid die goedkoop, flexibel en betrouwbaar is wat volgens mij alleen past bij een maatschappij van nomaden die in tenten wonen. Dat de tipi bij de overheid op de kop geplaatst is en beslissers nog sneller wisselen dan onze oosterse equivalent in de offshore business is geen nieuws.

Interessante bijdrage!

Mijn reactie beperkt zich tot de subkop. Die spreekt van "Cruciaal daarbij was het wegmoffelen van de twee grote en acute problemen waarmee de SVB te kampen heeft: een gapend gat in de registratie en ontbrekende functionaliteit voor alles dat niet past in de 'happy flow.

Ongeveer drie maanden geleden werd ik opgebeld door de hulp van mijn hulpbehoevende tante van 80 jaar. "kan jij helpen? want er gaan dingen fout. Ik krijg mijn geld niet. Jans heeft een fout gemaakt".

Inmiddels heeft de hulp haar geld en Jans wordt weer verzorgd.

Als bedrijfskundige met een ICT pet erbij intrigeert dit verhaal me. Dus toch maar eens de brochure van het "servicecentrum PGB" gedownload en gelezen.

Ben er net mee klaar. Overigens, ik ben er ook klaar mee. Wat een ongelooflijk ingewikkeld verhaal zeg! Ik zie mijn tante Jans van 80 al de gevraagde handelingen echt niet doen.

Mijn conclusie: typisch een project waarbij nagelaten is om abstractielagen boven het financiële proces met de analyse te beginnen en een aantal uitgangspunten mee te nemen. Bijvoorbeeld de mening van mijn tante Jans van 80 ... die met haar zuur verdiende centjes deze puinhoop mee financiert. Te triest voor woorden ...

Ik zou de conclusie graag anders zien: "naast een gat aan functionaliteit een meer van concepten niet gezien".

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×