Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Van ‘geval’-gericht naar klantgericht

 

Computable Expert

Kees Groeneveld
Senior Partner / Directeur, eSpecialisten (Xperts-4U BV) & Carp Technologies BV. Expert van Computable voor de topics Management en Overheid.

In de publieke sector zijn veel mensen betrokken geraakt bij de decentralisaties. Sommige zijn zeer betrokken en anderen afstandelijk in het omgaan met mensen die zorg nodig hebben. In dit artikel ga ik in op de verschillen tussen leefwereld en systeemwereld en welke mogelijkheden er zijn om de kloof te dichten of in ieder geval kleiner te maken. Want dat dit moet illustreer ik aan de hand van een praktijkvoorbeeld.

X is zeventien jaar en ongewenst zwanger geraakt. Haar ouders zijn daar niet enthousiast over. X moet direct het huis uit. Dat doet ze, want de situatie is voor haar zeer bedreigend. Haar ouders willen haar namelijk niet meer kennen. Met een koffertje staat ze enkele minuten later bij een hulpverleningsinstantie. Y, de hulpverlener, vangt haar op en hoort haar verhaal aan. Samen gaan ze naar de gemeente, op zoek naar tijdelijke woonruimte. Wanneer zij binnenstappen met het verzoek om woonruimte is het antwoord na lang bellen met een woningcorporatie en lang turen op een informatiescherm: ‘Er is geen woonruimte’ . Y kent de klappen van de zweep. Hij gaat bij de balie zitten met X. Zo wachten ze een uur, twee uur, drie uur en na zes uur wachten geeft de baliemedewerker aan dat er toch woonruimte beschikbaar is. X moet een formulier invullen. Met trillende handen, doodop van de zenuwen en spanning,  vult zij alle velden in en levert het formulier in. De baliemedewerker checkt de ingevoerde antwoorden en zegt: 'Hé X, je bent nog minderjarig, je moet een handtekening vragen aan je ouders', en zich tot Y wendend '... Zo kan ik dit geval niet oplossen'.

Hier zien we een verschil tussen systeemwereld en leefwereld: Tussen een voorbedacht workflowproces en de harde realiteit. Tussen procedures en medemenselijkheid, tussen ‘dom’ uitvoeren en het nemen van verantwoordelijkheid. Door steeds verdere vormen van ketensamenwerking kunnen we steeds beter geïnformeerd worden. Maar het enkele feit dat we beter geïnformeerd worden houdt niet in dat daarmee een klantgerichte(re) houding ontstaat. Met betere informatie zijn we er nog niet: Het gaan erom wat we met die informatie gaan doen. Een apathische houding naar degene die voor de balie staat geeft aan dat we onverschillig staan tegenover de klant met zijn verhaal en alleen gericht zijn op het invullen van velden om de workflow af te lopen en het ‘geval’ zo snel mogelijk af te handelen.

Kan dat anders? Jazeker: Zorg dat je mensen aan de balie zet die ervaring hebben met de doelgroepen waarmee zij werken: Laat hen regelmatig bij verschillende uitvoeringsorganisaties een paar dagen meelopen en nodig mensen uit de doelgroep regelmatig uit in werkvergaderingen. Geef ruimte aan professionals om buiten de voorgedefinieerde workflow te kunnen treden als de omstandigheden daarom vragen. Accepteer dat er fouten gemaakt worden en bespreek eens per week in het behandelteam de verbeterpunten. Werk aan zinvolle prestatiemeting (niet: Hoeveel gevallen hebben we afgehandeld, maar hoeveel burgers hebben we naar tevredenheid kunnen helpen?,door aan burgers zelf te vragen hoe zij de dienstverlening ervaren hebben), bevorder de samenwerking tussen gemeenten en woningcorporaties door met elkaar casussen te bespreken om de leerpunten eruit te halen.

Informatie delen is belangrijk: Zonder informatie kun je geen goede besluiten nemen. Maar voor goede besluiten nemen is meer nodig dan alleen goede informatie: Een klantgerichte houding, empathie en een grote mate van vrijheid om zelfstandig keuzes te kunnen maken zorgen dat een besluit goed genomen kan worden. Hiermee dichten we de kloof tussen leefwereld en systeemwereld. En daar is iedereen bij gebaat.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5264302). © Jaarbeurs IT Media.

5,3


Lees meer over


 

Reacties

Ik denk dat het weinig zin heeft om de medewerker aan de balie mee te laten lopen. Deze moet werken volgens een schema dat door de meerdere opgelegd is geworden. Dat is ook het frustrerende voor een 'uitvoerende' medewerker. Deze moet volgens processen en procedures werken die van bovenaf worden opgelegd, bedacht door managers die de ramen van het kantoor hebben dichtgeplakt met oude kranten, en van daaruit menen hun expertise op de maatschappij los te moeten laten. De medewerker zal vast wel willen om de medemens te helpen, maar is met de handen op de rug gebonden. Al zou hij/zij wel willen, als het vinkje niet op de juiste plaats in het systeem is aangevinkt kan de aanvraag niet in behandeling worden genomen, omdat het systeem zo ingericht is dat het niet wordt geaccepteerd. En het systeem manipuleren resulteert in ontslag van de baliemedewerker wegens fraude en valsheid in geschrifte...

De impliciete aanname dat de systeemwereld waarin organisaties leven de leefwereld in de weg zitten, vind ik een lastige. Ik denk met name de systeemwereld de afgelopen jaren bv gemeenten en woco's heel veel inzichten heeft gegeven om klanten beter te kunnen helpen in diverse situaties.

In mijn optiek is in het beschreven domein het uitgangspunt dat een ieder op dezelfde manier met dezelfde inzet en met dezelfde kansen op succes geholpen moet worden. Het zijn van een 'geval' is in veel gevallen een kracht en geen probleem. Het maakt niet uit hoe hard je schreeuwt, waar je vandaan komt en of je een vlotte babbel hebt. Aan een ieder worden dezelfde eisen gesteld in dezelfde situatie.

Uiteraard is een betere samenwerking en communicatie nodig tussen de benoemde partijen en moeten mensen die een probleem hebben zo goed mogelijk geholpen worden, maar zorg daarbij dat de mensen die die hulp leveren en hun collega's optimaal geïnformeerd zijn. Informatie delen en met name systemen/processen optimaliseren moet in het DNA van de medewerkers terecht komen. Communicatie over "maatwerk" oplossingen buiten 'systemen' houden, zorgt op termijn voor willekeur, het verliezen van grip op informatie en het minder goed kunnen sturen op de informatie die binnen een organisatie beschikbaar is. En daar wordt iedereen op langere termijn slechter van.

Tevreden klanten zijn noodzaak in het bedrijfsleven. Daar investeer je dus in anders, komen ze niet meer terug. Hoe erg zou de publieke sector het vinden als X niet meer terug kwam aan die balie ? Overigens ook in de bedrijfssector worden KPI's meestal vertaald naar aantal afgehandelde gevallen.

Je voorbeeld is een gevaarlijke ... het verhaal rondom meerderjarigheid en het kunnen krijgen is iets wat wettelijk geregeld is, daar kan (en mag) iemand niet zomaar van afwijken.

Het voorbeeld laat echter ook duidelijk een andere kant van het probleem zien. Persoon Y heeft niet goed duidelijk gemaakt aan de corporatie wat het probleem is, en dat er een extra complicerende factor (X is niet meerderjarig) om de hoek komt kijken.
Zie hier een prachtige analogie naar IT problemen die we tegenkomen: we maken wat gevraagd is, maar achteraf blijkt het gevraagde niet volledig geweest te zijn, en geeft men het liefst de IT nog de schuld ook.

Je kunt dan wel graag klantgericht willen zijn, maar zorg dan ook dat je iemand hebt die de klant goed en volledig weet te vertegenwoordigen, en die ook weet hoe en wanneer hij door moet vragen bij het samenstellen van de opdracht/vraagformulering.

Hmmm.... is hier misschien sprake van een kafkaëske bureaucratie waar tegen beter weten in geprobeerd wordt dat te vangen in normatieve cijfercontructies wat niet te vangen is?

Voor reacties valt wat te zeggen als we kijken naar de Wet Paarse Krokodil en de daaruit voortkomende fraude met de toeslagen, systeemfraude is echter een kip-en-het-ei discussie. De mens is in het proces namelijk terug gebracht tot een sociaal-fiscaal nummer (BSN) welke te pas en te onpas overal aan gekoppeld wordt. Idee om dit op te lossen met nog meer koppelingen lijkt me dan ook een onwenselijke richting als we kijken naar de telkens optredende scope creep daarmee. De vraag is namelijk welk systeem er gebouwd is, door wie dat gedaan is en met welke bedoelingen als ik even kijk naar alle eerdere discussies over 'scheefwonen' om zodoende een beetje bij het onderwerp te blijven. Kortom, is het beleid of is erover nagedacht?

Steeds vaker krijg ik de indruk dat het laatste niet het geval is, tenminste niet door mensen die gehinderd zijn met kennis aangaande de materie.

Familie van mij had laatst een kind dat iets had ingeslikt maar was blijven steken in de luchtpijp en ademen heel lastig ging. Als een speer naar de eerste hulp en daar moesten eerst formulieren ingevuld worden eer men naar het kind ging kijken dat inmiddels hevig rood was aangelopen.

Om dit soort zaken kan ik mij enorm kwaad maken.

Is dat de amerikanisatie? Waar het formuliertje of het gegeven of iemand verzekerd is belangrijker is als de persoon?
It was ooit een ondersteunende techniek, dat moet het blijven. Wanneer we onze menselijkheid achter machines verstoppen dan wordt het zo als Kafka het beschreven heeft.
Het is de taak van iedere ICTer om alert te blijven op dit soort misstanden en er tegen te protesteren op het risiko dat een opdracht misschien niet vergeven wordt, dat is de prijs voor een geweten.

Deze opinie heeft wel raakvlakken met een onlangs verschenen artikel over de menselijke maat, waarin ook al vraagtekens werden gezet bij het wetenschappelijke systeemdenken.

Nu wil ik nog wel enkele kanttekeningen plaatsen bij de gebruikte begrippen systeemwereld en leefwereld; begrippen die vooral bekend zijn geworden uit het werk van de Duitse filosoof Jürgen Habermas.

Dat niet iedereen even enthousiast is over de theorieën van deze filosoof blijkt wel uit een zeer scherpe passage uit het zeer aanbevolen boek “Filosofie” van Jörg Aufenanger; ik citeer uit de vierde druk, 1990, blz. 250:

“Het voorbeeld van Habermas, dat ook voor andere geldig is, laat zien in welke detailkwesties de wetenschapsfilosofie zich inmiddels begeven heeft. Gedetailleerde taal- en communicatieanalyses, consensus-onderzoeken zijn wezenlijke gezichtspunten geworden van een filosofie die zich, met de pretentie praktisch te worden, van de werkelijkheid van de mens ver heeft verwijderd, hem voornamelijk als experimenteerveld gebruikt en de ene theorie na de andere formuleert, maar daarbij het geheel te gemakkelijk uit het oog verliest. Het is een filosofie van de wetenschappelijke instituten, van de universiteiten ver weg van de werkelijkheid in de steden, die in haar afgeslotenheid in experiment en taal een afspiegeling is van de levensvreemdheid van de universiteiten. Zij is een filosofie van de filosofische ambtenaren, die tijdens hun onderzoeksactiviteit oprukken naar hun pensionering. “

Formuleringen als “de systeemwereld waarin organisaties leven” brengen ons niet dichter bij bedrijfsapplicaties die net zo eenvoudig de reguliere gevallen afhandelen aan de voorkant als de diepte ingaan voor het afhandelen van de – soms schrijnende – uitzonderingsgevallen.
En de gebruiker dus als vanzelf in staat stelt tot medemenselijkheid.

Misschien moeten we hiervoor wel helemaal af van die workflows.

De suggesties die Kees doet gaan over een dienstbare overheid. Zoals we de overheid graag willen zien. In dit specifieke geval had de ambtenaar bijvoorbeeld (op basis van die noodzakelijke ervaring) ervoor kunnen zorgen dat er iemand met de ouders gaat praten. Resultaat is dan; of de handtekening, of tot inkeer komende ouders die alsnog meewerken aan een oplossing. Zo leren we de kloof tussen de leefwereld en de systeemwereld steeds beter te dichten.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×