Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

E-overheid: wanneer is het (voorlopig) genoeg?

 

Dankzij uitvoeringsprogramma’s en architectuur maar vooral menselijke inspanning levert de e-overheid steeds meer zichtbare resultaten, althans voor de burger. Die investering in de voorkant van de dienstverlening levert dus echt iets op maar de vraag is vooral of de online portalen effectief genoeg zijn. In werkelijkheid wordt door sommige gemeenten nog steeds de bestaande organisatiestructuur 1-op-1 online gezet en beleidsstukken geknipt en geplakt naar de website. Nog té weinig zien we daadwerkelijk een nieuwe informatiestrategie ontstaan.

Natuurlijk moet je af en toe sommige zaken zwart-wit neerzetten om ze te duiden. Er zijn een aantal gemeenten die de zaken wél goed oppakken! Neem bijvoorbeeld Dordrecht met hun prima digitale loket en Almere met de vooruitstrevende burgerparticipatie in het Raadspanel; daar wordt duidelijk goed werk gedaan. De verschillen met de zwakke broeders zijn echter groot en ik vraag me af waar ‘m dat in zit. Hoe dan ook, als we de planning van e-overheid bekijken lijken deze verschillen groter te worden!

Gebruik van online overheidsdiensten

Uit de meest recente onderzoeken van het CBS blijkt dat meer dan 70 procent van de Nederlanders al gebruikmaakt van online overheidsdiensten. Nog eens 15 procent extra geeft aan dat er interesse is om er in de toekomst meer gebruik van te gaan maken. Er zijn echter ook bezwaren: ongeveer 35 procent van de mensen geeft aan dat het ontbreken van persoonlijk contact via een website een probleem is en daarom liever naar het gemeentehuis gaat. Hoe dan ook, er is een groeiende interesse in online overheidsdiensten, dat staat wel vast. Wellicht is daardoor nog meer capaciteit nodig en dient de volgende vacaturegolf bij de overheid zich alweer aan. Laten we eens op een bedrijfskundige wijze bekijken hoe er ondanks een groeiende vraag toch een efficiënt aanbod gecreëerd kan worden. Ik noem drie essentiële punten.

1. Investeer écht in je website

De burger is inmiddels gewend om via commerciële portalen bestellingen te plaatsen en 'real time' te communiceren met de helpdesk via Skype. Bedrijven snappen al heel lang dat het slim is om met de consument mee te bewegen en richten hun bedrijfsvoering in op het klantcontact. De les van het bedrijfsleven is dus dat er een koppeling moet zijn tussen hetgeen je op de website aanbiedt en aan de achterkant organiseert. Het onderhoud van een gemeentelijke website is meer dan een hobbyproject. Door gebruik te maken van product management technieken zoals life cycle management, gebruikerstesten, pilots en webanalyse wordt er naar voortdurende verbetering gestreefd. Het is mooi als de gemeente dit onderhoud allemaal zelf kan maar zo niet, dan is er voldoende expertise in de markt die het principe al lang snapt.

2. Open innovatie door gebruikersinteractie

Onder 'open innovatie' wordt verstaan het combineren van interne en externe bronnen voor zowel de ontwikkeling als het op de markt brengen van nieuwe technologieën en producten (bron: www.openinnovatie.nl). Binnen de grenzen van e-overheid wil dit zeggen dat er mínder gepubliceerd en méér open en transparant gedeeld moet worden. Het verschil zit ‘m in de benadering van burgerparticipatie en het ontlokken van interactie door bijvoorbeeld gebruik te maken van slimme web 2.0-technieken.

Vergaande interactie met burgers levert helaas nog vaak weerstand op. Misschien is het de angst voor verandering, of meer concreet; de veiligheid van informatie waardoor echte open innovatie rond overheidsdiensten nog even op zich laat wachten. Misschien kan het voorbeeld van de e-overheid in Oostenrijk met hun burgerkaart ons daarin een stukje de weg wijzen. Blijkbaar is dit concept voor hun betrouwbaar en veilig genoeg. Mogelijk heeft dit te maken met de hoge mate van participatie van overheid, bedrijfsleven en het hoger onderwijs. Ik ben hiervan een absoluut voorstander mits de regie op orde is.

3. Regisseren

Bij de combinatie van echte investeringen in je website en open innovatie hoort ook een nieuwe vorm van regie. Een win/win-situatie van overheid, bedrijven en hoger onderwijs is mogelijk als zij in die regie worden betrokken als partners en niet als concurrenten. Samen werken aan een portfolio van toekomstige overheidsdiensten die op een bedrijfskundige en wetenschappelijke manier wordt bepaald. Het bedrijfskundige element bepaalt de business case voor diensten en het wetenschappelijke element levert de onafhankelijke data op basis waarvan keuzes worden gemaakt. Zie je het voor je? Ik wel.

Conclusie

Al met al is het glas half vol bij de e-overheid. De vraag naar overheidsdiensten lijkt gelijke tred te houden met het ontwikkelen ervan. Het kan altijd beter, bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van diensten voor bedrijven maar per saldo zal de gemiddelde Nederlander dáár niet echt wakker van liggen. Na de vette jaren van e-overheid komen een aantal magere jaren waarin doelmatigheid, efficiëntie en misschien zelfs sanering van diensten aan de orde zal zijn. Andere mechanieken zijn op dat moment nodig om de strategische koers te kunnen handhaven. In dit artikel heb ik de drie uitgangspunten beschreven die de e-overheid koersvast kunnen houden.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/3020928). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over



Lees ook


 

Reacties

Bauke, je beschrijft een actueel probleem bij overheden. Hoewel ik niets aan je oplossingen wil afdoen, liggen ze naar mijn idee te ver weg van de dagelijkse praktijk van de mensen die het moeten doen. De webredacteuren, de webmasters. Die gewoon bezig zijn met internet 1.0 (gewoon, het publiceren van actuele, betrouwbare en goed leesbare informatie) en daar al heel veel problemen mee ondervinden.

Ik pleit met name voor het communicatief maken van (overheids)websites, nog voordat we gaan denken aan skypen, web 2.0, interactieve kaarten en burgerparticipatie. Het is volgens mij jammer dat er teveel in technische oplossingen wordt gedacht, in plaats van investeringen in communicatie met de techniek als noodzakelijke voorwaarde.

Groeten,
Wiep Hamstra

Wiep, de 2 punten Open Innovatie en Regisseren hebben juist alles met communicatie te maken. Het een kan dus niet zonder het andere. Per definitie is een ICT ontwikkelaar niet altijd op de hoogte van de laatste communicatiemethoden en -vaardigheden. Daartoe heeft hij meestal hulp nodig van "communicado's" binnen of buiten zijn afdeling. Ik vind het dan ook geen probleem om de lat wat hoger te leggen. Gemeenten als Dordrecht, Almere, Houten en nog een paar anderen begrijpen dat en zijn succesvol met de combinatie van ICT en communicatie.

Vergeet trouwens niet dat zaken als web2.0 en digitale burgerparticipatie een paar hulpmiddelen zijn om communicatie meer toegankelijk te maken zonder dat er hele praatgroepen nodig zijn :-) Effici?nt & functioneel, via het web, zoals 70% van de Nederlanders het nu al doet. Zeker geen wondermiddel maar wel aansluitend bij het grootste deel van de

Als je een voorstel hebt om overheidswebsites meer communicatief te maken dan reageer svp op mijn reactie met je aanpak. Lijkt me interessant om dit online, via het web2.0 portal van Computable te bespreken.

Beste Bauke,

Dank voor je uitnodiging. Je hebt gelijk. Ik vind persoonlijk ook dat de communicatieadviseurs in overheidsdienst van nu veel meer kunnen betekenen in ICT projecten. Wat zijn een paar goede tips voor mijn vakgenoten:

1. Laaghangend fruit
E-formulieren, catalogi, loketten: we zijn er heel druk mee en vergeten soms te kijken naar wat de klant/burger/ondernemer nu echt nodig heeft. Ik herinner mee een situatie waarin de gemeente echt een juich-persbericht wou laten sturen over een volgende stap in het e-loket - er stonden 4 bijna nooit gevraagde producten online. Niet doen dus. Kijk in je burgerjaarverslag bijvoorbeeld welke diensten je als eerste digitaal moet aanbieden.

2. Neem een goede redacteur in dienst
Maak een informatiearchitectuur, een contentplan, leidt je correspondenten op en neem een goede (eind)redacteur of bedrijfsjournalist in dienst en geef deze ook bevoegdheden. Ooit ergens gelezen op een forum: De krant wordt ook niet volgeschreven door de hoofd technische dienst, dus laat de schrijvers verantwoordelijk zijn voor content.

3. Weet alles van ICT
Een communicatieadviseur die niet weet wat er speelt in ICT en e-overheid is net zo nuttig als een metselaar die geen cement kan draaien. Mijn advies is dus: lees, ga naar congressen, word lid van een beroepsvereniging enzovoort. Zorg ook dat je snapt hoe de techniek werkt die je koopt en dus nodig hebt.

4. Maak beleid en voer het uit
Wie het MT in een overheidsorganisatie van iets wil overtuigen, moet in de regel een beleidsnotitie schrijven. Mijn advies is dus: als je als communicatieadviseur iets wil bereiken, zet het op papier en ga ermee aan de slag. Ik zie nog te vaak dat internetbeleid neerkomt op een communicatieplan externe communicatie; hoe het feest van de nieuwe website moet worden gevierd en dat er balonnen moeten worden opgelaten. De weg er naar toe, de communicatiedoelstellingen en de benodigde mensen en middelen zijn veel belangrijker.

Ik ben benieuwd of er nog aanvullingen zijn. Misschien bedenk ik nog wel een paar.

Groeten
Wiep Hamstra

Met de komst van functionaliteit in communicatie is de opdracht aan diegenen die verantwoordelijk zijn voor communicatie ingewikkeld geworden.
Functionaliteit is waar het om draait.

Techneuten benaderen functionaliteit vaak vanuit de achterkant; communicatiemensen denken meer aan de voorkant. Waar de een architectuur roept, roept de ander Web 2.0. Maar wie kijkt achter de Web 2.0 hypes ziet dat hierachter een nieuwe manier verscholen ligt van hoe we omgaan met informatie. Een wereld die - op het sociale web letterlijk - bestaat uit relaties.

Zelden is er in gemeenteland een aanpak of visie op overheidscommunicatie waarin die relaties een centrale rol spelen. De overheidsmonitor turft bijvoorbeeld alleen het hebben van IT-dingetjes, en niet de verbindende werking daarvan in online dienstverlening. En veel gemeenten willen scoren op die monitor... Het is een opgave om uit die IT-trechter te komen.

De essenti?le bouwsteen in online communicatiestrategie binnen de overheid is de informatie zelf. De kwaliteit (en integraliteit) daarvan is belangrijker dan de stijl waarin ze wordt gepresenteerd. Het inhuren van een redacteur verandert niet zoveel aan slechte informatie. Het beter verpakken van een slecht aanbod krijgt anno 2009 ook de handen niet meer op elkaar van de gemiddelde sitebezoeker. Die is inmiddels webvolwassen.
Je kunt pas effectief communiceren als je de informatie die daarvoor nodig is ook goed op orde hebt. Dit klinkt net zo logisch als dat het is. Het is wel iets anders dan leuke stukjes schrijven. Ingewikkelder ook. De vraag is dan ook (@Wiep) wat zijn communicatiebeleid in die context precies inhoudt? Borduren we aan een nieuw gordijn, of vervangen we het kapotte ruit dat erachter schuil gaat?

Digitiale communicatie gaat meer over informatie en functionaliteit dan over redactie en technologie. Wie werkt aan samenhang in communicatie komt uit bij de informatie. Dit kun je beter vroeg dan laat organiseren, al is het alleen al om onnodig IT-houtje-touwtje werk te voorkomen of je te verliezen in Web 2.0 ballonnen, die nergens bij elkaar komen.

Beste Luc,

Je schrijft:
"Het inhuren van een redacteur verandert niet zoveel aan slechte informatie. Het beter verpakken van een slecht aanbod krijgt anno 2009 ook de handen niet meer op elkaar van de gemiddelde sitebezoeker."

Kun je me helpen aan voorbeelden van slechte informatie? Mijn ervaring is dat slecht informeren vaak een gevolg is van onvoldoende communicatieve kwaliteit. Vandaar mijn pleidooi voor een goede communicatieve kracht die informatie dus controleert. (Ik heb het dus niet over de copy-pasters!)

Je schrijft:
"Je kunt pas effectief communiceren als je de informatie die daarvoor nodig is ook goed op orde hebt." Eens! Een goede redacteur/ bedrijfsjournalist onderzoekt juist de bron en informatie en gaat dus niet foutieve informatie klakkeloos omvormen tot leuk leesbaar proza.

Voor goede communicatie gelden immers minimaal de volgende principes:
- kwaliteit (informatie moet waar zijn, foutloos)
- kwantiteit (niet te veel, niet te weinig)
- relevantie (informatie moet aansluiten op behoefte)
- manier (goede manier)

Ik deel je mening dat een gemeente echt een community avant la lettre is en dat er veel meer gedacht kan worden in relaties. Helaas - is mijn ervaring - durven gemeenten dat (nog) niet.

Over je vraag. Communicatiebeleid maak je in samenspraak met opdrachtgever (meestal bestuur en MT). Daarna volgt je contentstrategie enz. Of er ruiten vervangen moeten worden of alleen de gordijen hangt meestal af van de ambitie van de overheidsorganisatie. Het is aan de adviseur om de optimale website te maken die past bij budget, middelen en doelstelling.

"Je kunt pas effectief communiceren als je de informatie die daarvoor nodig is ook goed op orde hebt. Dit klinkt net zo logisch als dat het is. Het is wel iets anders dan leuke stukjes schrijven." Klopt! Had je het idee dat ik de informatie-architectuur had overgeslagen? :-)












Beste Wiep

Digitale communicatie verandert de regels van communicatie. Dat dit nog niet wordt onderkend door de branche is een van de redenen voor matige webprestaties door de overheid.

Wat is slechte informatie? "Mijn ervaring is dat slecht informeren vaak een gevolg is van onvoldoende communicatieve kwaliteit", schrijf je. Online heeft informatie niet per definitie te maken met schrijven. Wat bepaalt de communicatieve kwaliteit van een website? De schrijftrant of de logische opzet en werking van een site?
Digitale communicatie kent andere kwaliteitscriteria dan conventionele communicatie. Het blijkt in de praktijk moeilijk om al datgene wat we hierover lezen ook te verinnerlijken en toe te passen. Hierdoor trefen we nog veel online brochures aan.

Alles draait om relevantie. Daarin liggen we denk ik wel op een lijn. Iedereen kan content produceren, maar lang niet iedereen kan relevante produceren. En laten we eerlijk zijn, veel huidige webpagina's zijn relevanter voor de auteurs dan voor de lezers.

Samenhang

In stukken over het digitale loket en overheid lezen we geregeld over samenhang, en met name de behoefte daaraan bij de sitebezoeker. Dit in combinatie met de behoefte aan zelfredzaamheid en dingen kunnen regelen, let de lat hoger voor communicatie-opdrachtgevers.

Als je samenhang als kwaliteitscriterium hanteert, zul je zien dat je dit niet cre?ert door alles aan elkaar te communiceren. Teveel zenden leidt tot gekwetter. En ook al is dat tegenwoordig erg in (kwetteren), samenhang krijg je er niet mee.

Verbinding zit in de informatie zelf en hoe je die vervolgens toont. Niets staat immers op zichzelf. Zorg dus dat de verbindingen worden gelegd. Je hebt het over contentstrategie. Heel belangrijk. Het addertje hier is natuurlijk wel hoe je content afbakent. Daar gaan communicatieadviseurs vaak nat, door impliciet uit te gaan van webcontent en pagina's.

Informatie is geen kopij voor een middel, maar de veelheid aan digitale bronnen die via het web kunnen worden ontsloten. Dit vraagt om een nieuwe manier van contentschikken dan waar alle cursussen "schrijven voor het web" over gaan.

En tot slot. Ja, ik dacht dat je de content- en metagrid was vergeten. Informatie-architectuur klinkt alweer erg IT. Ik denk wel dat onze definitiestelsels iets verschillen, ook op dit vlak.

LR



Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×