Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

IP-telefonie essentieel voor digitaal loket

Uit Computable Overheid 2007 nr. 1

 

Veel gemeenten zijn al overgestapt op ip-telefonie. Terecht, volgens telecomspecialist John Braken, want deze technologie is in zijn ogen onontbeerlijk voor de inrichting van een digitaal loket.

De overheid gaat digitaal. Evenals de dienstverlening. Stond de dienstverlening bij de overheid lange tijd bekend als onpersoonlijk, bureaucratisch en traag, de laatste jaren is er sprake van een inhaalslag. Doelstelling hierbij is meer service tegen lagere kosten. Het internet en het digitale loket spelen daarbij een sleutelrol en het is opvallend hoeveel gemeentes inmiddels al over zijn op ip-telefonie. De gemeentemarkt is hiermee koploper, zo bleek uit onderzoek door Heliview Research (rapport Heliview Fixed Communication Monitor 2005). In 2005 maakte maar liefst 19 procent van alle overheidsorganisaties gebruik van ip-telefonie, het merendeel hiervan gemeentes. Volgens het onderzoek zal dit percentage in 2007 maar liefst stijgen tot 42 procent. Maar waarom is ip-telefonie voor gemeenten zo interessant?

Ontwikkelingen

Binnen de overheid zijn diverse ontwikkelingen gaande die een belangrijke invloed hebben op de inzet van ict, en meer specifiek op telefonie. Neem de gemeentelijke herindelingen: ict-omgevingen worden op zo'n moment samengevoegd en nauw onder de loep genomen. Daarbij kijken it-managers naar de schaalbaarheid en toekomstgerichtheid van de telefonieomgeving, die aan steeds hogere eisen moet voldoen.

Een andere ontwikkeling is de toenemende ict-samenwerking tussen lokale overheden. Steeds meer gemeenten delen hun ict-omgeving met elkaar en er ontstaan overkoepelende organen die ict per werkplek aanbieden. Gemeenten hebben zo geen omkijken meer naar de ict-omgeving en betalen een vaste prijs per werkplek. De behoefte aan efficiency is zowel aan de gebruikers- als aan de beheerderkant groot.
Het samen inkopen zorgt ervoor dat ict-gerelateerde kosten en telefoontikken omlaag gaan. En - last but zeker not least - de één loketgedachte. In 2012 moet iedere gemeente 24 uur per dag bereikbaar zijn, via de telefoon, fax, internet (inclusief instant messaging of chat) of e-mail, en liefst nog op alle manieren tegelijk.

Schaalbaar en centraal beheer

Eén van de instrumenten die gemeenten massaal inzetten om te komen tot de gestelde doelstellingen is ip-telefonie. De schaalbaarheid van ip-telefonie is groot. Qua architectuur en beheer maakt het niet veel verschil of het voor twee of tien vestigingen wordt ingezet. Gemeenten zijn zo niet langer afhankelijk van de hardware die ze kopen; het is de software die zorgt voor de mogelijkheden. Het is eenvoudig om van 64, naar 200, 500, 700 of naar 1400 of meer gebruikers over te gaan. Dit is vooral interessant voor gemeenten die nu of in de toekomst op ict-gebied willen gaan samenwerken met andere gemeenten.

Dat de behoefte aan efficiency groot is, blijkt bijvoorbeeld uit de vraag naar gecentraliseerd beheer. Met ip-telefonie kunnen gemeenten centraal en online apparatuur en applicaties beheren. Dat zorgt voor een aanzienlijke efficiencyslag en kostenbesparing. Overigens kan die kostenbesparing voor gemeenten nog een stap verder gaan. Zo is bij het gebruik van ip-telefonie intern bellen gratis en kunnen gemeenten besparen op netwerkaansluitingen. Daarnaast kan ip-telefonie zorgen voor koppelingen met bestaande databases, bijvoorbeeld via Active Directory, waardoor een centraal bronsysteem mogelijk is. Dat scheelt beheerders veel tijd. Efficiency aan de gebruikerskant is bijvoorbeeld mogelijk door koppelingen met Microsoft Outlook, Groupwise en Lotus Notes. Hierdoor kan een medewerker direct bij het inplannen van een afspraak aangeven wat er met de telefoon moet gebeuren.

24-uurs bereikbaarheid

Ip-telefonie speelt ook een rol als het gaat om de 24-uurs bereikbaarheid, met 2012 als ijkpunt. Waar gemeenten naar toe willen en moeten, is dat telefoontjes op een centraal punt binnenkomen, van waaruit ze naar de juiste afdeling of naar de juiste personen kunnen worden doorgezet. Met ip-telefonie contactcentrasoftware kan een gebruiker in een oogopslag zien of medewerkers bereikbaar zijn. Bovendien kunnen ze makkelijk zoeken op basis van bijvoorbeeld naam, afdeling en functie.

Een softwarematige ontwikkeling die de acceptatie van ip-telefonie versnelt, is de komst van Microsoft Live Communications Server (LCS) waarmee gebruikers, bovenop de bereikbaarheidsinformatie, in een oogopslag zien óf en hoe hun collega's bereikbaar zijn. Het gaat hier dan om telefonie, e-mail, instant messaging (chat) en indien gewenst beeld (video of webcam). LCS functioneert daarmee als samenwerkingssoftware, net als Lotus Notes, en helpt bij het online samenwerken of bewerken van stukken. Daarnaast zijn er open source-oplossingen beschikbaar.

Ip-telefonie biedt nog een aantal extra functionaliteiten, zoals geavanceerde voicemail-systemen. Medewerkers kunnen hiermee gesprekken opnemen en deze als zogenaamd wav-bestand naar de e-mailbox van een of meerdere gebruikers versturen. Daarnaast is het mogelijk om gsm en vaste telefonie te integreren. Gsm-gebruikers zijn hierdoor bereikbaar onder één nummer en beschikken altijd en overal over de basisfaciliteiten van hun bureautelefoon. Dit verkort de wacht- en zoektijd van de burger aanzienlijk en verhoogt daarmee het serviceniveau.

Nadelen

Natuurlijk kent ip-telefonie ook nadelen. Een belangrijk aspect is dat het netwerk (lan en/of wan) vaak nog niet geschikt is voor spraak. Voor een overstap naar ip-telefonie is ook een netwerk-upgrade nodig. Het gaat dan niet langer alleen over het telefoniebudget. Hierdoor blijkt ip-telefonie soms lastig te realiseren. Daarnaast gaan de ontwikkelingen ontzettend snel. Dat is positief, maar heeft als keerzijde dat de mogelijkheden ook duidelijk moeten worden uitgelegd aan gebruikers. Dit betekent, afhankelijk van de gekozen functionaliteit, extra accent op en investering in trainingen.

Een laatste aandachtspunt is dat het succes van ip-telefonie valt of staat met de interesse van de gebruiker. Wordt ip-telefonie puur ingezet om te bellen, dan is er niets aan de hand, maar als gemeenten gebruik willen maken van bredere functionaliteit, dan behoeft de gebruiker zeker extra aandacht. Want een telefoniste heeft geen inzicht in wie waar zit, of iemand aanwezig is of afwezig, als de betreffende gebruiker dat niet instelt. Er wordt dus ook wel wat van de organisatie gevraagd.

Naar verwachting zal de groei van ip-telefonie verder doorzetten. Volgens Heliview Fixed Communication Monitor 2005 is het percentage overheidsinstanties dat in 2007 gebruik zal maken van ip-telefonie 42 procent. Tegen 2012 zal dat ongetwijfeld 100 procent zijn.

John Braken,
directeur telecomdienstverlener HPS

Ip-telefonie gemeente Katwijk

Een voorbeeld van een gemeente die ip-telefonie al vergaand gebruikt, is de nieuwe gemeente Katwijk, ontstaan uit een samenvoeging van meerdere gemeenten. Ondanks meerdere locaties wilde de gemeente de klant wel één loket bieden. Gemeente Katwijk koos voor ip-telefonie, omdat het locatieonafhankelijk was. In minder dan anderhalf jaar ging de gemeente over naar het nieuwe netwerk. Telefoontjes voor welke vestiging dan ook, komen nu centraal binnen en de telefoniste kan deze eenvoudigweg doorzetten naar de betreffende persoon, afdeling of vestiging. De telefoniste kan op haar scherm zien of iemand aanwezig is en op welke locatie en dus via welke telefoon deze persoon bereikbaar is. De gemeente Katwijk heeft zijn doelstelling - het realiseren van één loket - gehaald. Daarnaast is er nu alle ruimte om in functionaliteit verder te groeien. Zo is het plan om de telefonieomgeving te integreren met Microsoft Outlook.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1982301). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×