Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Eindgebruiker als klant centraal stellen

 

Computable Expert

ir. Peter van 't Verlaat
Manager of Managed Services & Outsourcing, Fujitsu. Expert van Computable voor de topics Outsourcing, Cloud Computing en Infrastructuur.

Er zijn vele publicaties en onderzoeken over klanttevredenheid in uitbestedingsrelaties. De definitie van ´de klant´ neemt daarin vele vormen aan. Vaak is het de cio, regelmatig de regieorganisatie, soms de business of de directie en af en toe de eindgebruiker. Uiteraard zijn al deze invalshoeken relevant, maar de vraag is of het niet verstandig is altijd de eindgebruiker als dé klant centraal te zetten.

Een tevreden eindgebruiker wordt dan het doel van iedereen die bij de it van een bedrijf betrokken is: de demand organisatie van de business, de supply organisatie van it, de regie organisatie, de service desk, de interne service delivery units en alle leveranciers (zowel van applicaties, kantoorautomatisering als generieke infrastructuur).

In veel it-organisaties wordt het als taak van de service desk gezien om de tevredenheid van de eindgebruiker te verhogen. Het idee is dat een effectieve en efficiënte service desk, die de gebruikers ook nog eens op een prettige manier te woord staat, automatisch leidt tot tevreden eindgebruikers. Uit tevredenheidsonderzoeken onder eindgebruikers blijkt regelmatig dat er bij de service desk nog voldoende te verbeteren valt, waar de service desk zijn handen vol aan heeft. In de tussentijd leunt de rest van de it-afdeling comfortabel achter over, ontevreden eindgebruikers zijn immers het probleem van de service desk. Er zitten een aantal fundamentele denkfouten achter deze manier van werken:

1. De eindgebruiker wil gewoon dat zijn IT-middelen het doen en hem/haar ondersteunen bij het dagelijkse werk. De eindgebruiker wil helemaal niet bellen naar een Service Desk, hoe vriendelijk hij daar ook te woord wordt gestaan. De beste IT resulteert in een Service Desk waar de telefoon zelden rinkelt en de inbox vrijwel leeg is.

2. Een eindgebruiker heeft een holistische kijk op it. De onderverdeling van it in allerlei subgroepen, zoals applicaties, middleware en infrastructuur is irrelevant. Al die verschillende technologieën, vaak verbijzonderd in verschillende afdelingen of uitbesteed aan diverse leveranciers, moeten het gewoon doen en optimaal op elkaar zijn afgestemd.
Samenwerking in een keten is hiervoor noodzakelijk. Niet het over de muur gooien van incidenten, wijzigingen en problemen. Investeringen in service management systemen en de service desk om de voortgang van dit 'over de muur gooi'-proces te bewaken zijn noodzakelijk, maar zijn slechts lapmiddelen om het echte probleem te verdoezelen.
Te vaak wordt de service desk door de rest van de it-organisatie gezien als een clubje dat gewoon vriendelijk moet zijn tegen eindgebruikers en hun duurbetaalde specialisten niet lastig moet vallen met vragen waarom een incident nog niet is opgelost of, erger nog, waarom dit incident zich nu al drie keer in één maand herhaalt. De specialisten zijn immers druk bezig met een migratie naar de nieuwste technologie of bestuderen de impact van trends als cloud of big data op hun afdeling. Of zitten in een ingewikkelde discussie met de business hoe demand en supply processen nog beter op elkaar kunnen worden afgestemd.

3. Veel it'ers beschouwen eindgebruikers als verwende kinderen die altijd alleen maar de duurste en nieuwste werkplek willen, alleen tevreden zijn met supersnelle responsetijden van applicaties, geen enkel begrip hebben voor de complexiteit van it en bovendien om het minste of geringste heel hard gaan klagen. Vanuit deze basishouding worden alle wensen, vragen en opmerkingen van eindgebruikers geïnterpreteerd. Het mag duidelijk zijn dat eindgebruikers best merken dat er op deze manier naar hen wordt gekeken en dat dit de samenwerking bemoeilijkt. In plaats van samen te werken, gaan eindgebruikers en it elkaar vanuit de loopgraven bestoken.


Het daadwerkelijk centraal zetten van de eindgebruiker als dé klant van de it-organisatie leidt onvermijdelijk tot de conclusie dat er maar één manier is om een tevreden klant te krijgen: alle onderdelen van een it-organisatie en alle leveranciers moeten samen werken aan een vloeiende samenwerking.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4556506). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Misschien ben ik te oud maar je kunt de service-desk en de it-ers toch niet uit elkaar halen? Toen ik vroeger als systeembeheerder werkte had ik direkt kontakt met alle gebruikers en als ik iets verkeerd deed kreeg ik die terecht in mijn nek.

Zoals ik het lees worden er servicedesks opgericht om vriendelijk vragen aan te nemen maar niet om ze op te lossen, dat werkt niet. Gebruikers zijn niet zo dom dat ze dat spelletje niet doorzien.

Wellicht kan men het aanstellen van systeembeheerders oude stijl weer eens overwegen, dat past in het beeld van een herhalende geschiedenis.

Als ervaren eindgebruiker ben ik in de loop der jaren allergisch geworden voor service desk (en daaraan gekoppeld vaak ook de SLA's).

Ik wil geen service, als ik een probleem heb dan wil ik niet horen dat ik een "severity 2 incident heb aangemeld en dat men volgens de groenteboer, sorry, SLA-manager, pas na 3 werkdagen een reactie hoeft te geven.

Ik wil een HELP desk, die mij bij een probleem kan HELPEN. Iemand van vlees en bloed aan de lijn, die het liefst mijn eigen taal spreekt, en ook het niveau van de bellers kent (sorry mevrouw servicedesk, de hele afdeling kan hier niet werken, denkt u nu echt dat dat kan komen omdat mijn netwerkkabel er niet in zit? (bij token ring zou het nog kunnen overigens, maar daar heeft de gemiddelde servicedeskmedewerker nog nooit van gehoord)). Ik wil een medewerker waarbij ik het gevoel heb dat hij/zij weet wat hij aan het doen is, en niet een die je scherm overneemt en middels wat proberen kijkt of hij het probleem op kan lossen.

Een servicedesk is leuk om te bellen als je wat nieuwe soft- of hardware nodig hebt bijvoorbeeld; dus het verlenen van een service.

Voor de rest, doe me alsjeblieft een HELPdesk.

Grappig verhaal
Met punt een en twee kan ik me wel vinden.
Punt drie niet. begin nu eens begint te beseffen dat er tussen de ITspecialist en de klant nog een salesmanager zit die er iha geen flauw benul heeft van het feit dat hij enkel een sta in de weg is.
De meeste techies willen graag de klant verder helpen, de meeste klanten willen graag serieus genomen worden.... wegen kort houden lijkt me de oplossing.

Als ik op een terras zit wil ik vlot bediend worden door iemand die vriendelijk is en attent. Heel vaak gebeurt dit niet in mijn beleving en ik maak daarvan een mentale notitie zodat ik er de volgende keer niet zomaar kom.

Ik heb zeven jaar lang in de weekenden gewerkt in de bediening. Mijn baas fikte me tot op de schoenveters af als ik vergeten was mensen netjes gedag te zeggen als ze ze zaak verlieten. Ik was gedrild in vriendelijk, snel en behulpzaam zijn en dank mijn vroegere baas daar nog altijd voor.

Het punt dat ik wil maken is dat we wat meer aan de interne opvoeding moeten werken. Laks of onvriendelijk gedrag (naar klanten, leveranciers of collega's toe), moeten mensen gewoon op aangesproken worden en de managers, CxO's zouden hierin het goede voorbeeld moeten zijn. Weg van het watjes gedrag voor de lieve vrede en allergie voor hiërarchie.

Niet dat je bot moet zijn of de baas moet spelen, maar wat strenger mag wel. Iedereen houdt van goede service en in Nederland hebben we traditioneel nog veel te leren op dit gebied.

Dan is dat probleem met het imago van een servicedesk zo opgelost.

Henri

Dat zou kunnen werken als de servicedesk in Nederland zit, maar bijna alle grote bedrijven hebben hun it- en servicedesk tegenwoordig in een lagelonenland zitten.

In ik moet zeggen, in het verre oosten zijn ze zeer vriendelijk aan de telefoon, valt niets op af te dingen. Daar zouden de Nederlandse serveersters op de terrasjes nog wat van kunnen leren.
Maar of ik me na afloop geholpen voel ..... helaas, nee.

Ik mis een element in dit artikel dat naar mijn mening nodig is voor deze doelstelling: draagvlak creëren!
Je kan de eindgebruikers als klant centraal stellen en alles op alles zetten om hen een hoge dienstverlening te geven maar als er geen draagvlak is dan komt het moment dat je opraakt!
Ik heb lang geleden een traject meegemaakt waarin de gebruikers van fat-client(met veel vrijheid) naar Server Based Computing gingen (beperkt vrijheid). We hadden de problemen na de migratie goed kunnen oplossen alleen omdat er voor en tijdens het traject voldoende "draagvlak" binnen de gebruikersorganisatie gecreëerd was. Veel dingen gingen niet goed maar de eindgebruiker kon geduld opbrengen en de ict-afdeling lucht, vertrouwen en ruimte geven om dit op te lossen. Deze verhouding hebben ze na dat project vastgehouden waardoor de ict-afdeling “meer” gemotiveerd te werk ging, ze konden hierdoor de eindgebruiker als een "lieve" klant centraal stellen.

Eindgebruiker centraal stellen moet gebaseerd zijn op een fundament van wederzijdse begrip, vertrouwen en wij-cultuur!

De titel is veelbelovend:
1. De eindgebruiker is klant, hoe men de klant ooit eindgebruikers is gaan noemen is mij vreemd.
2. De klant staat centraal.

In de meeste organisaties staat de ICT centraal, helaas.

Aardig artikel.

Niet de ICT moet de eindgebruiker als klant centraal stellen, maar de eindgebruiker moet haar klantpositie afdwingen bij ICT.
ICT bepaalt namelijk niets. De eindgebruiker bepaalt.
De eindgebruiker is met name dat deel van de business waar het geld wordt verdiend. Hoe beter de ondersteunende ICT, hoe effectiever en efficiënter dat geld verdiend kan worden.
Hierbij is het van belang dat de klantorganisatie op strategisch en tactisch niveau en in de business en informatie kolommen zorgdraagt voor helder beleid en adequate ondersteuning voor de eindgebruiker om de benodigde functionaliteit te definiëren. ICT doet niets anders dan de meest slimme oplossing te leveren die nodig is om die functionaliteit optimaal te laten functioneren.
Het organiseren van het leveren van die oplossing is bij veel ICT serviceorganisaties of afdelingen niet goed van de grond gekomen.
Veel IT serviceorganisaties die service verlenen weten niet goed wat de klant verwacht, wil of nodig heeft. De klant verwacht (snelle, vriendelijke) service, maar weet niet wat IT serviceorganisatie allemaal doet, moet en kan. Voor je het weet vliegen verwijten over en weer. Precies wat in de reacties ook gebeurt. Dat lost dus weinig op.
Ik licht een ding uit het artikel: Als het zo is dat beheerders comfortabel achterover leunen en het probleem van ontevreden klanten terugschuiven naar de servicedesk dan is er sprake van mismanagement in de categorie triest. Zonder dat het management ingrijpt gaat een servicedesk dat niet oplossen. Ingrijpen dient dan als eerste bij die comfortabel achterover leunende beheerders te gebeuren. Die dienen er namelijk voor te zorgen dat de servicedesk beschikt over actuele werkinstructies en documentatie van opgeloste incidenten, doorgevoerde changes en standaard operations werkzaamheden. Hoe meer en hoe beter dat gebeurt, hoe beter en klantvriendelijker een servicedesk kan werken en hoe meer er in de 1e lijn kan worden opgepakt – tot wel 80% van de meldingen.
Fijne bijkomstigheid voor de 2e lijns beheerders: het leuke, uitdagende en interessante niet-standaard werk blijft voor hen liggen en daar hebben ze dan nog meer tijd voor ook!

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×