Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Reputatierisico van outsourcing wordt sterk onderschat

 

Computable Expert

drs.ing. François Zielemans
Business Unit Manager, Centric. Expert van Computable voor de topics Outsourcing en Digital Transformation.

Outsourcen wordt steeds breder ingezet en de consument profiteert hier vaak van, omdat het gebruik van externe leveranciers kan leiden tot betere en goedkopere producten en diensten. Op het moment dat de keten zo complex wordt dat het bedrijf het overzicht verliest, begeeft het zich op glad ijs.

Het outsourcen van activiteiten is een trend die in de jaren zeventig is ingezet door autofabrikanten en sindsdien is doorgedrongen tot bijna alle facetten van de economie. Denk aan Indiërs die Nederlandse röntgenfoto’s analyseren, Zuid-Afrikanen die hypotheekaanvragen administratief verwerken en Filippino’s die salarismutaties administreren. Achter deze ontwikkeling zitten enerzijds een aantal doorbraken op het gebied van informatietechnologie en anderzijds het afbreken van nationale handelsbelemmeringen.

Dezelfde technologie maakt het tegelijkertijd mogelijk om steeds innigere relatie op te bouwen tussen bedrijf en consument. Boeken, eten, verzekeringen, films, kleding, je kunt het zo gek niet bedenken of je kunt het wel vanachter je tv, mobiel of laptop bestellen. De techniek die dit mogelijk maakt, is echter zodanig complex dat de meeste bedrijven deze oplossingen extern betrekken. De druk om steeds meer in te kopen in plaats van zelf te maken, wordt verder gevoed door de niet aflatende druk uit de markt om sneller te innoveren en goedkoper te produceren.

Als dit allemaal goed gaat, zijn de voordelen voor het bedrijf aanzienlijk. De directe interactie met de consument levert waardevolle informatie op voor nieuwe producten en het aanpassen van productievolumes. Het afbreukrisico neemt tegelijkertijd echter ook sterk toe, omdat het steeds verder opsplitsen van de waardeketen ertoe kan leiden dat het bedrijf het overzicht verliest. Denk aan bijvoorbeeld consumenten die beleggen in het piramidespel van Madoff zonder dat de consument zelf noch de bank dit wisten of het op internet te koop aanbieden van bankgegevens van 21 miljoen Duitse consumenten door kleine callcenters.

Waar de consument denkt met één bedrijf zaken te doen, doet hij in werkelijkheid zaken met misschien wel tien organisaties. Voor de consument mag het in principe niet uitmaken, maar hij is wel diegene die aan het kortste eind trekt als het misgaat. Het is zijn pensioen of bankgegevens. Tegelijkertijd loopt de reputatie van het bedrijf waar de consument zaken mee doet grote schade op, omdat de media het niet zal nalaten om deze missers breed uit te meten. De DNB heeft het risico dat outsourcing met zich mee brengt intussen onderkend en heeft het als één van zijn thema’s voor 2010 benoemd.

Een zekere afhankelijkheid van anderen is geen probleem, maar als die afhankelijkheid betekent dat je niet meer in één minuut kunt uitleggen waar je leveranciers mee bezig zijn, dan begeef je je op glad eis. Daarmee wordt ketenmanagement een thema dat de komende tijd steeds prominenter op de agenda van bedrijven zou moeten verschijnen.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/3274315). © Jaarbeurs IT Media.

?


Sponsored


Lees ook


 

Reacties

Volledig mee eens! Mijns inziens komt de verkaveling van IT die de processen ondersteunt uiteindelijk door outsourcing, maar in beginsel door inkoopstrategie en expertise die verspreid is over verschillende partijen. Het "keten-probleem" zal daarmee dus ook blijven bestaan, er zal niet 1 leverancier komen die alle IT levert. Wat wel oplosbaar is is de governance er omheen. De ketenverantwoordelijkheid kan men outsourcen, terwijl de onderliggende IT door zowel de ketenverantwoordelijke als 3e partijen geleverd wordt. Daarmee levert de outsourcing dienst niet meer alleen een stabiel IT systeem, maar stabiliseert de ketenverantwoordelijke het business proces. Een nieuwe vorm van outsourcing wordt dus "business proces stabilisatie".

"De ketenverantwoordelijkheid kan men outsourcen, ..."
?
Dan krijg je juist _nog_ minder grip op 't outsourcen.

Ik denk dat je juist meer grip krijgt. Waar je eerst meerdere partijen moest aansturen die allemaal een gedeelte van de keten beheerden had je te maken met bijv:
- SLA's die wellicht niet met elkaar stroken
- partijen die naar elkaar wijzen bij problemen
- moeizame samenwerking op tactisch en operationeel niveau
De regie hierover (de ketenverantwoordelijkheid) moet goed belegd worden en met business KPI's gemonitored worden. Deze ketenverantwoordelijkheid is een expertise die niet ieder bedrijf zelf in zal willen richten en je ook kan outsourcen aan een specialist in ketenmanagement. Die kan je als bedrijf afrekenen op business KPI's en op strategisch niveau aansturen.

Mijn eigen ervaring, opgedaan bij meerdere werkgevers en klanten, leert dat outsourcing meestal wordt ingegeven door beoogde kostenbesparing. Omdat organisaties hun zaakjes zelf niet op orde hebben, is de kwaliteit laag en zijn de kosten hoog. Vervolgens zoeken ze een outsourcingspartner om het daar over de schutting te gooien.

Deze outsourcingspartner wordt vervolgens het vel over de oren getrokken, zodat deze zich ook alleen nog maar richt op zo weinig mogelijk inovativiteit, en het bijna behalen van het minimale kwaliteitsniveau omdat zo hun kosten laag blijven en er wellicht toch nog wat verdiend kan worden. Vervolgens wordt er alleen maar gebakkeleid en met moddergegooid, zonder dat er daadwerkelijk aan de business wordt gewerkt. In mijn ogen hebben zowel opdrachtgever als opdrachtnemer boter op hun hoofd.

Bovenstaande is er de reden van, dat ik een tijdje geleden een bedrijf gestart ben, om bedrijven te helpen serieus geld te laten besparen, tot 1000 euro per werkplek per jaar, geiniiteerd en gedragen door business.

Motto: outsourcing levert alleen maar kosten en ellende op, als je niet eerst je eigen zaken op orde hebt. Wil je echt besparen, dan moet je het elders zoeken...

what's new...

Ook in andere sectoren zie je dit verschijnsel: een hoofd-aannemer, daaronder een onder-aannemer, die huurt weer een schildersbedrijf in die vervolgens weer met een poolse firma werkt die mensen levert

Of onze nationale spoorwegen. Als de treinen niet rijden omdat de wissels bevroren zijn, weten ze niet hoe snel ze naar prorail moeten wijzen

En inderdaad ook in de ICT; het rekencentrum dat zijn internationale netwerk huurt via een grote telecomprovider, die weer gebruikt maakt van landelijke leveranciers, die weer afhankelijk zijn van lokale kabelexploitanten.

Het vervelende voor de consument\eindgebruiker is dat ze telkens doorverwezen worden naar de onderliggende laag. Er zijn helaas maar weinig bedrijven die zelf het boetekleed aantrekken en zeggen dat ze hun zaakjes slecht geregeld (uitbesteed) hebben

@PaVaKe: exact om de reden die je noemt moet ketenverantwoordelijkheid (en al dan niet uitbesteding daarvan) benoemd zijn en niet meer alleen de losse stukjes dienstverlening.
Overigens is dat in de meeste van jouw voorbeelden ook het geval al bestaan er soms misschien teveel clausules mbt "overmacht". Aan de andere kant komt alles met een prijs en wil je misschien als (business) gebruiker ook niet betalen voor het afkopen van overmacht.

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.