Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Wat wordt jouw nieuwe telefooncentrale?

 

Computable Expert

Joost Lucassen
Senior Consultant, Mitopics. Expert van Computable voor de topics Infrastructuur, ICT-branche en Overheid.

Organisaties die plannen hebben een nieuwe telefooncentrale te kopen zullen gezien de huidige oplossingen die in de markt geboden worden eerst een aantal strategische keuzes moeten maken. Er zal met name nagedacht moet worden over de oplossing voor mobiele telefonie, de rol van Microsoft Office Communications Server en de rol van 'telefonie als dienst' door een provider.

Mobiele telefonie

Omdat tegenwoordig iedereen privé gewend is aan een mobiele telefoon is er ook op de werkplek steeds meer behoefte aan een mobiel toestel. Waarom op kantoor nog een vaste telefoon als privé al helemaal gewend aan een mobiel, nog afgezien van het grote aantal reeds aanwezig bedrijfs-gsm's?

 Voor het bieden van mobiele communicatie is er op dit moment een aantal varianten:

- Een eigen dect-systeem is zeer betrouwbaar, de toestellen zijn goedkoop en interne gesprekken zijn gratis. Voor medewerkers die buiten het pand bereikbaar moeten zijn is echter ook nog een gsm noodzakelijk.
- Een systeem op basis van draadloze VoIP-toestellen (Voice-over-WLAN) wil nog wel eens technische aandachtspunten kennen en vereist een zeer fijnmazige (en betrouwbare) WLAN infrastructuur.
- Voice-over-WLAN kan ook met gecombineerde gsm-toestellen.
- Sinds januari dit jaar kunnen organisaties zelf een eigen gsm-telefooncentrale kopen (en beheren). Op eigen terrein bellen medewerkers (gratis) via deze eigen gsm-voorziening.
- Ook alleen een (openbare) gsm-telefoon kan voor medewerkers een prima oplossing zijn. Dit door:

     * De verdergaande integratie van openbare mobiele telefonie met het eigen telefoniesysteem.
     * De PABX-functies die door de gsm-providers binnen het gsm-net worden geboden.

Voor een aantal organisaties zullen vaste telefoons (met een eigen telefoniesysteem) nog wel noodzakelijk blijven. Dit geldt met name voor ingewikkelde schakelingen voor de veel gebelde nummers (inclusief de rapportages). Ook is een mobiel toestel niet altijd handig, de knoppen zijn klein, de functies zitten onder een menu en er kan tijdens het bellen niet op de display worden gekeken.

Bij de plannen voor een nieuw telefoniesysteem zullen voor alle bovengenoemde oplossingen de voor- en nadelen en de verwachte belkosten, aanschafkosten en beheerkosten in beeld moeten worden gebracht.

OCS

Naast de rol voor mobiele telefonie zullen organisaties moeten nadenken over de rol van Microsoft Office Communications Server (OCS). Omdat veel organisaties standaardiseren op Microsoft,  overgaan of al zijn overgegaan naar Micorsofts Exchange 2007, kan OCS relatief eenvoudig worden ingezet. OCS gaat uit van communiceren via de pc en via een headset en biedt veel telefoniefunctionaliteiten. Gebruikers zijn vaak vooral gecharmeerd van de presence informatie (vooraf zien of iemand beschikbaar is). Bellen met een headset en via de pc is echter wel een wezenlijk andere manier van telefoniegebruik waar veel medewerkers aan zullen moeten wennen. Maar waarom nog een telefooncentrale als er gebruik kan worden gemaakt van OCS? Ook op dit punt zullen organisaties hun strategie moeten bepalen en hoe past mobiele telefonie daar dan trouwens in?

Telefonie als dienst

Als laatste is de markt van 'telefonie als dienst' in beweging. Providers kennen oplossingen waarbij de centrale telefoniesystemen in het datacenter staan en waarbij wordt uitgaan van bedragen per toestel (of functionaliteit) per maand. Door VoIP en de hoge bandbreedtes van verbindingen worden dit soort diensten eenvoudig mogelijk. Omdat providers meerdere smaken kennen binnen 'telefonie als dienst' (ook met apparatuur op klantlocatie en in klanteigendom) zal ook hier onderzocht moeten worden welke rol dit speelt bij de nieuwe telefonieoplossing. Waarom nog zaken zelf aanschaffen en zelf beheren als anderen dit mogelijk beter en goedkoper kunnen? Ook hier geldt trouwens: wat is de rol van mobiel en welke rol speelt OCS?

Door de genoemde ontwikkelingen hebben organisaties op dit moment meer keuzes dan ooit tevoren bij de vervanging van het huidige telefoniesysteem. Zaak is vooraf goed na te denken over de voor- en nadelen van de diverse varianten en pas daarna een vervangingstraject in gang te zetten.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/2914242). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Ik ben het eens met de stelling dat strategische keuzes maken bij aanschaf van een nieuwe telefonie omgeving belangrijk is.

Wat echter voorafgaat aan dergelijke keuzes zijn de bedrijfsbelangen (visie/missie), de rol van de betreffende medewerkers in de organisatie, de behoefte om wel/niet mobiel te faciliteren, in relatie met de rol van de betreffende medewerker/afdeling.

Persoonlijk vindt ik bovenstaand artikel niet volledig, daar de "strategische keuzes" puur gedreven worden door het huidige technologische aanbod op het gebied van Telecom/communicatie oplossingen en niet door de bedrijfsmatige en organisatorische behoeften.

Eens met de stelling, maar mis eigenlijk een hoop in het artikel.

Want wat zijn de drijfveren van de organisatie voor de strategische keuzes. En in hoeverre blijken deze te ontbreken bij de vorige generatie telecomcentrales. En hoe staan de huidige generatie centrales er voor?

Telefonie verplaatst zich van traditionele/analoog+ naar ICT. De centrale is een server geworden, in welke eigen of open vorm dan ook. Waar ligt het onderscheidend vermogen, niet in aansluitingen, wel in routering? of toch in applicaties?

Bij applicaties hebben we het opeens over Unified Communications, over Presence, maar wat houdt dit in en waarom zou je het willen. Waar ligt voor bedrijven de winst te halen om deze zaken aan boord te halen en hoe is de praktijk?

Uiteindelijk is het allemaal heel simpel. Als bedrijf en persoon wil je bellen en gebeld worden en de rest is ondersteunend voor dat doel.

Of niet.... De integratie met ICT maakt dat er anders naar de 'rol' van de telecomcentrale gekeken wordt. Waar en wanneer is een collega beschikbaar, kan de klant zijn gegevenskaart getoond worden als deze belt, en vanaf huis doorschakelen naar een collega op de zaak.

Genoeg te bepraten over Telecom anno 2009.

Strategische beslissingen liggen vaak op het gebied van toegepaste IT technologie, waarbij de cretologie "Unified Communications" te pas en te onpas wordt gebruikt. Maar wat wordt daar onder verstaan? De uiteindelijke keuze gaat veel verder dan de implementatie van de technologie. Vooraanstaande fabrikanten zien natuurlijk graag dat u de laatste technologie toepast, want dit levert "new business" op. Een juiste keuze maken, gaat zoals gezegd veel verder dan de keuze van merk, intergratie niveau, functionaliteit of technologie-vorm (Managed, OCS etc). Een zeer belangrijk aspect is wat de organisatie verwacht te bereiken! Technisch is vandaag de dag veel mogelijk, maar wat zijn de financiele consequenties en hoever wil het bedrijf de controle in eigen handen houden? Mijn suggestie is om eerst te kijken wat het bedrijf echt nodig heeft vanuit de business kant van het verhaal. Welke investeringen zijn gewaarborgd door de organisatie zelf en welk doel dient het. UC biedt fantastiche mogelijkheden om de effiency te verbeteren, maar als de helft uiteindelijk niet gebruikt gaat worden, kan de ROI wel eens tegenvallen of ten koste gaan van klanten. Terug naar de basis zou ik zeggen en dat is "voor wie of wat willen we veranderingen?". Veelal zal dit terug te brengen zijn naar "waar verdient het bedrijf geld aan en hoe kan het rendement (nog) verder worden verbeterd. Bij commerciele bedrijven zal dit uiteindelijk neer komen op klant- en prospect contact, want daar komt de boterham of het beleg vandaan. Bij non-profit organisaties op optimale dienstverlening. Marketing, Sales, IT en zeker ook HR moeten vooraf het uiteindelijke doel bepalen en concreet maken, in cijfers, tijd, resultaten en ROI. Als overal bereikbaar, te allen tijde, geen rendementsverbetering voor het bedrijf oplevert binnen een bepaalde periode, waarom dan (nu) overgaan tot implementatie. Rendementsberekening is the "key-word" en dat wordt te vaak vergeten. kijk naar de vele applicaties die worden geimplementeerd, maar die slechts voor een deel opleveren waarvoor ze bedoeld zijn. Als een klant belt, maar uiteiendelijk niet wordt teruggebeld, ondanks "follow me" oplossingen, wat heeft het dan voor nut. De telefoniste wordt niet voor niets vaak het visitekaartje van het bedrijf genoemd. Is persoonlijk contact niet veel belangrijker dan een voicemail systeem, waar we maar van hopen, dat iemand dit oppakt. Tijd(winst) kan vertaald naar geld een belangrijke graadmeter zijn, dus zorg vooral dat implementatie dit ook echt oplevert. Zorg voor een bruikbaar communicatie systeem, begin eenvoudig en voeg pas later functionaliteit toe (wat vaak mogelijk is bij managed service diensten) en wees eerlijk naar u zelf, door zeer regelmatig te meten, of de gezette koers ook tot het gewenste resultaat leidt. Daarbij is de klant een misschien nog wel belangrijkere graadmeter dan de interne organisatie, want u kunt wel tevreden (denken te) zijn, maar is uw bron van inkomsten dat ook (op de lange termijn)? Als de uiteindelijke doelen "meetbaar" zijn beschreven, dan is de te kiezen technologie nog maar een kleine stap. Een laatste tip, kijk verder dan de techniek nu, maar wat kost het om het in stand te houden (updates, upgrades, infrastructuur, integratie etc). Ik wens u veel wijsheid.

Microsoft is goed op weg en dekt met Office Communications Server R2 een groot gedeelte van de behoefte in de markt af. Voor bedrijven lijkt het makkelijker of een applicatie te introduceren dan de telefooncentrale te vervangen.

Wij zien wel veel bedrijven die moeite hebben een goede interne strategie voor Unified Communications te defineeren. Koppelen we OCS met onze videconferencering apparatuur? Hoe richting we Quality of Service (QoS) in? Wat voor gevolgen heeft het Voice, Video, Datasharing op mijn andere applicaties? Hoe gaan we met de buitenwereld communiceren? De mogelijkheden zijn legio, de oplossingen niet altijd helder voor een eindgebruiker. Je merkt dat er weinig partijen zijn die een totaal plaatje kunnen overzien, van LAN tot WAN van Applicatie t/m Internet en de gerelateerde security. Daarnaast natuurlijk de integratie met PBX vendors (Cisco, Alcatel) of Video vendors (Cisco Telepresence, Polycom, Tandberg). De functionaliteiten bieden legio mogelijkheden en biedt eindgebruikers de mogelijkheid sneller elkaar te vinden en beter te communiceren. De ontwikkelingen op de consumentenmarkt slaan nu ook aan in de zakelijke markt.

Op dit moment zijn er inderdaad meer communicatie mogelijkheden dan ooit. Welke van deze communicatie mogelijkheden te kiezen is afhankelijk van de communicatie behoefte. Bij een keuze voor een nieuwe telefooncentrale is het belangrijk een inventarisatie uit te voeren welke communicatie behoefte er zijn en daarop de telefooncentrale op aan te schaffen. Overigens zal het begrip telefooncentrale gaan vervagen en vervangen worden door communicatie platform waarmee chat, spraak en video afgehandeld mee worden. De trend is dat telefonie vanaf de desktop bestuurd kan worden, omdat de desktop een gemakkelijk gebruikersinterface heeft en de bron is van alle contact informatie die een telefonie gebruiker nodig heeft.

Joost Lucassen geeft in zijn artikel aan dat er ruime keuze mogelijkheden bestaan voor telefonie systemen en voor telefonie diensten. Daarin heeft hij gelijk. De voor- en nadelen van systemen en diensten op een rijtje, bepalen de uitkomst. Voor het wegen van de voor- en nadelen dient een bedrijf eerst goed de communicatie behoefte en wensen na te gaan, zoals Pierre Ottenheim aanstipt in zijn reactie.

Oplossingen die voor het ene bedrijf geschikt zijn, hoeven niet per se voor het andere bedrijf de juiste oplossing te zijn.
Bijvoorbeeld, een verkoop binnendienst medewerker zal meer behoefte hebben aan een makkelijke manier voor het opzetten van telefoon gesprekken via click-to-dial dan aan een mobiele telefoon. Terwijl een buitendienst medewerker doordat deze veel onderweg is, dus die is zeer geholpen met een mobiel toestel dat slim gekoppeld is met de bedrijfstelefonie oplossing, zodat handige functies de bereikbaarheid verder vergroten.

In mijn beleving wordt dus eerst de spraakcommunicatie behoefte binnen een bedrijf bepaalt. Deze behoefte wordt mede bepaalt door de ondernemers strategie van het bedrijf op middellange termijn. De telecom consultant geeft vorm aan de visie en beleid.
Vervolgens worden een beperkt aantal gebruikersprofielen opgesteld met de te onderscheiden behoeften. De profielen sommen de noodzakelijke functionaliteiten op die een systeem of dienst moet bezitten. De functionaliteiten zijn soms met elkaar in tegenspraak maar bepalen samen met de weging voor de voor- en nadelen van de uiteindelijke keuze.
Bewust gebruik ik niet het woord telefooncentrale, maar spreek over een telefonie systeem of telefonie dienst. De telefooncentrale zoals we die kennen, gaat onderdeel uitmaken van een combinatie van communicatie middelen zoals email, chat etc. De combinatie geeft invulling aan de communicatie behoefte naast spraak.

Het is moeilijk te voorspellen welk systeem, dienst of technologie het meest gebruikt gaat worden en of er slechts ??n zal overwinnen. Oplossingen waarin het protocol SIP is opgenomen, zijn het meest toekomstvast door de mogelijkheden tot combineren van communicatie middelen (OCS) en zullen mainstream worden. Ik verwacht echter dat er ook niche oplossingen (DECT) blijven bestaan.

Bij aanschaf van een nieuw telefonie platform dient eerst de behoefte stelling van de telefoniedienst binnen de organisatie te worden bepaald. De behoefte is sterk afhankelijk van het type organisatie en de rol die de gebruikers van de telefoniedienst in de organisatie vervullen. Zo zal de communicatie behoefte van een koerier sterk verschillen van een kantoormedewerker. Mobiliteit en afstand spelen daarbij een belangrijke rol.

Afhankelijk van de behoefte kan men kiezen uit een eigen telefonie platform, een managed telefoniedienst of hosted. Bij standaard telefonie, vast of mobiel, zijn de inkoop mogelijkheden legio. Voegt men hier Unified Communications aan toe, dan is de keuze beperkter en valt men op dit moment nog veelal terug op eigen aanschaf. En dan hebben we bij eigen aanschaf nog de mogelijkheid voor Open Source.

Voor de gebruiker staan de kwaliteitseisen centraal. Naast de verschillende aanbiedingsvormen en de wijze waarop de communicatie plaats vindt zoals vast en mobiel, spelen beveiliging en beheer een belangrijke rol. Het end-to-end beheer van een traditionele telefonie dienst verschilt sterk van de oplossingen die op dit moment in de markt beschikbaar zijn. Door de groei van de functionaliteit, veelal in een multivendor omgeving, neemt de complexiteit van het communicatie platform toe.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×