Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

VoIP biedt integratiekansen

Organisaties moeten telecommunicatie onderbrengen bij it-afdeling

 

Zo’n 75 procent van de organisaties in het bedrijfsleven en bij de overheid vervangt de komende jaren zijn pabx. De it-manager moet deze vervanging aangrijpen om de integratie van telecommunicatie en it een stap verder te brengen. Hij staat dan tevens voor de uitdaging om de telecommunicatie en de primaire processen meer op een lijn te brengen. Wat moet hij doen?

Recent marktonderzoek door MarketCap laat zien dat de komende jaren circa 75 procent van de organisaties in het bedrijfsleven en bij de overheid zijn pabx vervangt. Van de geïnstalleerde systemen is 23,4 procent geïnstalleerd tussen 1995 en 1998 en dus technisch verouderd. Van 1999 tot 2001 is 51,3 procent van de huidige geïnstalleerde systemen geplaatst. Deze piek houdt verband met de millenniumbug. Met een gemiddelde economische levensduur van een pabx van zeven jaar begint die groep economisch verouderd te raken. De vervangingsvraag wordt dus actueel. Wat te doen: de huidige pabx vervangen door een nieuwe of VoIP (voice over internet protocol)?


Hoofd bezemkast

De integratie van spraak en data is een onderwerp waar al lang over gesproken wordt. Het behelst diverse aspecten. Op het gebied van de bedrijfscentrale zijn nu robuuste oplossingen beschikbaar. Op basis van de hoeveelheid implementaties van VoIP-oplossingen in bedrijfsomgevingen kan je spreken van ‘bewezen technologie’. Bij de vernieuwing van de pabx-telefonievoorzieningen moet het uitgangspunt een op VoIP gebaseerde oplossing zijn.

VoIP-projecten beginnen met organisatorische integratie. Bij veel organisaties is de afdeling Facilitair Beheer nog verantwoordelijk voor de telecommunicatievoorzieningen. Op zich hoeft dat geen beletsel te zijn om naar VoIP over te gaan. De innovatieve slagkracht van facilitair beheer is echter vergeleken met de it-afdeling vaak minder sterk ontwikkeld. Voor een VoIP-project is de medewerking van it nodig om het datanetwerk klaar voor spraak te maken. Deze medewerking is eenvoudiger te organiseren als telecommunicatie en it onder centrale aansturing staan.

Managers en medewerkers van de it-afdeling trekken niet altijd het initiatief naar zich toe om verantwoordelijkheid te nemen voor de telecommunicatievoorzieningen. Dat heeft te maken met de bestaande werkdruk en de angst voor een extra doelstelling om bij integratie synergievoordelen te realiseren. Daarnaast speelt de (ongepaste) minachting voor telecommunicatie mee; it’ers hebben niet zoveel op met telecommunicatie. De organisatie heeft dat vaak zelf bewerkstelligd door het fenomeen ‘hoofd bezemkast’.

De eerste stap naar organisatorische integratie is dat telecombeheer met de bestaande telecommunicatievoorzieningen overgaat naar de nieuwe ict-afdeling. Binnen de ict-afdeling blijft het een separate afdeling. Op het moment van de vernieuwing van de telecommunicatievoorzieningen op basis van VoIP kan de ict-organisatie optimaal geïntegreerd worden geformeerd. Het oude telecombeheer verdwijnt; het gaat op in de nieuwe ict-afdeling.


Twee projecten

Een VoIP-project betekent altijd twee projecten. De eerste stap is het bestaande datanetwerk gereed maken voor spraak. De tweede stap is de bestaande pabx vervangen door een telefonieserver en de mediatoegangspoorten. De eerste stap is geen sinecure omdat het datanetwerk een bedrijfskritische functie heeft. De aanpassingen moeten dus zorgvuldig worden bepaald en ingepland. Het geschikt maken van het datanetwerk heeft betrekking op technische en geografisch aspecten.

De technische aspecten betreffen de stroomvoorzieningen voor de ip-toestellen. Die stroomvoorziening kan lokaal gebeuren, maar het heeft de voorkeur om de stroomvoeding te regelen via het netwerk. De ip-toestellen moeten met behulp van poe (power over ethernet) in de switches gevoed worden. De switches moeten daarvoor worden aangepast of vervangen.

Een ander technisch aspect is dat de verkeersstromen (data, spraak en eventueel video) in de afhandeling geprioritiseerd moeten worden. Een spraakdatastroom verdraagt immers minimale vertraging. Dat wil zeggen dat de totale vertraging van een pakket (latency in jargon) tussen de zender en de ontvanger minder dan 150 ms moet zijn. De vertraging tussen de verschillende pakketten (jitter) moet kleiner dan 20 ms zijn. Het verlies van pakketten moet minder dan 1 procent zijn. Deze eisen zijn te realiseren als er garantie is op een bepaalde bandbreedte voor die diensten. Hiervoor moet qos (quality of service) in de switches en routers worden geïmplementeerd. Dat wordt gedaan door de creatie van vlan’s (virtuele lokale netwerken). Verder is actief beheer van de verkeersstromen in het netwerk nodig om te kunnen bepalen of de dimensionering van het vlan voldoet.


Geen computers

De technische aspecten zijn over het algemeen geen verrassingen voor de ict-afdeling. Vaak wel een verrassing is dat de ict-afdelingen nu op locaties en in ruimtes komen waar geen automatiseringsdiensten werden geleverd. De klant van automatisering had altijd een pc-werkplek. Dat verandert door VoIP. Ict krijgt nu ook klanten die alleen een telefoontoestel hebben. Denk aan vergaderruimtes, openbare ruimtes en ruimtes waar alleen een analoge lijn nodig is, bijvoorbeeld voor de brandmelder en de deurintercom. Het koppelen van deze geïnstalleerde systemen bezorgt de ict-afdeling veel nieuwe gebruikers met soms zeer specifieke telecommunicatiewensen. De ict-afdeling moet daarop voorbereid zijn.

De pabx heeft de functie om de gebruikers met elkaar te laten communiceren door onderlinge gesprekken te switchen en een verbinding naar de buitenwereld te bieden via de openbare publieke netwerken. De oplossing bestaat uit een pabx, interfacekaarten, en analoge en/of digitale toestellen.

De telefonieserver en de mediatoegangspoort nemen die functies over. De telefonieserver wordt aan de ‘gereed voor spraak’-switch gekoppeld. De mediatoegangspoort wordt ook aan de switch gekoppeld en verzorgt de koppeling naar de openbare publieke netwerken. De VoIP-oplossing bestaat uit een server, een switch (voor selectie van de correcte uitgaande lijn op basis van het bestemmingsadres), de router (kent prioriteiten toe aan bepaalde soorten verkeer op basis van informatie in de header van het ip-pakket), een vlan (segment voor spraak op het netwerk), een toegangspoort (voor aansluiting van lijnen naar openbare publieke netwerken en van bestaande analoge en digitale toestellen), het ip-telefoontoestel en de ‘pc softphone’ (telefoonfunctionaliteit in de pc geïntegreerd).


Verkeersstromen

Bij de ontwikkeling van de architectuur van de nieuwe telefonievoorzieningen verdienen enkele onderdelen speciale aandacht. Eén daarvan is de voorziening voor redundantie om hoge beschikbaarheid te realiseren. De telefonieserver kan redundant worden uitgevoerd, zodat bij uitval van de ene server de andere de taken overneemt. In een multisite omgeving moet ook gekeken worden of uitval van de ene locatie uitval van alle andere locaties betekent. Dat is te ondervangen door de tweede telefonieserver in een andere locatie of computerruimte te plaatsen. In het kader van het organiseren van hoge beschikbaarheid moet de beschikbaarheid voor inkomend en uitgaand verkeer goed onderkend worden. Voor inkomend verkeer moet de organisatie eventueel additionele diensten bij de aanbieder afnemen, zodat het verkeer op een tweede locatie kan worden aangeboden.

Een ander belangrijk aspect is het nummerplan: wie is hoe bereikbaar? Uiteindelijk moet de telefonieserver gevoed worden met een bestand van medewerkers en telefoonnummers. In de oude situaties was dat eenvoudig, maar door de toenemende mobiliteit van medewerkers en flexibiliteit in samenwerking, en het groeiende gebruik van telefonie als distributiekanaal moet een organisatie een bereikbaarheidconcept hebben. Dat concept is het functioneel model voor telefonie. Op basis van een analyse van de verkeersstromen (liefst van buiten naar binnen) worden communicatieprofielen opgesteld.

Een gemiddelde organisatie kent drie verkeersstromen: individuele bereikbaarheid, bereikbaarheid van een afdeling (bijvoorbeeld debiteuren of helpdesk), en opvang en afhandeling van volumeverkeer (denk aan callcenters). De opvang en afhandeling van elke verkeersstroom vraagt een andere engineering van de beschikbare functionaliteit van de telefonievoorzieningen omdat bij elke stroom een ander hoofdprobleem speelt. Organisatie van individuele bereikbaarheid betekent het organiseren van onbereikbaarheid. Organisatie van de bereikbaarheid van een afdeling betekent opvang van de oproepen over meerdere personen. Organisatie van volumeverkeer betekent de inzet van productietools.


Definiëren

Een standaardnummerplan voldoet niet meer. Op basis van een bereikbaarheidsconcept wordt een functioneel ontwerp voor de inrichting van de telefonievoorzieningen gemaakt. Dat is de basis voor de programmering, waarbij verkeersstromen op grond van nummers en oproepstromen worden gerouteerd. Dat maakt bereikbaarheid een logistiek proces waarbij de mate waarin oproepen aankomen het succes bepaalt. Het doel is dat er geen verloren oproepen, lange wachttijden, terugval op telefonistes, doorverbonden oproepen en dergelijke meer zijn. Daardoor breng je telecommunicatie en de primaire processen op een lijn. De telefonievoorzieningen leveren immers een bijdrage aan verbeterde dienstverlening van de primaire processen.

De implementatie van de techniek en het bereikbaarheidsconcept voor de telefonievoorzieningen is voor de ict-afdeling een integratie-uitdaging. De afdeling is gewend om voor ontwikkeling en beheer van informatiesystemen asp- (application service provider) en itil-modellen (information technology infrastructure library) of iets dergelijks te gebruiken. De telecommunicatiewereld kent dat niet. De ontwikkeling van een telefoniesysteem omvatte de opzet van een telefoongids en het beheer van het telefoniesysteem, bijvoorbeeld bij verhuizingen. Kenmerkend voor de it-wereld is veel structuur, terwijl in de telecomwereld veel adhoc gebeurt.

Integratie van die werelden kan plaatsvinden door twee zaken goed in te richten. Inventariseer de huidige activiteiten van telecombeheer en plot die in het ontwikkel- en beheermodel van it. Definieer vervolgens de grens tussen het technisch domein van de ict-afdeling en de verantwoordelijke taken van applicatiebeheer telecom helder.

De it-manager wordt aangesproken op zijn bijdrage aan de slagkracht van de organisatie. Het op een lijn brengen van bedrijfsactiviteiten door ict is tegenwoordig een onderwerp op de agenda van de raad van bestuur of directie. De it-manager heeft nu de kans een initiatief te lanceren om de dienstverlening aan klanten te verbeteren en de ict-kosten te verlagen. Ontwikkeling van een excellent bereikbaarheidsconcept verbetert de dienstverlening. De synergievoordelen van een VoIP-oplossing verlagen de totale eigendomskosten.

Fons Borm, Auditel

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1821498). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×