Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Multi-vendor outsourcing aansturen via gebruikersperspectief

 

Computable Expert

Arie Joosse
Solution Architect, Nexthink. Expert van Computable voor de topics Management, Security en Beheer.

Enterprise it is een ingewikkelde mix geworden van in-sourced en out-sourced diensten, vaak van meer leveranciers. Eind vorig jaar werd in het blog 'Lean Outsourcing; , Gartner gequote dat de gemiddelde organisatie in de VS wel met dertien serviceproviders te maken heeft. Dit multi-sourcing, de taak om de onafhankelijke service providers te selecteren en daarover regie te voeren, is een complexe en in toenemende mate lastige zaak voor organisaties.

Een mogelijke aanpak van multi-sourcing is het implementeren van een service integration and management (siam)-laag. Deze laag wordt inmiddels ook al als dienst aangeboden. Een andere mogelijkheid is het instellen van een IT Vendor Management Office, die verantwoordelijk is voor de multi-sourcing.

Welke route er ook gekozen wordt, de tijden van een enkele outsourcer lijken voorbij. In zo’n multi-sourcing omgeving is het van belang dat degene die de regie voert (intern of extern) volledig zicht heeft op de hele end-to-end keten: van desktop tot cloud.

Metrics nodig voor het overzicht

Het is niet zo simpel om in een oogopslag zicht te krijgen op alle silo’s die door de service providers zijn gebouwd en op de prestaties over de hele keten. De regievoerende partij moet in staat zijn de onderdelen in de keten uit te splitsen maar wel de samenhang te kunnen zien in de geleverde prestaties. Er zullen metrics opgesteld moeten worden die de keten kunnen bemeten en daarover rapporteren.

Een voor de hand liggende regievoering is om de sla’s en contracten van de diverse partijen naast elkaar te leggen. Met een ITIL service delivery-blik kunnen ze min of meer aan elkaar gekoppeld worden en met standaard kpi’s getoetst. Maar dan is het sterk de vraag of de eindgebruiker, als service consument, daarbij gebaat is.

Een itoa (IT operations analytics)-platform geeft een ongeëvenaarde blik op de werkelijkheid, door de status en prestaties van alle geleverde diensten door de ogen van de eindgebruiker zichtbaar te maken. Wie neemt precies welke diensten af? Wat zijn de prestaties van de dienst, gemeten door de hele keten? Welke netwerkverbindingen worden er gelegd? Wie heeft last van netwerkproblemen? Welke applicaties crashen er het meest en wie heeft daar precies last van?

Besparen dankzij inzicht

Gewapend met deze inzichten kunnen providers aangestuurd en diensten geoptimaliseerd worden. Met de inzichten in capaciteit en (systeem)belasting kunnen doorgaans besparingen gerealiseerd worden door diensten juist te schalen en niet onder- of bovenmaats uit te voeren.

In transities en changes is het altijd de vraag of het beoogde doel ook daadwerkelijk gehaald wordt. Soms worden de reacties op de servicedesk aangehouden als graadmeter voor succes. Is het niet beter om te meten hoe een eindgebruiker de transitie of change ervaart? Dan wordt het eindelijk mogelijk om proactief te gaan werken in plaats van reactief afwachten. En kunnen reparatiewerkzaamheden op transities en changes beperkt blijven.

In onze dagelijkse praktijk zien we doorgaans besparingen van 20 procent op de servicedesk-tickets. Aangezien veel eindgebruikers het melden van verstoringen al hebben verleerd, is de impact op gebruikerstevredenheid nog heel wat groter. Daar komt nog bij dat de meeste tijd in een servicedesk call in de analysefase gaat zitten. Met itoa kan onmiddellijk, real-time inzicht gegeven worden in de gedragingen van onderdelen in de keten. En zo kan de oplostijd verkort worden.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5886873). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 

Reacties

"Een itoa (IT operations analytics)-platform geeft een ongeëvenaarde blik op de werkelijkheid,"
De auteur laat hier zien dat hij het contact met de realiteit beetje kwijt is geraakt.

Ook ik moet bekennen dat ik veel woorden zie maar weinig verhaal.

Dit is een soort verhaal dat je zou verwachten van iemand die graag rapportjes over de rapportjes over rapporteren schrijft en daar heel veel centjes voor vraagt. :)

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×