Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

ERP-systeem is niet om te communiceren

 

Expert

Ronald Ostendorf
Customer Marketeer Office, Canon Nederland N.V.. Expert van voor het topic .

Dat erp-systemen de backbone van je organisatie vormen en bedrijfsprocessen ondersteunen is een ‘open deur’. Bedrijfsprocessen worden er in vastgelegd en bedrijfskritische informatie wordt erin geborgd. Binnen de bedrijfsprocessen wordt deze informatie veelvuldig gebruikt door je medewerkers onderling én om te communiceren naar en met klanten.

Maar, is een erp-systeem in staat om informatie te communiceren op de manier die medewerkers en klanten vandaag de dag van organisaties verwachten? Worden jouw medewerkers en jouw klanten voldoende ondersteund als het gaat om de beschikbaarheid, juistheid, snelheid en vorm van informatie, via het juiste kanaal en voor elk gewenst device?

Bas Beelen, customer marketeer business imaging group van Canon Nederland is daar stellig over: 'Erp-systemen zijn een hulpmiddel voor beter informatiemanagement, maar als er echt efficiënt gecommuniceerd moet worden met interne en externe klanten, dan zijn er vaak wel wat uitdagingen.'

Bovenstaande stelling is voor velen herkenbaar en zeker niet nieuw. Het is nog maar enkele jaren geleden dat bijvoorbeeld facturen alleen maar geprint werden en op papier naar de klant werden verstuurd. De data kwamen vanuit het erp-systeem, maar er was vaak additionele software nodig om te komen tot een mooi, duidelijk en herkenbaar opgemaakte factuur voor de klanten. Ook toen al bleek dat het erp-systeem niet gemaakt was voor opmaken van documenten, maar vooral om informatie en data te borgen.

Voorbeelden van risico's

Er kunnen diverse risico’s ontstaan indien de informatievoorziening tussen je organisatie en klanten volledig verloopt via het erp-systeem.

Drie voorbeelden:

1. Er staat een fout in de ‘Algemene voorwaarden’
Stel dat er met het omzetten van documenten in een nieuw formaat een grote fout is geslopen in je ‘Algemene voorwaarden’. De belangrijkste vraag is dan: 'Hoe snel kun je dit verhelpen?' De praktijk is dat de documenten die geborgd zijn in het erp-systeem vaak alleen door ‘een aanvraag bij it’ gewijzigd kunnen worden. Zo’n aanpassing vergt tijd, soms wel zes tot acht weken. In dat geval loopt het bedrijf dus een reëel risico, doordat niet snel genoeg binnen de bestaande interne structuur een wijziging doorgevoerd kan worden.

2. Je klant wil informatie ontvangen via andere kanalen
Een ander voorbeeld. Eén van je klanten wil zijn facturen digitaal ontvangen. De andere graag op zijn eigen portal, waarbij hij verwacht dat je hem per sms direct informeert dat de documenten beschikbaar zijn. Klanten verwachten informatie ‘realtime’. Sneller, persoonlijker, individueler en over meerdere kanalen. Kortom, communicatie op maat. Recent schreef trendwatcher Richard van Hooijdonk nog: 'Beter communiceren met de klant, interne processen stroomlijnen en het benutten van content en informatie die waarde toevoegen; dat vraagt om innovatie.' Maar hoe speelt jouw erp-systeem hierop in? Ben je in staat om op maat te communiceren via elk gewenst kanaal?

3. Een klant neemt contact op met uw klantenservice en heeft uitleg nodig
De klant begrijpt een bepaald item op de factuur niet dat staat ‘in de rechterbovenhoek’. Als de call center-medewerker niet fysiek de factuur voor zich heeft, is de kans groot dat er onnodige tijd besteed wordt aan het uitleggen van wat bedoeld wordt. Ruis op de lijn en irritatie bij de klant. Jij zou toch degene moeten zijn die weet wat verstuurd is? In dit specifieke geval doet het er heel veel toe of de call center-medewerker slechts data ziet of een exacte kopie van wat de klant heeft ontvangen. Niet alleen om de klant beter te bedienen, maar de besparing in tijd zorgt ook voor efficiëntieverbeteringen op jouw customer service afdeling.

Waar ligt de oplossing?

De oplossing is één regieplatform voor het inrichten, aansturen en beheren van al je documentprocessen. Deze koppelt je bron- en processystemen aan de document- en communicatieapplicaties en verzorgt de in- en uitvoer naar de diverse kanalen. De overkoepelende centrale aansturing en monitoring van jouw documentprocessen resulteert in een eenduidige en eenvoudige beheeromgeving. Indien er een fout optreedt, wordt de gehele keten automatisch opnieuw doorlopen en worden eventueel alternatieve kanalen aangestuurd.

De vraag om customer communication management toe te voegen aan erp-systemen is de laatste tijd enorm toegenomen. 'De manier van communiceren verandert in een rap tempo. Slechts enkele jaren geleden ging bijna alles nog per brief, op papier. Nu zijn er zoveel verschillende communicatiekanalen ontstaan (post, e-mail, sms, internet, social media), dat er grote behoefte bestaat om al die interne en externe communicatie op een goede manier te borgen'aldus Bas Beelen.

Het borgen van data is een gespecialiseerd vak van erp-aanbieders. Communicatie is een ander specialisme. Met het inzetten van één communicatieplatform wordt de beschikbare data bruikbaarder, visueler, duidelijker en waardevoller voor je organisatie.

 

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5443794). © Jaarbeurs IT Media.

4,3


Lees meer over


Partnerinformatie
 

Reacties

Ik ben even de weg kwijt, achterliggende idee van ERP was naar mijn opinie tenslotte toch een soort van regieplatform. Het kan zijn dat de P van planning ondertussen een andere betekenis heeft gekregen door alle semmantische verschuivingen maar het is wel degeijk een communicatieplatform, vaak teveel intern gericht waardoor belofte van betere operationele performance niet behaald wordt doordat de ramen met kranten dichtgeplakt zijn.

Tenslotte is ERP een System of Records is, de krant van gisteren zullen we maar zeggen. En het is een feit dat medewerkers steeds minder tijd voor de klant hebben als ze bezig zijn met systeembevrediging waardoor de 'ambtsschimmel' ontstaat. Maar ja, met ERP tem je ook alleen maar de papieren tijgers en blijven de beren op de weg onbesproken.

Mag ik een gokje doen ... het bedrijf waar de auteur werkt biedt oplossingen aan voor communicatie en documentatiestromen ....
Ofwel, een artikel met een hoog wc-eend gehalte.


De vraag is wat het meeste kost: een laag bovenop je ERP maken om in de behoeften te zien, of je ERP aanpassen / mensen trainen om de behoeften in te vullen middels het huidige systeem.

Mijn ervaring met de eerste optie is dat wanneer je ERP omgeving wijzigt, je de leverancier van de extra laag ook weer in mag schakelen om de zaak weer werkend te krijgen. Vendor lock-in (alles in de ERP omgeving) is dan misschien onwenselijk, maar de leverancier van die extra laag zal de aanpassingen ook niet voor niets doen.

We zien dat er steeds meer flexibiliteit, snelheid en gemak gevraagd wordt van ERP systemen. Maar hoe voorkom je het oerwoud door verschillende oplossingen naast elkaar te hebben/zetten zoals ERP + DMS + UC + andere dingen zoals SharePoint ??

Toch even de aandacht trekken op het feit dat iedere vorm van communicatie moet voorbereid worden kangs beide zijden, voor men er aan begint. Dit is niet nieuw, EDI zoals Odette, Edifact , VDA, is toch al 3 deccenia geleden ontstaan, waar per relatie beide partijen beslissen welke EDI formaten willen , en wat er per formaat in detail komt, binnen de internationaal afgesproken normen. Bediening is niet dat iemand bij de ontvangende zijde dat alles nog eens in zijn ERP systeem ingekeyd wordt, maar automatisch verwerkt.
EDI faciliteiten zijn niet in alle oakketten aanwezig. Ook al doe je file uitwisseling , zoalsxmet XML , ook dat moet voorbereid worden. Die voorbereidingstijden mag men niet in de schienen van ICT schuiven, dat is te gemakkelijk.

Als je ERP geen structuur bezit om een factuur of fysiek of digitaal te versturen... dan zit je met een dino pakket.

Een ERP moet mogelijkheden bevatten om flexibel te kunnen communiceren of een goede API hebben om dit toe te staan. Als je ERP dat niet kan dan heb je het verkeerde ERP pakket aangeschaft. Good luck with that.

Volgens mij zitten wij wel op dezelfde lijn. Met het ERP-systeem heb je inderdaad de regie over de data en het zou een communicatieplatform moeten zijn. Maar, helaas blijkt dat in de praktijk niet altijd haalbaar te zijn, zeker omdat de technologie niet stil blijft staan.
Ik mijn artikel geef ik dan ook een suggestie om om het ERP-systeem een schil te leggen waardoor je klantgerichter met die data om kunt gaan.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×