Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Starbucks-model leidt IT 21e eeuw in

 

Computable Expert

Arie Joosse
Solution Architect, Nexthink. Expert van Computable voor de topics Management, Security en Beheer.

De werknemer bereikt productiviteit door met een eigen, unieke it-omgeving te werken. De it-afdeling kan wat dat betreft een goed voorbeeld nemen aan Starbucks en een duidelijke, uitgebreide menukaart bieden in de vorm van een zakelijke appstore.

Het Starbucks-model is een metafoor voor zakelijke appstores. Overal ter wereld biedt Starbucks dezelfde dienst: koffie. De consument kijkt op de menukaart en bestelt wat hij wil. Na verloop van tijd komt deze koffie naar hem toe. Het is een herhaalbaar en voorspelbaar proces, waarbij elke Starbucks dezelfde kwaliteit biedt.

De koffieliefhebber bestelt een ‘grande, half-skinny half-1 percent, extra hot, split quad shot latte with whip’. Hoe ingewikkeld de vraag ook lijkt, alles verloopt via een menu, waarna de barista op de proppen komt met het correct gevulde papieren koffiebekertje.

It-catalogue

Dit cafetariamodel gaat natuurlijk alleen maar werken op grote schaal als de juiste procedures ingesteld zijn en goedgetrainde mensen aanwezig zijn om het gevraagde snel te kunnen leveren. Dat noemen we de it-catalogue, de service catalogue of de zakelijke appstore, de infrastructuur achter de desktop of een ander apparaat waarmee een werknemer een it-dienst wil consumeren.

Om het cafetariamodel naar een hoger plan te trekken, is er meer nodig dan een zakelijke appstore. Met service intelligence ontstaat de ultieme appstore voor it. De appstores die er al zijn en die bedrijven nog gaan oprichten de komende tijd, zijn eigenlijk ‘domme' appstores. De menukaart ziet er immers voor iedereen hetzelfde uit.

Follow me it

Eigenlijk moeten ze bij de Starbucks precies weten welke koffie de klant wil, als hij de winkel inloopt. Bij een intelligente appstore is de inrichting aangepast op de wensen van de gebruiker. De zakelijke appstore transformeert eigenlijk van een buurtwinkel in een traiteur die aan huis levert. Per werknemer is de appstore zo gevuld, dat de werknemer er zijn eigen unieke it-omgeving mee kan inrichten, ook wel 'follow me it' genoemd.

Het is de context van de werknemer in de organisatie die bepaalt wat hij mag. Zit hij in sales, dan mag hij zien wat er in Salesforce gebeurt. Zit hij in sales Nederland, dan kan hij zien wat er in Nederland gebeurt, maar niet wat er in de Verenigde Staten gebeurt. Zit hij op de ondersteunende afdeling, dan mag deze werknemer het supportsysteem in.

Workspace overlay

De workspace overlay is eigenlijk een dunne schil die over het eindpunt ligt, op de desktop of op een ander apparaat. Dat is niet om het apparaat zelf te beheren, maar om te beheren wat de gebruiker allemaal ziet. Wie de gebruiker is, waar hij is, wat voor soort apparaat hij gebruikt en op welk moment van de dag, die context, bepaalt in de toekomst wat hij in de appstore te zien krijgt.

Dit terwijl it-afdelingen vandaag de dag vaak nog een inhibitor zijn en een beperking opleggen. Het gaat nu zo hard met de consumerisation van it dat it wel een aantal stappen moet zetten. Het is niet de bedoeling dat werknemers zelf hun zaken regelen, zelf aan de slag gaan en uiteindelijk ook zelf in de problemen terecht komen.

Een it'er wordt vaak aangeleerd om eerst 'nee' te zeggen. Iedere verandering brengt een risico met zich mee. Dat is een soort reflex. Daarna wordt er pas geluisterd: 'Wat bedoelt de werknemer nu eigenlijk?' Het nieuwe it wordt dynamischer. Veranderingen staan op stapel.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4505095). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Leuk artikel. Als Amerikanen ergens goed in zijn, dan is het in dit soort dingen.

App Stores is een model waar ik in geloof. Bijvoorbeeld de overheid zou met dit principe miljarden kunnen besparen door voorspelbare standaarden te gebruiken. Weg aanbestedingen, als je aan de voorwaarden voldoet mag je App in de App store, afdelingen bepalen zelf met welke apps ze werken.

Leest lekker weg en leuke case beschrijving.

"Als de juiste procedures ingesteld zijn en goedgetrainde mensen aanwezig zijn": dat lijkt mij juist de crux (en in veel organisaties het probleem). Hoe kijk je daar tegenaan? Anders is ‘a fool with a tool still a fool’.

Arie,

Leuk en goed leesbaar artikel. En zeer herkenbaar.Thnx!

En wat Henri ook al aangeeft dit is wel waar Amerikanen groot en goed in zijn.

Maar Michiel haalt wel een leuke stelling aan. Hoe goed je procedures zijn, ze staan en vallen bij de mensen die ze uit moeten voeren.

@Michiel en Ruud. Zouden Starbucks’ procedures ook zo goed zijn als de mensen die er werken? Beetje flauw om bij goede procedures weer over de mensen te beginnen. Waar het om gaat is dat er duidelijke keuzes zijn gemaakt en dat er haalbare sla ligt met de klant (de menukaart) en dat je vervolgens zorgt dat je medewerkers hebt die zich zodanig verantwoordelijk en betrokken voelen dat ze die afspraak zo goed als mogelijk willen nakomen. Daar kun je ze bij helpen door ze duidelijk richtlijnen en werkinstructies te geven en het goede materiaal om de kwaliteit te leveren die de klant wenst. Die principes gelden overal, of je nu koffie verkoopt of it-services.
Als je mensen niet in staat zijn om duidelijke afspraken na te komen dan heb je of de verkeerde afspraken gemaakt, of de verkeerde mensen in dienst, of de verkeerde middelen, of een combinatie daarvan. Hoe dan ook ben je niet in control.

Toch wat aanvullen: De IT van starbucks in niet de oorzaak van hun succes, maar een gevolg van corporate culture strategie en visie.

De missie is de best mogelijke kop koffie op een zo'n efficient en prettig mogelijke wijze te leveren en de klant bepaald wat hij wil en heeft dus een ongekend aantal mogelijkheden. Letterlijk de klant dus centraal stellen. Dit is verankerd in het DNA van de organisatie en als uiting is dit ingebed in de visie hoe dus automatisering moet functioneren. Dit hebben ze ook nog eens uiterst schaalbaar ingezet.

Starbucks heeft een evolutie ondergaan met hun logo. Voor ons klinkt dat soms bizar als je ziet hoeveel gedoe om zulke kleine wijzigingen, maar er staat daar iemand aan het roer die dat soort details ook enorm belangrijk vind.

Ik maak me niet direct zorgen over de procedures en de navolging daarvan. Als je de Services niet-technisch en toegankelijk aanbiedt, dan voorziet dat in de behoefte van de IT-consument. En dan wordt het net zo vanzelfsprekend als koffie bestellen of als een app installeren op je mobiel.
Die procedures zijn er; altijd. Vaak in de hoofden van IT personeel, maar ze zijn er wel. Uitdaging: hoe krijg je ze er uit?

Wat wel erg belangrijk wordt, is de Individuele Service Catalogus. Een IT-consument zit niet te wachten op diensten of apps die niet relevant zijn. Maar wel op een gepersonaliseerd menu, dat zich aanpast aan de omstandigheden, de identiteit en latente behoefte van de medewerker.
Daar zit de waarde van IT: mensen in staat stellen hun werk beter te doen.

Aan de andere kant van de Starbuck-IT staat de klant, de koffie is niet alleen goed, maar het internet werkt er ook goed. Voor veel bezoekers bijna net zo belangrijk. Een HNW variant dus. Dat hebben ze slim opgepikt!

Starbucks model voor it-dienstverlening? Als alles wat ik moet leveren koffie is, met als variant de smaak en wat extra's, was het niet zo moeilijk. Punt is dat de gebruikers ook om thee vragen, of een biertje, of een kop soep, of etc. Dát is een unieke eigen it-omgeving.
Dan nog de praktijk: de paar keer dat ik bij Starbucks was haperde de kassa, waren bepaalde bekers op of waren de muffins in mijn favoriete smaak uitverkocht. Of een lange rij voor de kassa. Het is maar goed dat ze geen sla's met hun klanten afsluiten...

Aardig artikel dat vooral opgang doet in de VS waar ik veel 'IT managers' plots een vaag 'Hurrey' heb horen roepen bij dit model als zou dit plots een IT standaard voor deze eeuw betreffen.

U ziet dat ik IT manager tussen haakje plaatste met reden. Veel van deze 'IT managers' hadden namelijk een bepaalde cursus gevolgd maar verder weinig materiekennis. Het maakte de commerciële kant voor hun gewoon wat eenvoudiger naar de klant uit te leggen.

Wil je naar standaardisatie kijk dan eerst eens naar hoe IT zich als materie beweegt en hoe lineair je de organisatie op gelijke leest zou kunnen schoeien. Mensen zijn heel erg goed in nieuwe dingen verzinnen die steeds verder van de basis van IT af komt te staan maar des te commerciëler zijn.

Er is nog zeer veel te winnen bij dergelijke versobering en vereenvoudiging i.p.v. heel hard nieuwe dingen verzinnen die commercieel klinken maar waar het nog maar helemaal de vraag is of het wel goed zal komen met de ROI.

Ofwel in heel eenvoudig Nederlands;

Kijk eerst eens naar de winst die je kan behalen door vereenvoudiging en haal dan eerst je investering er maar eens uit voor je aan de lopende band allerlei prachtige commerciële dingen bedenkt. Winst behaal je wanneer je IT platform, beschikbaarheid en bereikbaarheid je dienst/product tot nut is en niet of het commercieel zo lekker bekt of oogt.

Me dunkt ....

@ NumoQuest,

Kan je onderstaand eens nader toelichten? Hoe beweegt IT zich als materie? Hoe kan je een organisatie op gelijke leest schoeien.

"Wil je naar standaardisatie kijk dan eerst eens naar hoe IT zich als materie beweegt en hoe lineair je de organisatie op gelijke leest zou kunnen schoeien"

Je refereert hier vaak naar in je reacties en ik ben nu wel erg benieuwd wat je hier nu precies mee bedoelt.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×