Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Fatsoen: een onderscheidend vermogen

 

Je kent het vast wel: ‘Meneer de klant, ik ga uw vraag in behandeling nemen en u hoort zo snel mogelijk van ons.’ Om vervolgens nooit meer wat te horen. Of je bent in een winkel en vraagt de verkoopster vriendelijk waar je een bepaald product kunt vinden, om op geïrriteerde toon en zonder aanblik te horen dat je het ergens achter in de winkel moet zoeken. Slechts een greep uit de vele voorbeelden waaruit blijkt dat fatsoen niet vanzelfsprekend is.

Zelf zit ik sinds 2006 in de ict-werving- en -selectiebranche en door mijn werk sta ik voortdurend in contact met mensen. Hierdoor heb ik al heel wat meegemaakt wanneer het om fatsoensnormen gaat. Bedrijven die niet reageren op e-mails, managers die zich niet aan hun woord houden, sollicitanten die afspraken niet nakomen of waar achteraf blijkt dat hun levensverhaal een grote leugen was. Maar zo heb ik ook eindeloze verhalen gehoord van sollicitanten en bedrijven over hoe slecht recruiters hen behandeld hebben. Geen reacties, agressieve benadering, leugens en ga zo maar door. Of sollicitanten die rechtstreeks bij organisaties solliciteerden en nooit een reactie kregen, zelfs niet wanneer ze er al op gesprek waren geweest. Wanneer je er een beetje op begint te letten, lijkt het tegenwoordig zelfs meer regel dan uitzondering. Dit terwijl iedereen het er mee eens is dat elk contact een visitekaartje is van onszelf en het bedrijf.

Lak hebben

Persoonlijk kom ik uit een ondernemersgezin en is mij van jongs af aan geleerd om respect te hebben voor de klant. Of het nu een klant is of niet, ik ben van mening dat dit geldt voor ieder contact met mensen. Naar mijn weten is er in dit opzicht geen simpelere regel als de gulden regel: ‘Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet.'

Maar waarom is dit toch zo moeilijk en blijken zoveel mensen lak te hebben aan hoe ze anderen behandelen? Soms lijkt het wel of deze mensen simpelweg geen inlevingsvermogen hebben. Ik bedoel, stel dat je zelf eens ergens wilt solliciteren, dan zou je het toch ook fijn vinden wanneer mensen jou het gevoel geven dat je belangrijk bent? Waarom doe je dit dan niet bij een ander? Vragen waar we waarschijnlijk alleen maar naar het antwoord kunnen gissen.

Mensen centraal stellen

Aan de andere kant denk ik juist dat er grote mogelijkheden zijn voor bedrijven die wel deze fatsoensnormen weten na te leven. Wat zou er namelijk gebeuren wanneer je wel ieder mailtje beantwoordt, ieder telefoontje netjes terugbelt en mensen oprecht te woord staat? En ook wanneer je niets weet, je simpelweg een mailtje schrijft: 'Ik weet het nog niet, maar probeer hier zo snel mogelijk op terug te komen.' Met andere woorden, wat zou het voor je bedrijf betekenen wanneer je mensen centraal stelt en ze simpelweg het gevoel geeft dat ze belangrijk zijn?

Het klinkt zo voor de hand liggend, maar blijkbaar is dit niet de normaalste zaak van de wereld. Hoe vervelend het ook is wanneer we zelf onfatsoenlijk behandeld worden, biedt dit wel grote mogelijkheden om je als organisatie te onderscheiden. Het hoeft namelijk geen geheim te zijn dat de beste marketing nog altijd die van mond-op-mond reclame is, met of zonder social media. Wanneer je met een lange termijn perspectief constant bezig bent om individuele mensen voor je te winnen door ze netjes te behandelen, zullen er vroeg of laat mensen zijn die hun positieve ervaring met andere delen. In het boek 'The Tipping Point' legt Gladwell uit dat er in veel gevallen slechts een paar mensen nodig zijn om een concept (of organisatie) populariteit te geven. Wanneer je deze sleutelfiguren achter jouw idee kan krijgen, kan het zomaar zijn dat jouw product of service kan omslaan in een exponentieel succes.

Uiteraard werkt het ook de andere kant op, zoals Joep van het 't Hek in 2010 nog bewees met zijn terreur tegen T-mobile of in 1989 met zijn grap over Buckler-bier, wat het merk zelfs de kop heeft gekost. Als dit toch de kracht is van het individu en we niet van te voren weten wie ons merk kan schaden of juist kan promoten, lijkt het mij niet meer dan verstandig om als bedrijfsstrategie iedereen op een goede manier te behandelen. Klant of geen klant.

Omslagpunt

Uiteraard zal er geen bedrijf zijn dat beweert dit niet te doen of aangeeft klanten slecht te behandelen, maar zoals waarschijnlijk iedereen zal kunnen beamen, is de praktijk anders. Het vraagt dan ook de nodige discipline en een lange termijn perspectief en dat gaat nu eenmaal tegen de natuur van de mens in. Zoals we vaak ervaren zijn zaken die makkelijk zijn om te doen, ook makkelijk om niet te doen. Maar voor die mensen die wel de lange termijn investeringen kunnen maken, ontstaat er op een gegeven moment een omslagpunt waar jouw imago of dat van je organisatie, voor je gaat werken. Dat is tevens het moment dat je met minimale marketing de vruchten kan plukken van je inzet.

Het mooiste is dat deze investering niet veel meer hoeft te kosten. Zoals een klassieke Engelse spreuk luidt: ‘Service is not a department, but it's an attitude.' Dus geen extra processen of extra mensen. Gewoon de bestaande mensen die anderen behandelen zoals ze zelf behandeld willen worden. En vergeet niet dat het al begint bij de vraag hoe collega's intern met elkaar omgaan. Dit is meestal een goede graadmeter hoe ze ook met de klanten of leveranciers omgaan.

Voor veel mensen zal het financieel gewin een van de belangrijkste motieven zijn om klanten met fatsoen te behandelen. Maar buiten het geld om, is misschien het belangrijkste voordeel van een beetje fatsoen nog altijd dat je met een trots gevoel jezelf in de spiegel kunt aankijken in de wetenschap dat je deze wereld een beetje beter maakt.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4322783). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Ik ben het eens het met strekking van dit artikel dat klanten vaak niet als koning maar als melkkoe worden gezien. Fatsoensmanagement is nu eenmaal, net als verwachtingsmanagement niet een proces binnen de bedrijfsvoering. Wel damage control zodat alles snel opgelost wordt als klachten brede publiciteit krijgen. Vice versa valt er ook wat te zeggen over de 'klant' die even onfatsoenlijk kan zijn. Hufterigheid is hier misschien beter op zijn plaats als een call center agent weer de huid volgescholden wordt of zelfs bedreigd. Deze slecht betaalde medewerker krijgt dan alle frustratie over zich heen omdat het allemaal zo onpersoonlijk is geworden. De gulden regel: 'Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet' wordt dus vaak vergeten.

Laatste alinea geeft trouwens treffend weer dat mensen die anderen vriendelijk bejegenen uit winstbejag om ze ondertussen knollen voor citroenen te verkopen eigenlijk nog onfatsoenlijker zijn. Niet zelden zijn dit trouwens de zelfverklaarde maar goed betaalde 'wereldverbeteraars'. Fatsoen is tenslotte het voldoen aan de geldende waarden en normen waarbij het in deze prestatiemaatschappij dus vooral om winst draait. Het lijkt me dan ook een illusie om te geloven dat een blik op de bankrekening hun een lager zelfbeeld geeft in de spiegel. Misschien moeten daarom eerst de normen en waarden gerevalueerd worden en eerlijkheid weer als een deugd geaccepteerd wordt.

Fatsoenmanagement? Haha.

De heer Joosten komt van Computer Futures vandaan. Als er 1 bedrijf is dat fatsoen aan de laars lapt, dan wel juist dat bedrijf! Tenenkrommend dit artikel en lastig om zakelijk te blijven.

Computer Futures heeft zich naar eigen ervaring meermalen schuldig gemaakt aan CV harvesting, zonder werkelijk een dienst te leveren. Hoe dat gaat? Men heeft een zogenaamde vacature voor je en men vraagt te reageren met het opsturen van jouw recente CV. Daarna hoor je nooit meer iets van ze en als je dan zelf eens belt, dan is de recruiter er nooit. De CV's zijn uiteraard veel waard en worden doorverkocht aan andere geinteresseerde bedrijven. Kassa! Met fatsoen heeft dit niets meer te maken. Driewerf bah!

Jammer dat dit artikel blijft steken in open deuren - “fatsoen moet je doen”. Bovendien wordt fatsoen gelijkgetrokken met service, en dat lijkt me niet terecht. Niet elke onfatsoenlijke handeling maakt een hele service slecht - iedereen heeft wel eens een slechte dag - maar wij Nederlanders zijn een “eisend” en weinig begripvol volkje (geworden): we vinden dat we recht hebben op hoge serviceniveaus terwijl we daarvoor eigenlijk niet willen betalen - zuinig als we zijn.
Klanten die weinig betalen moeten accepteren dat ze daarvoor minder service krijgen - bij dergelijke leveranciers staan de marges onder druk en die worden terugverdiend door kortere klantcontacten - “if you pay peanuts you get monkeys”.

Vaak zit het probleem bovendien niet aan de leverancierskant, maar aan de klantkant; je zult versteld staan van de bagger die helpdesk medewerkers over zich heen krijgen - vloeken, schelden, bedreigen, hijgen – ik kan me goed voorstellen dat je bij het volgende telefoontje dan iets minder empatisch reageert.

@Ewout: Je schrijft: “Misschien moeten daarom eerst de normen en waarden gerevalueerd worden en eerlijkheid weer als een deugd geaccepteerd wordt.” Ik begrijp je nobele insteek, maar ik heb zelf gezien hoe moeilijk dit is wanneer geld een rol speelt. Het is net of geld een rechtvaardiging is om normen en waarden uit het raam te gooien. Hierbij heb ik dan ook gemerkt dat je mensen en organisaties niet of heel moeilijk kunt veranderen. In dat opzicht kun je beter accepteren dat de wereld nu eenmaal zo in elkaar steekt en jezelf afvragen hoe je hiervan kunt profiteren. Dit was ook de aanleiding en strekking van mijn artikel. Juist omdat er zoveel onfatsoen is, kun je jezelf onderscheiden door anders te zijn. Want hoe zeer mensen anderen ook onfatsoenlijk behandelen, zelf willen ze netjes behandeld worden en belangrijk gevonden worden. In dat opzicht is er simpelweg dus een gat in de markt voor fatsoen en kan dit een onderscheiden vermogen zijn voor je bedrijf. In mijn ogen hoef je daarbij niet eerst de normen en waarden te revalueren. Hoe simpel/cliché het ook klinkt, je hoeft jezelf alleen maar de vraag te stellen hoe je zelf behandeld zou willen worden. Dan heb je naar mijn mening al de juiste normen en waarden in beeld.

@Frank: Door je reactie veronderstel ik dat je zelf een slechte ervaring heb opgedaan met CF. Gezien het mijn vorige werkgever was, kan ik mij voorstellen dat de geloofwaardigheid van dit artikel voor jou in dat geval een stuk minder is. Zonder in discussie te gaan over hoe CF haar bedrijfsvoering voert en hoe ik mij hierbij gedragen heb, wil ik aangeven dat ik dit artikel als zelfstandige vanuit mijn eigen visie heb geschreven. Hierbij is de strekking van het artikel dat fatsoen een mogelijkheid is om je als persoon of organisatie te onderscheiden van de rest. De boodschap van dit artikel blijft in mijn ogen staan ongeacht hoe ik mezelf gedraag tegenover anderen. Wanneer je over de inhoud een mening hebt dan ga ik hierover uiteraard graag met je in gesprek. Mocht je in verband met de geloofwaardigheid er waarde aan hechten om na te gaan hoe ik met mensen omga, dan zou je eventueel een aantal referenties na kunnen vragen op mijn Linkedin profiel.

@Eddy: Ik begrijp je punt dat ik ben blijven steken in opendeuren/ cliché punten. Bij het schrijven van dit artikel was ik daar ook al een beetje bang voor. Maar ik wist niet goed hoe het beter moest doen. Mijn excuses daarvoor. Aan de andere kant is het enige wat ik wilde bereiken dat mensen fatsoen als een concurrentie middel kunnen zien en zich daar meer bewust van zijn. Ik snap uiteraard dat iedereen een slechte dag kan hebben en sommige helpdesk medewerkers echt geen makkelijke baan hebben. Zo heb ik zelf eens bij het gemeente loket gestaan waar iemand totaal tekeer ging tegen de servicedesk medewerkster. Ik moet eerlijk toegeven dat als ik in haar schoenen had gestaan ik ook niet netjes gebleven was. Dus in dat opzicht ben ik helemaal met je eens. Maar in mijn beleving gaat het meer om wat meer fundamentelere zaken. Zoals bijvoorbeeld het nakomen van afspraken. In mijn ervaring is het tegenwoordig een zeldzaamheid wanneer mensen hun afspraken nakomen (Overigens niet alleen in de professionele sfeer). Zoiets simpels als “afspraak is afspraak” is in mijn ogen tegenwoordig echt een schaars goed. In het boek “The speed of trust” geeft Covey mooi aan want de winst kan zijn wanneer er vertrouwen bestaat tussen mensen. Een van de fundamenten voor vertrouwen is dat je de verwachting hebt dat iemand zijn afspraken nakomt. En zeg zelf, het is nu eenmaal fantastisch werken met iemand waar je echt op kunt bouwen, iemand die doet wat hij zegt. Dit geeft je een goed gevoel, dus daarom zeg ik; doe dit ook bij een ander en geeft hem of haar het gevoel dat je je afspraken met deze persoon als belangrijk ziet. Buiten het nakomen van afspraken zou je bijvoorbeeld ook nog kunnen denken aan het simpelweg terugkoppeling geven aan mensen. In mijn branche (werving en selectie) maak ik zo vaak mee dat mensen simpelweg nooit meer wat te horen krijgen wanneer ze ergens solliciteren. Dit communiceert rechtstreek dat ze gewoonweg niet belangrijk zijn voor je of jouw organisatie. En ik denk zelf dat niemand graag dit gevoel heeft, dus waarom geef je dit dan wel aan iemand anders? Samengevat gaat het dus om hele simpele zaken waar je al een onderscheid met je concurrentie mee kan maken. Uiteraard ligt de schuld ook vaak bij een ander, maar zoals ik in mijn reactie aan Ewout al aangaf kunnen we de wereld nu eenmaal niet veranderen. Daarom kun je jezelf beter helpen door de vraag te stellen wat je er zelf aan kan doen.

@Mark,
Je reactie lezend, moeten we de strekking (of het doel?) van je betoog misschien omdraaien: waarom lopen klanten niet massaal weg bij onfatsoenlijke bedrijven, zoals bij Buckler en T-Mobile?
Als we massaal weglopen, blijven uiteindelijk alleen de fatsoenlijke bedrijven over en dan hoeven we ook minder te klagen... Everybody happy?

Een voorbeeld van jouw andere denkwijze – hoe dan wel? – kun je vinden bij de “9+ organisatie” en bij het oplossingsgericht managen (b.v. NOAM).

@Eddy, ja die vraag heb ik mij ook al zo vaak gesteld. Ik hoop ook dat mede via de sociale media mensen actiever worden in het uiten van ongenoegen over bepaald gedrag bij dit soort bedrijven. Overigens is Buckler bier wel gestopt in Nederland omdat bijna niemand het bier meer is gaan drinken. Zie ook http://nl.wikipedia.org/wiki/Buckler En toevallig hebben wij vorige week nog een abonnement van T-mobile stopgezet door een dergelijk voorval. We zijn nu overgestapt naar KPN, maar of dat beter is vraag ik mij af.

Misschien is het daarom ook wel een gebrek aan alternatief. Hoe dan ook, belangrijkste vraag in mijn ogen is nog steeds wat je zelf kan doen en waar je je prettig bij voelt. Ten eerste zou ik zelf namelijk geen plezier in mijn werk hebben wanneer ik op een dergelijke manier met mensen om zou gaan. Ten tweede merk ik gelukkig wel dat mensen steeds vaker kiezen voor een bureau waar ze positieve verhalen over horen. In dat opzicht denk ik dus dat het kan werken jezelf te onderscheiden door fatsoenlijk met mensen om te gaan.

Overigens bedankt voor de tip, want van "9+ organisatie" en NOAM had ik nog nooit gehoord. Ik zag ook dat er een boek over 9+ organisaties is. Dit zal ik direct even bestellen! :)

De Heer Joosten heeft inderdaad de schijn tegen. Hij komt van Computer Futures en daar heb ik ook mindere ervaringen mee.
Maar ik moet zeggen: deze organisatie praktiseert wat wat zij predikt.
Zij hebben mij op een prettige en respectvolle manier door een sollicitatieprocedure geloodst. De heer Joosten heeft dus blijkbaar geleerd hoe het niet moet en dat om weten te zetten in iets positiefs.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×