Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Klantbeleving en online self service

 

Expert

Bas van Ulzen MSc
Partner, PMtD Online B.V.. Expert van voor het topic .

In de energiemarkt is onder consumenten nog veel onvrede over de prijstransparantie en serviceverlening. Consumenten worden zich ook steeds bewuster van de overstapmogelijkheden en de switchbereidheid neemt toe. Voor energieleveranciers is het daarom van belang om zich te richten op klantbehoud en -loyaliteit.

Het Internet biedt hiervoor mogelijkheden. Ten aanzien van online sales en marketing heeft men dit kanaal al ontdekt, denk aan de concurrentie op de prijsvergelijkingsites en de vele corporate redesigns in de afgelopen periode (bijvoorbeeld Eneco, Energie:direct, Greenchoice en Essent).

De realiteit tegenwoordig is dat ieder contactmoment met de klant benut moet worden om de band te versterken. Ten aanzien van klantbehoud en -loyaliteit hebben de energieleveranciers een belangrijke troef in handen, namelijk de online (besloten) self service omgeving. Klanten kunnen hier onder andere hun persoonlijke gegevens aanpassen, meterstanden en verhuizingen doorgeven, betaaloverzichten opvragen en hun voorschot plannen.

In een uitgevoerd onderzoek bij Essent, Eneco, Energie:direct, Greenchoice en Nuon kan geconcludeerd worden dat deze omgevingen vooral transactioneel (service) zijn ingericht. Afgezien van Greenchoice, wordt er in de overige besloten omgevingen weinig tot geen aandacht besteed aan transparantie, betrouwbaarheid, duurzaamheid en een persoonlijke benadering.

De verwachting is dat de komende periode hier nog veel in geïnvesteerd gaat worden. Niet alleen vanuit kostenbesparing zijn online self services het alternatief, maar ook voor het vergroten en verbeteren van het contact met de klant. Self service omgevingen zijn bij uitstek geschikt voor persoonlijk contact, het bieden van toegevoegde waarde op basis van insights en het klantprofiel en de mogelijkheden tot feedback.

De kern zit ‘m vooral in klantbeleving; de ervaringen en waarnemingen van de klant afgezet tegen zijn/haar verwachtingen. In het sturen op klantbeleving zit ook de kern van klantloyaliteit, het continu (op een positieve manier) blijven verrassen van je klanten. Door als energieleverancier binnen de besloten omgeving door te blijven ontwikkelen langs de assen van transparantie, betrouwbaarheid, duurzaamheid, personalisatie én service wordt het contactmoment beter benut met betrekking tot borging van je bestaande klanten.

Een andere uitdaging zit in kanaalsturing. Ook voor consumenten worden thema’s zoals energiebesparing en verbruiksmanagement steeds belangrijker. Wanneer deze thema’s worden gekoppeld met de online (self service) omgeving zullen klanten steeds vaker hun weg weten te vinden naar dit kanaal. Via deze ‘pull’ kunnen self service omgevingen ook een bijdrage leveren in de verschuiving van het klantcontact van het telefoniekanaal naar internet.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/3323951). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Er wordt gesproken over een onderzoek dat zou zijn utgevoerd. Welk onderzoek is dit? Wat is de gebruikte bron?

De realiteit tegenwoordig is dat ieder contactmoment met de klant benut moet worden om de band te versterken.


Tja... dat zal niet lukken als je dat contact of via een gebrekkige website onderhoudt of wanneer je een stelletje minimum loners in een callcenter hebt. Ze zijn slecht verstaanbaar door herrie en accent, weten niet waar ze mee bezig zijn en behandelen je alsof je een sbs6 kijker bent het IQ van een kamerplant.

Doe daar nog 's een lading louche energie bedrijfjes bij en het is echt een zooitje op die markt.

Het onderzoek is door onszelf uitgevoerd. We hebben rondom de aandachtsgebieden "service, persoonlijk, duurzaam, betrouwbaar en transparant" uitgangspunten opgesteld en deze een score toegekend na het doorlopen van alle self-service omgevingen van de betreffende leveranciers.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×