Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Scripted servicedesk is weer helemaal hot

 

Expert

John de Voogd
Head of Sales, Commercial Territory, Fujitsu. Expert van voor het topic .

De ict-servicedesk is voor veel organisaties de belangrijkste manier om te communiceren met klanten en gebruikers van ict-producten en -diensten. Onder invloed van kostenreductie, slimmere tooling en continue verbetering, is de scripted servicedesk weer helemaal hot.

De servicedesk is een belangrijk instrument om uitval en inefficiëntie van ict te verminderen. De huidige servicedesk begon ooit als helpdesk en bewoog met name naar rechts; eerste- en tweedelijns support in combinatie met een back office. Nu is de trend duidelijk naar links; de backoffice gaat meer richting eerste lijn en de gebruiker doet steeds meer zelf.

De servicedesk moet en kan ook nog efficiënter en goedkoper zonder dat de eindgebruikerstevredenheid daaronder lijdt. Daarom kijkt de servicedesk kijkt naar verdere alternatieven. Zo zien we al een tijdje de 'scripted desk'. Voor elk probleem bestaat een script. En als het niet bestaat dan wordt het gemaakt. Eenvoudig toe te passen scripting tools zijn in staat om aanpassingen in scripts door te voeren zonder diep in het systeem te hoeven werken. Dit alles leidt tot minder druk op de tweede lijn en verhoogt de snelheid van de dienstverlening.

Servicedesk als levend organisme
Als een scripted servicedesk goed wordt ingevoerd, wordt het een 'levend en lerend organisme' dat continue inspeelt op en meegroeit met de ontwikkelingen aan de vraagzijde (ook als die vraag zich uitstrekt naar niet-it-onderwerpen!). Omdat het oplossend vermogen van de eerste lijn sterk toeneemt, gaat niet alleen de klanttevredenheid omhoog, ook kan de servicedesk met een minder zware bezetting functioneren. Daarbij komt dat ook het gemiddeld it-inhoudelijke kennisniveau van de medewerkers van de servicedesk omlaag kan. Kosten worden dan substantieel lager en beter beheersbaar.

Voorwaarden
Aan het werken met een scripted servicedesk worden wel voorwaarden gesteld. Er moet geïnvesteerd worden in de aanschaf en implementatie van een modern en schaalbaar systeem. En aangezien het succes afhankelijk is van de vraag of de scripts strak worden gevolgd, moet ook worden geïnvesteerd in workflow management en attitude van de desk medewerker. Training is dus noodzakelijk en dan niet gericht op het vergroten van de kennis van de medewerkers, maar vooral op het optimaliseren van het systeem zelf.

Toekomst
Tegenvallende gebruikerservaringen en hoge kosten gaan er in de toekomst voor zorgen dat de vraag naar flexibele, vraaggestuurde en procesgerichte systemen toeneemt. Traditionele reactieve systemen zullen worden vervangen door proactieve systemen waar voorspelbaarheid de hoofdrol speelt. De scripted servicedesk is dus weer helemaal hot!

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4437715). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Op zich een interessante ontwikkeling, maar onder het kopje voorwaarden zou ik er graag nog één toevoegen:

Goede en eenduidige diagnose-mogelijkheden voor de servicedesk.
Aan sommige foutmeldingen kunnen meerdere oorzaken ten grondslag liggen. Wanneer je nu het verkeerde script opstuurt, dan kan het zijn dat script meer schade aanricht dan dat het problemen oplost.

Helemaal mee eens dat de diagnose een belangrijke rol heeft. Diagnotiserende vragen kunnen een onderdeel zijn van het proces om het juiste script te selecteren. Die diagnotiserende vragen moeten dan wel van een zodanige kwaliteit zijn dat ze je de weg wijzen naar het juiste script in de database.

Voor elk probleem bestaat een script? Niet mee eens. Ik denk dat problemsolving nog altijd mensenwerk is en niet alles wat er aan problemen onder de zon is in een script verwerkt kan worden. Dan zouden er talloze scripts komen waardoor het zoeken naar de juiste oplossing veel te veel tijd kost.

Kennis is en blijft onontbeerlijk om de gebruiker snel van de juiste informatie te voorzien. Anders kunnen we het allemaal wel bij google houden.

Wel eens iemand aan de lijn gehad, die zijn/haar vragen in script-vorm stelt? Knap irritant... en waarom? Omdat je niet het gevoel hebt dat die persoon naar jou LUISTERT. In feite is de script vorm een onnatuurlijke vorm van communiceren.

Probleem oplossen met een script?? En is er rekening gehouden met de benodigde tijd voor het maken van script, kennis, test en uiteindelijk uitvoering? Als we deze bij elkaar optellen dan zullen we zien dat we veel tijd kwijt zijn aan het oplossen van een probleem dat zeer eenvoudiger opgelost kan worden! Dit betekent lange doorlooptijden en overhead voor servicedesk-afdeling en ook ontevredenheden binnen gebruikersorganisatie.
Wanneer de ict-omgeving gecentraliseerd opgezet is (qua beheer en/of delivery-model) dan ga je ook van tools gebruik maken die de mogelijkheid bieden om problemen zeer eenvoudig en snel op te lossen (ook door Servicedesk)
Denk b.v. aan RES. Door het toekennen van rechten binnen deze tool kun je aangeven tot welk niveau en welke zaken door SD opgelost kunnen worden. Met een GUI zijn veel zaken al ingeregeld en met een klik kun je dat laten doorvoeren.
Wat is dan het nut van scripted servicedesk?

De ict-servicedesk zien als belangrijkste manier om te communiceren met klanten en gebruikers van ict-producten en -diensten leidt tot discussies over daarbij al dan scripting tools in te zetten. Maar met die eerste aanname ga je voorbij aan de ontwikkeling dat gebruikers elkaar steeds vaker helpen. En dat communicatie via social media het traditionele "bij problemen bel 123" steeds meer begint te vervangen. Mensen willen dan, zoals Kaspar terecht opmerkt, een persoon die naar je luistert en deskundig op je vraag reageert. Scripting tools om gebruikers stapsgewijs uit te vragen spelen daarbij geen rol meer.

Ik snap die trend wel. Ervaring en kennis resulteren te vaak in arrogante helpdeskmedewerkers die met een kokervisie een probleem te lijf gaan. Dat resulteert al snel in een trial en error aanpak met alle ellende vandien.

Een script zal iedereen dwingen om een probleem gestructureerd te lijf te gaan. Een probleem oplossen begint met een goede analyse (gelijk een anamnese in het ziekenhuis).

Ik denk dat een aantal posters hierboven het niet helemaal begrepen heeft (kokervisie). Een script in deze context is geen Powershellscript of een jscript of wat voor scripting techniek dan ook. Het is ook geen tool om oplossingen te implementeren. Het is een gestructureerde aanpak om een probleem te lijf te gaan. Heeft alleen maar voordelen.

Allen dank voor de reacties en aanvullende inzichten.

In een goede scripted desk komen slimme systemen, een coachende houding van de expert en crowd / social cloud effecten van eindgebruikers bij elkaar. Daar waar betrouwbaarheid in de dienstverlening belangrijk is voor de waarde die eindgebruikers aan die deks toekennen, kan een scripted desk sterk bijdragen. Daar waar andere waarden belangrijker zijn, zijn ook andere oplossingen meer levensvatbaar.

Wat ik persoonlijk zo aardig vind aan de discussies over dit onderwerp, is dat die oude bekende helpdesk onder invloed van een veranderende groep van eindgebruikers, nieuwe technieken en nieuwe media vollop aan innovatie onderhevig is.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×