Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Het gat in de beheerketen: ketenregie

 

Computable Expert

Patrick Mingaars
Service Manager/ Service Management Consultant, Solvendo Resultaatmanagers BV. Expert van Computable voor het topic ICT-branche.

Demand-organisaties hebben geen (kennis van) ketenregie. In de afgelopen maanden is in de markt een dringende noodzaak ontstaan aan ketenregisseurs. Dit is verrassend, aangezien de noodzaak voor een ketenregisseur al eerder in de praktijk is ontstaan toen outsourcing een trend werd, een jaar of vijf geleden. Waarom dan nu deze trend? Waarom vult functioneel beheer dit gat niet op? Is er een model om goed ketenregie te houden?

In steeds meer organisaties is de afgelopen jaren een demand-organisatie ingericht. Dit betreft een groep mensen die namens de business de verantwoordelijkheid heeft voor een kwalitatief goede en prijs-efficiënte informatievoorziening. De demand-organisatie is vaak zichtbaar met rollen als informatiemanagers en functioneel beheerders. Wanneer externe leveranciers aangetrokken moeten worden, speelt de procurement/Inkoopafdeling ook vaak een rol.

In de praktijk is een aantal trends zichtbaar die het gat verklaren dat de ketenregisseur in moet vullen:

1. De afdeling Informatiemanagement opereert alleen op tactisch niveau en wil zich met name bezig houden met de toekomstige (inhoudelijke) visie op de informatievoorziening. Denk hierbij aan een informatie-architectuurvisie voor de komende één tot vijf jaar.
2. In de laag eronder zijn functioneel beheerders aangesteld, die tot over hun oren in het werk zitten ten behoeve van changes (specificeren en testen), productieverstoringen en rapporteren over een breed scala aan onderwerpen.
3. De afdeling Procurement/Inkoop is betrokken bij het aangaan van contracten met leveranciers, echter leveranciersmanagement, dat tijdens de exploitatiefase veel aandacht vereist, is niet belegd bij deze afdeling.
4. In het verleden pakte een uitvoerende, technische afdeling of externe leverancier de ketenregie vanuit een hoofdaannemerschap. De toegevoegde waarde die de betreffende technische club had door de touwtjes in handen te hebben, is inmiddels niet meer terug te zien. Deze extra dienst, die kwaliteitsverhogend moest werken, is wegbezuinigd bij de optimalisatie van de beheerkosten van een dienstverlening.
5. Beheer is steeds complexer geworden door ketenvorming: interne maar zeker ook externe leveranciers moeten frequenter een of meerdere onderdelen binnen een groeiende, steeds complexer wordende keten beheren. Het beheer van complexe ketens vereist strakke ketenregie bij de processen incident, change, release, capacity en availability management. Bij de optimalisatie van de ketens speelt dan ook het belang voor de processen it service continuity en security management mee.

De kapstok voor een goede, procesmatige manier van aansturing van je ict-organisatie (intern/extern/multi vendor) is niet nieuw, deze heet business information service library, oftwel BiSL. Met name de tactische processen geven de vier stuurwielen weer, die gebruikt moeten worden om de ict-operatie te besturen. Deze vier stuurwielen worden door de hierboven reeds genoemde trends niet allemaal tegelijk bediend zonder een ketenregisseur.

1. Behoeftemanagement wordt theoretisch vaak goed ingevuld door functioneel beheer, het betreft hier namelijk de inhoud van de informatievoorziening.
2. Financieel management behoort bij de klantorganisatie te liggen en boekhouding is vaak wel aanwezig. Echter ontbreekt het aan een goede, pro-actieve besturing van de ict-operatie op basis van financiële onderbouwing. Denk hierbij aan kosten van de dienstverlening, financiële drijfveren om nieuwbouw of verbouwing te doen, etc.
3. Planning en controle vinden niet voldoende plaats. Het gehele speelveld aan ict-partijen moet vanuit dit proces integraal worden aangestuurd op resultaat. In een beheerorganisatie zijn er geen lijn- of projectmanagers die deze rol voor de integrale keten (!) pakken.
4. Contractmanagement is vaak eenmalig goed georganiseerd bij het opstellen van de contracten maar een sturing van de ict-operatie met de SLA, SLA-rapportages en andere prestatie-indicatoren ontbreekt. Niemand houdt de afgesloten contracten na een jaar tegen het licht en stelt dienstverlening bij waar nodig.

De ketenregisseur moet aan de klantzijde worden ingevuld, om zo op een neutrale en onafhankelijke wijze de keten te regisseren. De ketenregisseur moet de taal van de business en van de ict-partijen spreken, hij/zij opereert op het snijvlak tussen demand en supply. Als laatste moet de ketenregisseur vanuit een dienstverlenende gedachte opereren en commercieel sterk zijn, zeker naarmate meer ict-operaties buiten de deur worden uitgevoerd.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4210780). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Er zit veel waarheid in dit artikel. Nog een paar aanvullende puntjes:
- ik denk dat ketenregie over de ketens tussen organisatie en aanpalende organisaties (horizontaal - voorbeeld UWV en belastingdienst) in de praktijk nog verder onderbelicht en nog lastiger is dan de verticale ketenregie.
- ik vraag me af of behoeftemanagement wel zo goed wordt ingevuld in de praktijk als wordt geschetst. Het is mede afhankelijk van de informatiestrategie, die nog wel eens onderbelicht is in een organisatie en ook vraag ik me af of de vertaalslag van de bedrijfsbehoeftes naar de kwaliteitsbehoeftes van de informatievoorziening in zijn algemeeenheid goed genoeg gedaan wordt.
- er lijkt onderscheid te worden gemaakt tussen functioneel beheer en de klantorganisatie (punt 1 en 2). In mijn visie (en die van BiSL) is het eerste onderdeel van het tweede.
- het lijkt me strijdig dat de beschreven ketenregisseur aan de klantzijde moet worden ingevuld maar toch vanuit een dienstVERLENENDE gedachte moet opereren; de regiefunctie kun je inderdaad invullen zowel aan de demand- als aan de supplykant, in het eerste geval vraag je diensten (ben je verantwoordelijk voor de goede vraagstelling) in het tweede lever je ze. Hier moet volstrekte duidelijkheid over zijn.
- de projectleider die verantwoordelijk is voor een totaalproject zou altijd vanuit de demandorganisatie moeten worden geleverd of namens de demandorganisatie moeten optreden; hij/zij hoeft echter niet uit de staande beheerorganisatie te komen (maar maakt door de PL-rol wel onderdeel uit van het Businessinformatiemanagementdomein (=FB))

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×