Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Behoud de waarde van de kenniswerker

 

Computable Expert

drs.ing. Sybrand Jongejans
Algemeen Directeur, VDD IQware B.V.. Expert van Computable voor het topic Digital Transformation.

Fabrieksmedewerkers aan een lopende band van een tandpastafabriek weten van begin tot eind, stap voor stap, wat ze moeten doen. De ene machine zorgt voor het vullen van de tubes, waarna de tubes worden afgesloten door het plaatsen van de dopjes om daarna de grootverpakkingen voor te bereiden en volgens bepaalde handelingen te distribueren.

Tegenwoordig zie je veel dat werkprocessen tot in den treure worden gedefinieerd. Iedere stap die een medewerker in een proces moet nemen, wordt vastgelegd en uitgespeld. Niet alleen binnen een industriële omgeving, maar ook binnen de zakelijke en financiële dienstverlening en overheid. Het gevolg hiervan is dat kenniswerkers veranderen in een soort productiemedewerkers. Het zijn de ‘handjes’ die de werkprocedures moeten invullen en afronden. Er is dan nog maar weinig ruimte voor flexibele en creatieve oplossingen.

Niet alleen de medewerker heeft behoefte aan flexibiliteit, aan organisatiezijde is duidelijk te merken dat efficiency en een snelle time-to-market ook steeds vaker onderscheidende factoren worden. De vijver met klanten en prospects wordt kleiner, waardoor goed en snel klantinzicht een belangrijk concurrentievoordeel oplevert. Belemmerende werkprocessen moeten dus zoveel mogelijk ingeperkt worden.

Niet geleid worden door het werkproces...

Om flexibiliteit te bereiken is een oplossing nodig waarbij niet het werkproces, maar het eindresultaat leidend is. Veel organisaties die nu via workflowmanagement hun processen ingeregeld hebben, laten hun medewerkers in een bepaalde volgorde door hun werkzaamheden lopen. Als stap één nog niet voltooid is, is er geen ruimte om alvast te schakelen naar stap twee of drie in een proces. Wanneer er bijvoorbeeld een document mist voor de afronding van een offerte kan de medewerker niet verder in het proces, want hij moet wachten. Er gaat hierbij dus kostbare tijd verloren. Om toch snel tot een resultaat te kunnen komen gaan medewerkers dan op zoek naar manieren om de richtlijnen te omzeilen. Dit zorgt er alsnog voor dat de richtlijnen ondermijnd worden en dat is geen ideale situatie.

...maar begeleid worden

De belemmeringen van traditioneel workflowmanagement kunnen tegenwoordig worden ondervangen in een case management systeem. In een dergelijk systeem wordt de grip op bedrijfsprocessen gecontinueerd, maar kunnen medewerkers hierin makkelijker uitzonderingen afhandelen. Dit is een oplossing die ervoor zorgt dat medewerkers begeleid worden tijdens een werkproces, wat zorgt voor een flexibelere aanpak van een werkproces. Medewerkers worden niet meer door een strak werkproces gestuurd, maar kunnen zelf de volgorde van de verschillende stappen bepalen. Zo hebben zij zelf de regie in handen.

Een flexibeler werkproces betekent niet dat kwaliteitsbewaking minder wordt. Daar waar voorheen de kwaliteitsbewaking impliciet via de harde procespaden plaatsvond, wordt het nu expliciet, op resultaatniveau bewaakt, door de sturing op het beoogde eindresultaat van de case. Men behoudt dus hier ook grip op de kwaliteit.

Wanneer medewerkers niet geleid, maar begeleid worden door hun werkproces, voorkom je dat kenniswerkers veranderen in productiemedewerkers. Doordat het proces niet strak ingeregeld is, heeft een kenniswerker ruimte voor creativiteit, flexibiliteit en efficiëntie. De pijlers waarmee je tegenwoordig als organisatie het verschil kunt maken.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4539072). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Het gebruik van voorgedefinieerde BPM flowcharts binnen kennis intensieve organisaties en processen is verleden tijd. Event-, model- en goal driven gebaseerde Adaptive Case Management systemen hebben de toekomst. De kenniswerker bepaalt uiteindelijk welke activiteiten wanneer verricht dienen te worden om het procesdoel te bereiken. Empower the knowledge worker!

De TomTom is het nieuwe paradigma en komt in plaats van die vermaledijde lopende band. Een zaaksysteem dat als een TomTom werkt, is 'goal-oriented' - redeneert vanuit het te bereiken doel - en neemt declaratieve kennisrepresentaties als basis. Zoals ook een wegenkaart declaratief is, en niets zegt over de volgorde waarin je de knooppunten aandoet. Twee belangrijke verschillen met BPM en zaaksystemen die werken op procesmodellen.

Ik snap het betoog en wil er wat nuance op aanbrengen.

De kracht van een lopende band of een strakke bedrijfsvoering middels bijvoorbeeld een workflow engine of BPM is dat je gestandaardiseerde processen effectief kunt uitvoeren met relatief laag geschoold personeel en dito salaris.

Als je kenniswerkers nodig hebt om standaard processen uit te voeren mis al per definitie het punt.

Het punt is dat je de juiste mensen voor de juiste werkzaamheden wilt selecteren. Productie = Standaard werk, Kenniswerkers = uitzonderingen. Als de organisatie processen nog niet goed in de klauw hebben zie je vaak dat kenniswerkers worden ingezet, die hebben per definitie geen trek in standaard werk en zijn dus contraproductief qua efficiëntie en qua kosten. Kenniswerkers zet je bijvoorbeeld in om processen te verbeteren en te standaardiseren.

"Als stap één nog niet voltooid is, is er geen ruimte om alvast te schakelen naar stap twee of drie in een proces."

Dit klinkt overigens als een beperking van de BPM software en niet als een eigenschap van BPM. Sowieso kun je een proces best strak *en* flexibel maken zolang je maar genoeg domeinkennis en ervaring hebt op dit vlak. Het beheer van de procesflow word echter wat complexer en dat is goed. Je moet complexiteit zo min mogelijk overlaten aan mensen als dit niet nodig is.

Mijn punt is dat je processen die je strak kunt maken, je dit zeker moet doen en absoluut niet moet streven naar een "TomTom" of complexiteit aan het proces toe te voegen door flexibeler te zijn. Je kosten zullen stijgen omdat bijvoorbeeld de inwerktijd van een nieuwe medewerker langer word en parate kennis steeds belangrijker wordt waardoor je afhankelijkheid creëert. Een kenniswerker zou juist een "hub" moeten zijn die helpt zijn kennis te absorberen in de processen. Kenniswerkers zet je in bij organisatie veranderingen niet voor "business as usual".

Vind het gegeven advies in dit artikel dus "gevaarlijk" omdat het heel gemakkelijk fout toegepast en begrepen kan worden.

@Jan Voskuil
Je zegt het precies goed:
'goal-oriented' - redeneert vanuit het te bereiken doel - en neemt declaratieve kennisrepresentaties als basis.

Maar dan is de TomTom een ongelukkige metafoor, aangezien gerust mag worden aangenomen dat in het inwendige van dit apparaat vooral wordt gerekend en niet wordt geredeneerd.

Doelgericht redeneren is wel een kenmerk van zowel menselijke als kunstmatige intelligentie. En dat is precies wat de gewenste flexibiliteit oplevert, zoals Sybrand Jongejans in zijn artikel ook al loepzuiver formuleert:

“Om flexibiliteit te bereiken is een oplossing nodig waarbij niet het werkproces, maar het eindresultaat leidend is”

Zeer sterk artikel.

Stel, 60% van het werk is standaardwerk of routine. Dit kenmerkt zich door een vaste volgordelijkheid van een aantal activiteiten. In geval 1 worden alle activiteiten uitgevoerd, in geval 2 misschien maar enkele, maar de volgordelijkheid staat vast. Als in een gegeven situatie niet is beschreven welke activiteiten moeten worden uitgevoerd en hoe dat moet gebeuren, dan zijn die activiteiten beperkt of niet uitvoerbaar door anderen. Dat is een veel voorkomende situatie bij ICT beheer.
Gevolg: kenniswerkers besteden een groot deel van hun tijd aan routinematig werk dat voor hen nog maar weinig uitdaging vormt, maar niet overdraagbaar is. Een dag vrij betekent dat ze de dag erna moeten overwerken om de achterstand in te halen. Ze missen, juist doordat er geen procedurele afspraken zijn, de ruimte om echt uitdagende vraagstukken goed en tijdig op te lossen omdat niemand anders kan (overnemen) wat zij kunnen.
Door de invoering van procedure-afspraken, het documenteren van oplossingen en werkwijzen en het ontwikkelen van werkinstructies, wordt de routine van het werk overdraagbaar en uitwisselbaar en krijgen ze die ruimte wel. En binnen die ruimte kunnen ze als geen ander creatief met het proces omgaan en tevens bijdragen aan de optimalisering van het gestandaardiseerde deel ervan.
Iedereen houdt zo uitdaging in zijn werk, het gaat sneller, kan waar nodig flexibeler worden uitgevoerd en de overall performance en resultaten verbeteren.
Met betrekking tot de quote “Doordat het proces niet strak ingeregeld is, heeft een kenniswerker ruimte voor creativiteit, flexibiliteit en efficiëntie”, is volgens mij dus juist het tegenovergestelde waar, mits je het betrekt op het te standaardiseren deel van het dagelijks werk. Pas daarna is er voldoende ruimte voor flexibel, creatief en efficiënt kenniswerk.

Het is volgens mij dus een misvatting dat workflow management betekent dat je niet (meer) flexibel kunt zijn. Het belangrijkste is dat je afspraken maakt over de stappen die je in voorkomende gevallen (‘cases’) minimaal in het proces moet nemen om efficiënt en effectief te leveren wat is afgesproken. Niets meer en niets minder.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×