Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

De reputatie van de IT'er: Ctrl Alt Delete...altijd?!

 

In een DAS-reclame wordt de spot gedreven met it'ers die wereldvreemd en met een eenzijdige benadering tegen de wereld aan kijken. Wat zou het mooi zijn als alle problemen die je tegenkomt in een organisatie met de standaard remedie ‘Ctrl Alt Delete’ opgelost zou kunnen worden. Als ik naar mijn omgeving kijk vanuit het perspectief van de gebruiker of ‘niet it'er ‘ vraag ik mij af: in hoeverre is het terecht dat it'ers zo worden neergezet?

Sinds jaar en dag wordt van it'ers gezegd dat er een hoger percentage dan gemiddeld met een vorm van autisme in deze groep zit en dat ze niet of nauwelijks communiceren. Als ze dan wel communiceren buiten de eigen vertrouwde it-wereld begrijpen de meeste mensen niet waar ze het over hebben. Communicatie is de sleutel naar verandering. De noodzaak voor aandacht voor mens en proces in combinatie met technologie vraagt van de it'er meer dan een standaard remedie.

De it'er wordt vaak niet begrepen, daar is het hoge gehalte vakjargon debet aan. Is het gebruik van it-vakjargon groter dan bij andere specialistische groepen als chirurgen, archeologen en monteurs? Ik dacht het niet. In alle beroepsgroepen is vakjargon het vervoermiddel om snel met elkaar tot de kern van een probleem te komen. Daarin is de it-wereld dus niet anders dan andere vakgebieden.

Er is wel een ander verschil. De noodzaak om te willen weten wat de specialist (chirurg of it'er) zegt wordt bepaald door het eigen belang van de vrager. Het eigen belang bepaalt of de specialist serieus genomen wordt en of er wordt doorgevraagd op zijn verhaal. Je moet willen weten wat de inhoud van de communicatie betekent voor jezelf, of je omgeving, om de consequenties te kunnen overzien. Bij it'ers is dit voor de gebruiker of ‘niet it'er’ zelden het geval; de oorzaak van een defect aan hard- of software is zelden iets waarvan mensen (buiten de it-sector) wakker liggen.

Als ik een helpdesk bel omdat mijn pc is vastgelopen, dan stel ik het zeer op prijs als de man (ik ben nog nooit een vrouw tegen gekomen) mij vraagt wat er aan de hand is, in begrijpelijke taal aanwijzingen geeft en mij als klant behandelt. Ik hoef niet precies te weten wat er niet goed gaat, als het maar verholpen wordt. Ik verwacht service en gelukkig zie ik dat aan de servicegerichte houding van it'medewerkers steeds meer aandacht wordt besteed. Ik merk het de laatste jaren op tal van plekken in winkels en aan de telefoon.

Tegenover de toegenomen servicegerichte houding van de it-medewerker zie je reclamespots als van Das en televisieprogramma’s als ‘Beauty and the Nerd’ verschijnen. Zij bevestigen het imago in de buitenwereld dat de it-wereld vol zit met mensen die communicatief niet vaardig zijn, een eenzijdige benadering van de wereld kennen en geen enkele vorm van inlevingsvermogen bezitten.

In de jaren 70 en 80 van de vorige eeuw, toen de it nog in de kinderschoenen stond, trok het vak mensen aan die het fantastisch vonden om voornamelijk met allerlei programmatalen aan de gang te gaan en die minder geïnteresseerd waren in, of minder van doen hadden met, gebruikers. In die tijd werd het woord ‘techneut’ gebruikt als scheldwoord voor iemand als Clive uit de Das reclame; later werd het woord ‘techneut’ vervangen door de Amerikaanse variant ‘Nerd’.

Techneuten zijn te herkennen aan: moeilijk taalgebruik om kennis en kunde te etaleren; vragen zich niet af of de ontvanger van de boodschap dit wel begrijpt; missen de vaardigheid om de betekenis van de vraag of stelling te doorgronden in een andere context dan de it-context. De ergste gevallen moeten zelfs leren omgaan met vrouwen via een tv-programma als ‘Beauty and the Nerd’.

Tegenwoordig zie ik juist steeds meer jonge mensen ons vak betreden die niet voldoen aan het ‘Ctrl Alt Delete’-profiel. Zij bezitten over het algemeen heel redelijke sociale vaardigheden, zijn communicatief vaardig genoeg om een klant te woord te staan en zijn gevoelig genoeg om de behoeften van de klant om te zetten in kwaliteitsbeleving voor de klant.

Zijn er dan helemaal geen redenen meer om mensen als Clive in de DAS reclame aan te halen? Ja en nee. De echte ‘techneut’ die strak vasthoud aan een geleerde methode zoals Clive bestaat nog wel maar wordt steeds zeldzamer. Dat komt onder andere doordat organisaties deze mensen massaal op een cursus sociale vaardigheden en/of communicatie trainingen hebben gestuurd (3). En dat helpt! Ook is de inhoud van het vak in de loop der jaren veranderd en is goed contact met de klant steeds belangrijker geworden. De klant betaalt en wie betaalt bepaald.

Gelukkig is er dus hoop voor het imago van de it-wereld (en voor de gebruiker), want heel langzamerhand zullen de Clive’s, net als veel andere bedreigde diersoorten, uitsterven bij gebrek aan aanpassing aan de omgeving.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4567261). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Iteressant betoog, dat zeker een kern van waarheid bevat, echter ik mis 1 saillant detail. Bij de Chirurg, de monteur, de Advocaat en de Notaris is het wel zo dat de Client zich over het algemeen uit zichzelf engiszins verdiept in de materie. Ik kan me niet voorstellen dat een hartpatient niet vooraf al heeft gegoogled wat precies een hartinfarct is, of dat een huizenkoper niet weet wat overdrachtsbelasting inhoudt. Bij IT-Support echter is het kennisniveau van de gemiddelde gebruiker over het apparaat waar hij mee werkt vaak bedroevend laag. Slechts weinig werkgevers bieden gebruikers adequate training aan, slechts weinig gebruikers maken er ook daadwerkelijk gebruik van. Bij elke vacature waar met een computer gewerkt wordt staat bij dat bepaalde vaardigheden verondersteld worden, maar zelden wordt dit ook getoetst. Dus iemand die thuis wel eens een briefje in Word getiept heeft, wordt verondersteld het programma goed te kennen. Dit leidt tot een groot kennisverschil tussen gebruiker en support-medewerker, waardoor het onbegrip alleen maar groter wordt.

Er is duidelijk behoefte aan (en kostenbesparing te realiseren met) adequate, gerichte training van de eindgebruiker, zodat simpele probleempjes zoals een printer waar niets uit komt, 20x hetzelfde document in de wachtrij staat en dat alleen omdat iemand de printer offline heeft gezet, door de gebruiker zelf goed opgelost kunnen worden.

IT-ers die als autisten od nerds worden beschouwd, compenseren hun gebrek asan communicatieve vaardigheden vaak door een enorme kennis en inzicht van bestaande (en nieuwe) computersystemen. Dit niveau van kennis en inzicht zal waarschijnlijk nooit behaald worden door Niet-Nerds, zodat er voorlopig behoefte blijft aan 'ons soort mensen'.
Hetzelfde geldt voor medici: briljante doctoren communiceren over het algemeen ongenuanceerd en klant-onvriendelijk, in dit geval de patienten. Overigens generaliseren we hier net zo makkelijk als bij IT-ers. IT-ers begraven zich vaak in details, ipv. het vogelvlucht-perspectief te hanteren. Zo val ik in hele verhaaltje eigenlijk maar over 1 woord: vakjargon. Ech? Wat is er met vaktaal gebeurd?

Er zit, mijns inziens, een grote denkfout in de slotconclusie van het artikel.

Dat de techneut steeds zeldzamer wordt heeft niets, maar dan ook helemaal niets te maken met de cursussen sociale vaardigheden, maar alles met de degeneratie van het begrip IT en specialist.

De specialist van vandaag de dag is wellicht communicatief vaardiger dan de specialist uit de jaren 80, maar vakinhoudelijk was de specialist uit die tijd heel wat beter dan die van vandaag de dag.

Sommige artikelen van "specialisten" in dit blad laten daar een heel duidelijk voorbeeld van zien.......

(reden waarom ik zelf niet schrijf voor dit blad is dat men bij computable meent dat een configuration manager (zie www.intccm.org voor wat ik daar onder versta) in de embedded wereld niet onder haar doelgroep valt, getuige het stopzetten van het gratis abonnement. Ik schrijf wel degelijk, maar dan voor een blad in de embedded ICT wereld)

Leuk artikel om te lezen. IT is wel erg breed geworden en heeft ook veel raakvlakken met design, content management en regie gekregen. Ieder bedrijf doet aan automatisering dus is er niet meer 1 groepje wat stereotype is. Er zijn overigens alleen maar talen bijgekomen de laatste tijd, maar door de tools en frameworks zijn ze ook toegankelijker en hebben een makkelijkere instap.

Overigens zijn core techneuten die sofwtare ontwikkelen nog best lastig te vinden, die lijken zich nog steeds te verschuilen.

@PaVaKe : Ik zie Computable ook wel als een vorm van infotainment. Kijk maar naar artikelen met een weinig technisch gehalte, die hebben de meeste reacties en views. Dus neem het niet zo zwaar en zie het als een amusante manier van IT nieuws vergaren. Blijkbaar heeft het wel iets, want ook jij bent "sticky" :-)

Communicatie bestaat uit twee delen: zender (50%) en ontvanger (50%) Dit betekent als het niet goed gaat dan ligt een deel bij jou en de rest bij andere persoon en niet geheel bij andere persoon. De benoemde voorbeelden in dit artikel wekken de indruk op dat miscommunicatie altijd veroorzaakt is door gebrek aan communicatievaardigheden bij de it`er! Als deze mevrouw de helpdesk belt en niet wijzer wordt van communicatie met de helpdeskmedewerker dan lijkt me zeer arrogant om het probleem bij helpdeskmedewerker te leggen omdat “wie betaalt, bepaalt”
Geachte klant, uw communicatievaardigheden en uw basis (computer)kennis zijn niet toereikend om via "telefoon" geholpen te worden. Misschien moet u een opfriscursus gaan volgen!

Een vergelijking van communicatie tussen een it`er en een arts vind ik zeker ontrecht. Dat de it`ers niet vaak begrepen worden heeft weinig/niks te maken met het hoge gehalte vakjargon. Het gaat om de wijze waarop met een it`er gecommuniceerd wordt! De communicatie met een it`er kunnen we zeker niet vergelijken met die met een arts. 90% van communicatie met een it`er loopt via telefoon of mail. Als je ergens last van hebt ga je dat via mail of telefoon met je arts bespreken? Als je je arts ook belt na 2e of 3e vraag zal hij zeggen, kom maar ff langs dan kan ik het zien, onderzoeken en ook uitleggen!

In de verandertrajecten die ik meegemaakt heb worden niet alleen de ondersteunende laag (helpdeskmedewerkers) maar ook de eindgebruikers getraind. Wanneer kennis en communicatievaardigheden van beide personen op (nagenoeg) hetzelfde niveau liggen of toereikend zijn (lees zender en ontvanger op dezelfde frequentie) dan zullen veel storingen voorkomen worden.
Organisatie moeten beter de echte techneuten in hun normen en waarde laten, ze moeten doen waar ze goed in zijn. Het is efficiënter om een laag zoals helpdesk tussen eindgebruiker en techneuten te creëren.

Leuk artikel Anja.

Ik ben zelf ook 15 jaar geleden als IT-nerd begonnen. En ja het is heel herkenbaar wat je schrijft. Ik heb zelf ook de transitie van techneut pur sang naar een rol waar in dagelijks contact met klanten heb.

Met alleen technische kennis is het tegenwoordig een stuk lastiger. Nu is het ook steeds belangrijker dat je communicatief vaardig bent en je zelf kan verkopen.

De communicatievaardigheden van de hulpvrager en hulpgever vormen slechts een klein onderdeel van het totale probleem. Iedere hulpvrager vindt namelijk dat zijn vraag/probleem de hoogste prioriteit moet hebben. De hulpgever kan communicatief nog zo vaardig zijn, maar deze afhankelijkheid van de hulpvrager , vaak ook nog onder tijdsdruk, maakt dat de emoties gaan opspelen. Op een autistische hulpgever maakt dat overigens weinig indruk want die houdt zich aan de regels en stelt zijn eigen prioriteiten waardoor de organisatie als geheel het beste en meest efficiënte wijze ondersteund wordt. De individuele hulpvrager die moet wachten zonder concreet uitzicht wanneer precies zijn vraag wordt beantwoordt of probleem wordt opgelost maakt zich kwaad en roeptoetert dat de it'ér een communicatiegebrek heeft. Vanuit het perspectief van een afhankelijke hulpvrager is dat wel te begrijpen maar het verbeteren van de communicatie zorgt echt niet voor een sneller antwoord of oplossing van het probleem. Communicatie kost tijd en vraag om vaardigheden die niet tot een sneller resultaat leiden dus is het maar zeer de vraag of de oplossing in het verbeteren van de communicatie van de hulpgever moet worden gezocht. Het creëren van wederzijds begrip door een bijvoorbeeld personeel een dag met elkaar op de werkvloer mee te laten lopen geeft mijn inziens een veel sneller en beter resultaat dan de zoveelste communicatiecursus.

Er zit natuurlijk een kern van waarheid in het verhaal.

Maar ik denk dat een aantal punten onderbelicht blijven.

De IT kent heel veel verdwaalde vakmensen en dan vakmensen die specialist zijn in een heel ander vak. Mijn broer had een Universitaire Agrariër als bazin van zijn baas, na een conflict is deze bazin vervangen door een Universitaire vrouw afgestudeerd in de vrijetijdskunde. Binnen mijn eigen bedrijf zie ik hier en daar ook gevallen rondlopen die of een verkeerde studie danwel geen beta studie hebben gedaan.

Om bij de voorbeelden in de opinie te blijven. Men "schoolt" niet even snel om naar chirurg, archeoloog of monteur.

Al deze niet Bèta's zitten in het algemeen in een management laag ergens tussen hoger management en de techniek op de werkvloer en zorgen daar voor extreem veel "ruis" en laat dat nu juist het meest funest zijn voor goede communicatie.

Beste allemaal, goed om te zien dat het merendeel de humor in het artikel hebben weten te waarderen. Het artikel gaat in op de vraag of de manier waarop IT-ers worden neergezet in de media (radio advertentie of tv-show) terecht is. Dat heeft natuurlijk te maken met imago en reputatie, maar ook met opleiding en communicatie zoals een aantal van jullie terecht opmerken (aan zowel de kant van de zender als de ontvanger).Dank voor jullie aanvulling.

Ik herken me volledig in de kwestie van het belabberd imago van de it'er, ben het roerend met Anja eens. Het is inderdaad stevig in de mode om iedereen in de it als nerd af te schilderen. Het DAS-spotje is het trieste bewijs. Maar ook verbaas ik me dan over de generalisaties in artikel en reacties. Hoezo gaat het bij het fenomeen 'it'er' altijd over de helpdesk medewerker? Zijn de enige it'ers dan degenen die met de eindgebruikers communiceren? Het it-vak kent veel meer rollen en expertises! Zo bewijzen we onszelf als it-branche bepaald geen goede dienst. De instroom in het onderwijs van technici is mede door de vooroordelen en dat imago op een dieptepunt beland. Liever een studie vrijetijdsmanagement dan netwerk engineering.

Met name aan de kant van de high-end techniek zijn heel veel vacatures, en die zijn er echt niet alleen omdat werkgevers 30-jarigen met twintig jaar ervaring willen voor het minimum loon (ook zo'n hardnekkig vooroordeel)
Het is van belang om samen aan een beter imago te werken. Door, zoals Anja terecht opmerkt, betere rolmodellen in de schijnwerpers te zetten en de leuke kant van het vak en de carriere kansen meer te benadrukken.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×