Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

CRM is baas in ECM-strategie

 

Expert

drs. Paul Dirven
CEO, Aia Software. Expert van voor het topic .

Bedrijven missen de kans om meer en betere zaken te doen als hun crm-systeem geen integraal onderdeel is van de ccm- en ecm-strategie. Veel ecm-oplossingen worden beheerd door specialisten of door ict, terwijl alle informatie over de klant in het crm-systeem is vastgelegd. Door ecm te sturen vanuit crm komt ook de business aan het roer van ecm.

Hoewel veel organisaties zich ten doel stellen onderscheidend te zijn door deze geïntegreerde aanpak, gebeurt dit nog zeer weinig. Dit wordt vaak veroorzaakt door de kloof tussen legacysystemen en een moderne crm-oplossing. Het overbruggen van deze kloof is de uitdaging voor bedrijven om meer rendement te halen uit hun investering in document management-oplossingen.

Gartner publiceerde eind 2009 een onderzoek over de customer communications market (ccm). Belangrijke conclusies hieruit waren dat ondernemingen vaak meerdere ccm-applicaties hebben draaien, maar geen bedrijfsbrede strategie hebben om de oplossingen in te zetten of niet weten hoe de oplossingen in de organisatie gebruikt worden. Het onderzoek toonde tevens aan dat de interesse van de eindgebruiker in ccm groeit. Marktsegmenten waarin hoge eisen aan communicatie worden gesteld, zoals de gezondheidszorg of financiële industrie, zijn naarstig op zoek naar oplossingen voor dit probleem.

De oplossing is naar mijn mening niet om elke zakelijke gebruiker volledige vrijheid te geven. Vooral niet. Om crm te integreren in je ecm-strategie kan je gebruik maken van een SOA of ESB, maar je kunt ook op zoek gaan naar ecm-oplossingen in de markt die de integratie met crm ingebouwd hebben.

De werkelijke waarde hiervan wordt bereikt door het combineren en aanpassen van de output uit legacysystemen op basis van regels in het crm-systeem. Iedere gebruikersgroep binnen een organisatie hanteert namelijk haar eigen regels met betrekking tot communicatie met de klant. Zo spreken we over transpromoregels opgesteld door marketing, communicatieregels opgesteld door de business en printstroom-optimalisatieregels opgesteld door ict. Elke van deze gebruikersgroepen is door het gebruik van een dergelijk systeem in staat om, onafhankelijk van de ict-afdeling, wijzigingen aan te brengen, die ten goede komen aan de klantcommunicatie. Klantcommunicatie wordt 'business owned' en 'business managed'. Het mooie aan deze oplossing is dat oude informatie van wellicht wel tientallen jaren oud, niet veranderd hoeft te worden. Het voordeel voor de business is dat klantgegevens enkel en alleen in het crm-systeem vastgelegd hoeven te worden. Dit komt weer ten goede aan de slagvaardigheid van een organisatie in een turbulente markt.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/3245435). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Beste Paul,

Ik ben het helemaal met je eens, sterker nog PerfectView heeft al een aantal jaren geleden gekozen om met een geintegreerde ECM oplossing op de markt te komen op basis van (Microsoft) CRM. Inmiddels is dit product ingezet bij diverse gemeenten en provincies, maar lopen we in de offerte trajecten nog steeds tegen onbegrip aan. Vooral de SOA of ESB aan-elkaar-knoop-methode wordt door ict afdelingen veelvuldig gepositioneerd als DE oplossing. Sterker nog zelfs PWC schermt met deze houtje-touwtje oplossing als zijnde de beste.
PerfectView is een andere mening toegedaan en wij blijven ECM (ook wel midoffice of zaaksysteem genoemd) modulair bovenop (en geintegreerd met) CRM aanbieden.

Met vriendelijke groet,
Jochen Hesselberth, CEO PerfectView

Uiteraard wordt naar ik hoop ook het ECM systeem beheerd door IT. Waar Paul op doelt is naar ik aanneem dat IT niet de content in het systeem beheert en dat is natuurlijk juist. Helaas is het bij sommige bedrijven lastig om een business eigenaar te vinden voor een ECM systeem. En om nou de klantenafdeling verantwoordelijk te maken door het CRM systeem sturende te maken... Tja, als je business puur klanten bedienen is, dan kan ik me dat voorstellen.

Veel bedrijven hebben meer primaire processen zoals productie, productontwikkeling, interne diensten zoals IT, HRM, Facilities. Allemaal met hun eigen systemen en content. Content die liefst in hetzelfde systeem opgeslagen wordt en dan niet gekoppeld aan een klant, maar aan een product of interne dienst of medewerker.

Richt je ECM systeem in conform je bedrijfsprocessen en koppel je CRM systeem aan de content die hangt aan het bedrijfsproces klanten. Open ECM systemen zijn dus van levensbelang. Een ECM systeem genereert zelf geen content maar ontvangt content van andere systemen om die vervolgens slim te kunnen beheren. De opkomende standaard is CMIS http://en.wikipedia.org/wiki/Content_Management_Interoperability_Services

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×