Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

CRM-systeem geeft ook voortschrijdend inzicht

 

Expert

Emo Prins
CEO, BusinessBase. Expert van voor het topic .

Juist in tijden van laagconjunctuur zijn organisaties zich bewust van de concurrenten die op de loer liggen. Geld voor innovaties om die concurrenten voor te blijven heeft niet iedere organisatie op de plank liggen. In veel gevallen is er bancair krediet nodig, maar dat krijg je niet zomaar. Het lijkt misschien een ver van je bed show, maar dit is nou precies waar een it-manager de directie kan ondersteunen.

Om in aanmerking te komen voor financiering, heeft de directie inzicht nodig in zowel de huidige als toekomstige business. Vooral het voorspellen van de toekomstige resultaten blijkt een lastige opgave. Bi-leveranciers hebben het al jaren over het belang van voortschrijdend inzicht. Een relatief dure bi-oplossing is echter niet voor elke organisatie weggelegd, maar ook het consequent gebruik van een crm-systeem dat goed is afgestemd op de organisatie kan uitkomst bieden. Door het crm-systeem optimaal in te zetten kan een organisatie inzicht krijgen van lead tot cash. Als een organisatie kan voorspellen hoeveel leads worden geconverteerd naar opdrachten, welke bedragen hier gemiddeld mee gemoeid zijn en wat de behaalde omzet en winst is, wordt het verkrijgen van krediet makkelijker.

Voor de organisaties die dit inzicht willen verkrijgen via een crm-systeem is het van belang dat het zo snel mogelijk optimaal functioneert. Dit betekent dat het op de betreffende business toegespitst moet zijn. In het crm-systeem worden de processen rond klantcontact en alle gegevens vastgelegd. In de praktijk zie ik dat veel van deze variabelen per branche overeenkomsten hebben. Bijvoorbeeld in de it-branche zie je dat veel organisaties werken met een overeenkomstig servicemodel, waarbij veel verschillende lagen in de organisatie contact hebben met dezelfde klant. Denk hierbij aan de accountmanager, consultant en helpdesk. Al deze contacten dienen geborgd te worden in het crm-systeem en sterker nog, de accountmanager moet eigenlijk een signaal krijgen wanneer er in een gesprek dat één van zijn klanten heeft met de helpdesk zich een cross of up sell mogelijkheid voordoet. Dit is namelijk een lead die uiteindelijk weer tot een opdracht kan leiden.

Als it-manager wil je zo snel en goed mogelijk inspelen op de wens van de directie, namelijk het faciliteren van inzicht van lead to cash. Juist jij kan hen bewust maken van de mogelijkheden hiervoor in het crm-systeem en helpen bij de optimale inrichting hiervan. De keuze van een systeem is daarin heel bepalend. Mocht je organisatie nog voor een keuze staan, dan hoort branchespecifiek systeem zeker op de short list. Een dergelijk systeem is al ingericht op de processen waarmee de organisatie in de betreffende branche dagelijks te maken heeft. Hierdoor gaat de implementatie een stuk sneller en kun je sneller voorzien in de behoefte van de directie. Met een branchespecifieke oplossing ben je er natuurlijk nog niet want ook deze ga je verder toespitsen op de organisatie, maar je hebt een goed vertrekpunt en er ontstaat een vliegwieleffect.

Maar of je nu al beschikt over een systeem of nog voor de keuze staat, het feit is: de organisatie wil in volle vaart vooruit. Heeft jouw organisatie al optimaal inzicht van lead tot cash?

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4524367). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Een CRM systeem kan inderdaad heel goed de juiste ondersteuning bieden. Zeker nu. Wel is het belangrijk dat we ons goed realiseren dat een systeem een uitvloeisel is van strategische keuzes die gemaakt en doorgevoerd zijn op het gebied van aansturing, processen, skills en tools.

Nu de economie onder druk staat helpt het niet om snel een systeem te implementeren. Het helpt wel om keuzes te maken hoe met (potentiele) klanten omgegaan kan worden zodat zij voldoende waarde krijgen, en dan ook waarde terug willen leveren. CRM strategie dus. En die snel doorvoeren. Maar dus niet alleen op het processen en tools deel, ook op de wijze van aansturing en de benodigde skills van medewerkers, zodat je snel echt rendement van je CRM investering krijgt en die ook de continuiteit van de organisatie op langere termijn versterkt.

CRM gaat niet alleen over een quick fix van een operationeel probleem, maar vooral ook over een structurele, toekomstbestendige manier van werken.

De IT manager speelt met name een waardevolle rol op het moment dat hij zich realiseert dat zijn toegevoegde waarde in het ondersteunen van de business processen zit, en niet in het leveren van tools. Gelukkig is het zo dat de tegenwoordige IT manager die rol daadwerkelijk goed invult en goed communiceert met zijn evenknieen aan de business kant.

Strategie vanuit business dat is inderdaad waar het om draait, de IT manager wordt in de tegenwoordige tijd daarbij in een andere rol belangrijk dan voorheen. Met oplossingen als Microsoft Dynamics CRM en de mogelijkheid te hosten verleggen we ons langzamerhand van het denken vanuit een technische tools gedachte naar branchespecifieke oplossingen met de flexibilliteit deze klantspecifiek in te zetten. De IT manager hoeft hierbij minder na te denken over de toekomstbestendigheid, beveiliging en interne IT organisatie rondom een pakket bijvoorbeeld. Ik ben mij bewust van het feit dat dit voor velen een te kort door de bocht gedacht oproept, maar ik noem het beestje liever bij zijn naam om een discussie op gang te brengen.

Binnen de bedrijfsvoering kan hiermee het zwaartepunt verlegd worden naar strategieontwikkeling die o zo belangrijk is voor een succesvolle CRM implementatie. Zonder een heldere strategie, visie en een doorvertaling naar zowel de interne organisatie als de betrokken stakeholders is een CRM implementatie gedoemd te mislukken. Business moet feeling krijgen met de CRM gedachte. Ontwikkel daarom vanuit Business een strategie en neem de IT manager mee in dat proces vanaf het moment dat u de strategie en visie gaat vertalen naar de te implementeren CRM componenten. Eerder mag natuurlijk ook, maar ik probeer hier mee aan te geven dat de IT manager vooral vanaf dit punt meerwaarde gaat opleveren.

Ik hoor wel eens in de wandelgangen dat een ERP implementatie zwaarder is dan een CRM implementatie. Dat zal al in veel opzichten zo zijn, maar vergeet hierbij niet dat ERP zo vanzelfsprekend is geworden dat eigenlijk alle neuzen vaak wel de goede kant opwijzen. Inzicht in financiën bijvoorbeeld is een vanzelfsprekendheid an sich.

Hiernaast speelt ook nog dat verkopers over het algemeen niet bepaald de meest gestructureerde mensen zijn en graag individueel scoren. Ik generaliseer hier natuurlijk gruwelijk, maar het is wel iets om rekening mee te houden.

Zorg dus voor draagvlak, maak keuzes in organisatie en vergeet hierbij zeker het administratieve aspect niet.

CRM is een grote uitdaging en het is pas succesvol als er geen weg meer terug is omdat dan iedereen het gevoel heeft dat er een belangrijke ader wordt doorgesneden.
En...laten we eerlijk zijn CRM bestaat al sinds mensenheugenis. Vroeger wist de melkboer toch ook precies op welk moment en op welke plaats hij zijn producten moest afleveren en met welke klanten hij een bakje koffie dronk om 10:00 uur? Denk hier
maar eens over na in een brainstormsessie.

Met betrokken en ondernemende collega's die voor een tevreden resultaat gaan wordt het een succes dat, los van de korte termijn voordelen, op de lange termijn zowel de commerciële als de hierboven genoemde financiële strategische voordelen oplevert.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×