Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het redactionele gedachtegoed van de redactie.

Eindgebruikers begrijpen in plaats van aanhoren

Business/IT-alignment, de eindgebruiker centraal of bedrijfsprocessen ondersteunen. Welke kreet je ook gebruikt, uiteindelijk willen we allemaal hetzelfde: dat IT naadloos aansluit bij de activiteiten en doelstellingen van de organisatie. Of beter nog, dat IT wordt ingezet om toegevoegde waarde te realiseren voor de klant van de organisatie. Een mooi streven, maar daar is het één en ander voor nodig.

Want hoewel we het al jaren hebben over het bij elkaar brengen van de business en it, lijkt er maar mondjesmaat iets te veranderen. Om business en it samen te brengen, zijn er wat mij betreft niet alleen nieuwe technologieën en samenwerkingsmodellen nodig, maar moet er ook naar de basis gekeken worden: de dagelijkse werkzaamheden. Hoe ervaren eindgebruikers it binnen de organisatie en heeft de it-afdeling hier voldoende inzicht in? Hoe cliché ook, meten is weten.

Op goede voet

Uit onderzoek onder ruim duizend eindgebruikers blijkt dat 91 procent last heeft van it-problemen op kantoor en 20 procent geeft aan minimaal een uur per week kwijt te zijn aan deze problemen. Dit varieert van opstartproblemen tot vertragingen en problemen met printers. Respectievelijk zijn de grootste ergernissen de trage reactietijd van software, snelheid van het internet en internetstoringen. Allemaal vrij basic, maar van grote invloed op de effectiviteit en motivatie van werknemers. 

Tegelijkertijd blijkt ook uit het onderzoek dat de it-helpdesk het meest benaderd wordt met vragen over de traagheid van software. Daar ligt dus een mooi startpunt. Want weten we als it-afdeling wel precies wat de eindgebruiker ervaart of zijn we afhankelijk van wat de eindgebruiker vertelt? En wat betekent dat dan voor de dienstverlening en onderlinge verhoudingen?

Grip

Inzicht is het sleutelwoord om ergernissen te bannen van de werkplek. En hier ontbreekt het helaas vaak nog aan. De afgelopen jaren is de infrastructuur voor bedrijfsapplicaties steeds complexer en dynamischer geworden. Hoe fijn vernieuwingen als virtualisatie, cloud computing en software defined technologieën ook zijn, ze bemoeilijken wel het inzicht. 

Om de performance van applicaties te meten, analyseren en optimaliseren, is het noodzakelijk om de gegevens inzichtelijk te maken. Een traditioneel responstijdenonderzoek behoort tot een van de opties. Dit kost alleen erg veel tijd en de vraag is of het resultaat betrouwbaar genoeg is. Als eerste moet de benodigde informatie worden verzameld. Dit zorgt voor de nodige uitdagingen, omdat er moet worden afgegaan op de bevindingen van de eindgebruikers. Het exacte tijdstip van het probleem is bijvoorbeeld alleen bij benadering in te schatten en eindgebruikers moeten bedreven genoeg zijn om goed uit te kunnen leggen wat zij precies deden voor en tijdens het optreden van de problemen. Het is daarnaast moeilijk, zo niet onmogelijk, om het probleem te repliceren, doordat de omstandigheden over het algemeen niet hetzelfde zijn. Tot slot ontbreekt het vaak aan historische data, waardoor vergelijkingen niet te maken zijn.

Performancemanagement automatiseren

Om performancemanagement uit te voeren, is het belangrijk om inzicht in de volledige it-keten te hebben. Zo wordt duidelijk welk deel van de infrastructuur betrokken is bij de problemen. Daarnaast is het geautomatiseerd en continu verzamelen van performancegegevens noodzakelijk, met name vanuit het eindgebruikersperspectief. Een belangrijke randvoorwaarde is dat naast de actuele data ook historische data beschikbaar zijn om het probleem op verschillende momenten te kunnen onderzoeken. Als dit inzichtelijk is, kan de it-helpdesk zien wat zich op het moment van het probleem afspeelde en wat de eindgebruiker precies deed. Zo hoeft de helpdesk niet meer af te gaan op wat de eindgebruiker zegt, is de analyse van het probleem betrouwbaar en kan de it-helpdesk eindgebruikers sneller bedienen als zij contact opnemen. Of nog beter: niet wachten tot de eindgebruiker contact opneemt, maar proactief de responsetijden analyseren en verbeteren. 

Positieve ervaringen, aan beide kanten, dragen bij aan het bij elkaar brengen van business en it. Een eindgebruiker die zijn werk goed kan uitvoeren en bij problemen goed geholpen wordt en een it-helpdesk die minder tijd kwijt is aan trouble shooting.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5617964). © Jaarbeurs IT Media.
?

 

Reacties

Een luisterend oor voor de klachten is niet meer genoeg zegt de auteur die zich na alle reacties op eerdere opinie in een oorverdovend stilzwijgen heeft gehuld......

Rapport 'Grootste ergenis is de reactietijd van software' gelezen, wetmatighheid dat alle business software elke 8 maanden met 50% vertraagd als gevolg van de wet van Moore is een technische veroudering. Dat er ook nog een economische veroudering is in de vorm van alle afschrijvingen komt nog niet bij auteur op.

Business-IT alignment gaat trouwens NIET om de gebruiker en performancemanagement is meer dan applicatiemanagement. Ja, meten is weten mits je natuurlijk wel weet wat je meet want je kunt ongelijke grootheden niet met elkaar vergelijken.

Linda,
Leuk te zien dat het artikel hier en daar aangepast is, na mijn reactie op dit artikel een maand geleden op een andere site.

Toch blijf ik mijn (oude) reactie herhalen:
Reactietijden en performanceproblemen van software kun je pas voorkomen als je de hele keten (netwerk, back-end diensten, client-side etc) kunt monitoren. Bovendien dit is bijna onmogelijk wanneer je je on-premises omgeving uitgebreid hebt met een Cloud dienst. Want een Cloudleverancier laat zijn spullen niet door 3e partij monitoren.

De opmerking van Ewoud vind ik terecht:
[...]Business-IT alignment gaat trouwens NIET om de gebruiker en performancemanagement is meer dan applicatiemanagement[...]

Ik heb het gevoel dat SPS beetje ouderwets naar een aantal onderwerpen kijkt! Tijd voor de vernieuwing ;-)

Helemaal zot ben ik. Ik bedoel, op zulke verhalen..
Eerst een hoop onzin en iets dat meestal managed moet worden. Dit keer geen Gartner voorspelling. Misschien kende ze geen Gartner, maar ze kan altijd nog later haar artikel aanpassen. We zullen het nu moeten doen met een onderzoek. Er is een probleem, er moet iets helemaal anders, 91 procent rottigheid. Inzicht en ergernis. Wie snapt het nog ?, behalve Ewout in zijn universum, daar is alles duidelijk. Naast die van wiskunde en talen mis ik ook die Ewoutknobbel, nou ja missen.. Wat is er nu verkeerd aan Reza's "innovation by repeating yourself" ?

Waar was ik ook alweer. Oh ja waar we naartoe willen, de laatste alinea. Positieve ervaringen alom. Voor business en IT, de helpdesk wordt ook niet vergeten. De toekomst lacht ons weer toe. Dank om die expertises met ons te delen. Maar wat moeten we nou kopen ?

Ronkende SLA's die zonder enige vorm van controle worden afgesloten door de service manager, eindgebruikers die zeggen dat het systeem "de hele week" al niet vooruit te branden is, de net aangenomen student ICT (zonder afgesloten opleiding) die het probleem moet gaan onderzoeken, de afdeling UNIX die zegt dat er niets aan de hand is, want dat blijkt uit nmon, de afdeling storage die zegt dat er geen I/O problemen of hotspots zijn bovendien staat er geen incident voor hun open, de DBA uit India die zegt dat het aan de legacy ligt, de SAP-man die zegt dat we allang op HANA hadden moeten zitten. Welkom in de ICT ..

@Felix
Universum (enterprise) waar ik me in bevind stelt dus niet de gebruiker maar de business centraal, hoewel project OVBPI in 2006 niet van de grond kwam door teveel complexiteit in de ketens geeft de presentatie aardig aan waar het om draait:

http://c.ymcdn.com/sites/www.vivit-worldwide.org/resource/collection/3C9CE59C-C92C-490F-977C-5FC7F08D1980/How_BPI_and_SLM_Drive_Bus_Svc_Level_Mgmt.pdf

Business Performance Insight gaat vooral om het vertalen van technische (lees machine gegenereerde) data naar business inzichten via het DIKW-model, knip je het universum op middels Business Process Outsourcing (BPO) dan kom je in de OODA-loop van PDCA. En daarin zijn KPI's niet altijd SMART omdat zo'n beetje vanaf 2006 AGILE populair werd.

De inzichten die ik opgedaan heb tijdens 90+ onderzoeken heb ik in 2011 al verkocht voor pizza en bier aan ValueBlue, RCA conform ToC stelt dat investeren in een non-constraint een verspilling is en niet investeren in een constraint een verlies. Misschien dat OVBPI daarom niet zo'n succes was want opmerkelijk vaak bleek de 'zwakste schakel' in het proces de gebruiker. Gelukkig hebben we het bonnetje nog........

Pro-actief beheer is het eerste wat geschrapt wordt als er bezuinigd moet worden door de gemiddelde spreadsheet manager. Dat zijn van die managers die vaak ook geen tijd hebben om af en toe eens een praatje met gebruikers maakt en deze subtiel uitvraagt over problemen of zaken die anders kunnen.
Als jij zo'n manager hebt wees dan zo wijs om dat dan maar zelf te doen zodat je een vinger aan de pols houdt en goodwill bij de gebruikers opbouwt. Immers software bouw je voor de gebruikers. Niet voor de specs, de baas of jezelf.

Welnee Ewout, in jouw universum sta jij centraal. In die van mij gaat het meer om pizza en bier. En dan lekker de computable sitcom met online audience, bekijken. De bekende karakters, maar ze blijven leuk. Altijd weer nieuw gastartikel.

Johan
Binnen de ICT zijn we 'paradigmatized' omdat nadruk ligt op een kostenverlaging middels het 'commoditizen' van techniek terwijl (ToC) vaak grotere besparingen te behalen zijn door het business proces zelf te vereenvoudigen. Tenminste als we kijken naar gedigitaliseerde papierstromen, de schaalbaarheid hiervan wordt vaak niet bepaald door de wet van Moore.

"The hope is that the progress in hardware will cure all software ills. However, a critical observer may observe that software manages to outgrow hardware in size and sluggishness." - Niklaus Wirth

Oja, software die 'agile' gebouwd is voor gebruikers blijkt vaak moeilijk te beheren als we kijken naar de vertaling van de machine gegenereerde data in begrijpelijke informatie. En
dit geldt vaak ook voor de beheertools, een proces kun je niet kopen maar zul je moeten implementeren waarbij de tools primair tot doel hebben om de machine gegenereerde data om te zetten in begrijpelijke informatie.

Zeker Felix, in mijn universum hier ben ik eenzaam omdat de meesten niet de kosten van downtime weten. Natuurlijk kun je het ERP systeem draaien op Edge hardware, zolang je een latency van 40 milliseconden voor elke transactie niet bezwaarlijk vindt of een uptime van

LOL
Ook deze site heeft er last - lost write bits - waardoor 3/4 van mijn reactie mist.

... een uptime van

On error resume next?

Het doel van mijn blog is om een deel van de uitkomsten uit ons onderzoek nader te belichten, t.w. ‘de trage reactietijd van software is de grootste ergernis van gebruikers’ en ‘de IT-helpdesk wordt het meest benaderd met vragen over de traagheid van software’. Daarbij stel ik mij de vraag of de IT-afdeling (en IT-helpdesk) wel weet wat de eindgebruiker ervaart. Dat weten kan men realiseren door voortdurend te meten vanuit het eindgebruikersperspectief. Het voortdurend verzamelen van dergelijke informatie vereenvoudigt de analyse en de communicatie met de gebruiker.

@Reza
Volkomen terecht merk je op dat het monitoren van een volledige keten de beste aanpak is om performanceproblemen in die keten op te lossen en beter nog te voorkomen. Performancedata gezien vanuit de eindgebruiker is dan ook een onmisbaar onderdeel bij het analyseren en oplossen van performance-issues binnen een IT-keten. Mijn blog had niet als doel om het belang van ketenmonitoring te benaderen.

Het is steeds beter mogelijk om cloudoplossingen te monitoren. Leveranciers bieden API's hiervoor aan en deze ontwikkeling zal zich voortzetten. Bevat de keten een SaaS-oplossing dan kan men door het simuleren van gebruikerstransacties de performance van die cloudoplossing meten. Deze performance-info kan worden gerelateerd aan performance-info van andere componenten in de keten.

Linda,
Fijn dat je op je artikel terug komt.

- Monitoren van een volledige keten is naar mijn mening bijna onmogelijk,
- Performancedata verzamelen doe je op verschillende plekken. De eindgebruiker is er een van,
- Cloudoplossingen kun je monitoren met API`s. Maar dat is beperkt. In een cloudarchitectuur heb je te maken met verschillende schakels in de keten. Op sommige schakels heb je weinig tot geen invloed om eea te monitoren.

Tijd geleden was een artikel op deze site over "noisy neighbor", afnemen van performance bij een public cloud oplossing.

Een SaaS oplossing of een public cloud oplossing die ook door andere gebruikers gebruikt worden kun je niet op alle aspecten voor jezelf monitoren. De oorzaak kun je in dit geval niet makkelijk vinden terwijl deze te maken heeft met je "buurman". Ga na wat je hebt aan die API`s


@Linda Verweij
End-to-end response time is vaak opgebouwd uit een aantal componenten en vaak niet zo simpel te meten. Als je een real-time E2E (end-to-end) monitor zou hebben, dan kan je in theorie slechte performance meten. Maar zo'n piek zou ook te wijten kunnen zijn aan een eindgebruiker die een zoekveld niet invult, waardoor de db heen index gebruikt etc. waardoor er veel false flags zouden worden gegenereerd.

In feite zou je dus alleen moeten gaan kijken als de gebruiker iets ervaart. Maar: dan is tevens de noodzaak voor E2E monitoring vervallen, want de gebruiker fungeert als detector. Het is vaak alleen nog maar de kunst om een gebruiker zo op te voeden dat die aangeeft:
- welk systeem het betreft
- wanneer precies de piek optrad
- welke transactie/handeling er werd uitgevoerd.
- etc.

Daarna is er verder onderzoek nodig; in welke layer treedt de vertraging op:
- OS layer
- Storage subsystem
- database
- applicatie layer
- netwerk.
Daar kunnen honderden mogelijke oorzaken voor bestaan.

Dus: een generieke methode om performanceproblemen aan te pakken bestaat niet en voor E2E-monitoring zetten verstandige ICT-ers gewoon de gebruiker zelf in.

@Linda
Eindelijk een (nietzeggende) reactie, doel had ik al begrepen en rapport heb ik gelezen en dus is de conclusie dat het hier niet gaat om:

Business-it alignment
Business performance
Keten/SLA monitoring

Daarmee is het dus als Reza die de hele 'mineralenboekhouding' achter een pak melk in de supermarkt wil weten maar niet eens een koe van een paard kan onderscheiden als hij in de wei staat. Van de melkzee naar een datameer.....

Linda,

Ik zit in een situatie waar wij als developers ook nog eens tussen het tiepen door de helpdesk bemannen.
Als een van mijn colega's met de ogen knippert ontploft direct de telefoon en een zeer groot deel van gebruikers bevind zich op minder dan vijf minuten lopen bij ons vandaan.
Ja wij weten wat gebruikers evaren, er is gelukkig wederzijds begrip,
en problemen worden samen opgelost.

Computable Expert
Linda  Verweij

Linda Verweij
Coo, SPS. Expert van Computable voor de topics Cloud Computing, Infrastructuur en Beheer.
Hele profiel

Lees meer over:
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×