Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

IT-dienstverlener en klant vaak niet eensgezind

 

De it-dienstverlener is niet meer alleen de reparateur van it-problemen. De it-dienstverlener is veranderd in een complete managed service provider (msp) en heeft de klant veel meer te bieden dan enkel het oplossen van acute problemen. Het blijkt echter moeilijk om de klant van deze waarde te overtuigen omdat ze niet direct de behoefte aan een strategische relatie voelen.

De klant roept de hulp van de it-dienstverlener in om dagelijkse complicaties op te lossen, zodat de klant zelf aan de slag kan met strategische problemen. De dienstverlener zou echter graag deelnemen aan het proces om strategische problemen op te lossen. De sleutel hiertoe ligt in het aanpassen van hun aanbod aan de wensen van de klant.

Onduidelijke rol

Het verschil van mening over de rol van de managed service provider (msp) resulteert in onenigheid tussen msp's en hun it-klanten. Volgens het jaarlijkse IT Service Provider Harmony Report, een onderzoek uitgevoerd in acht verschillende landen, blijkt dat klanten geïrriteerd raken door de manier waarop msp's zich positioneren. Msp's profileren zich namelijk vooral als een outsourced cio, wat inhoudt dat ze zich als strategisch adviseur voor een langere termijn opstellen. De klant ziet echter liever dat de msp onmiddellijk de problemen aanpakt waarvoor hij is ingehuurd. 

De msp moet deze frustratie bij de klant erkennen en hier een prioriteit van maken. Op deze manier kan hij een harmonieuze relatie met de klant opbouwen en zijn positie als outsourced cio terecht claimen.

Het rapport, onder meer dan dertienhonderd it-afdelingen en zevenhonderd it-dienstverleners, bood inzichten in de wens van de afdelingen en het aanbod van de msp. Er waren drie belangrijke punten waarop beide partijen het niet eens waren: aanbieden van diensten, onderlinge relaties en managed security.

Verschil tussen vraag en aanbod

De msp stelt bij het aanbieden van zijn diensten vaak niet de problemen van de klant als hoogste prioriteit. Ze bespreken het probleem kort en willen vervolgens de klant snel overtuigen van hun strategische waarde. De klant schakelt echter juist de hulp van de msp in om directe problemen te verhelpen. It-afdelingen vinden de consultantsdiensten van een msp namelijk het minst belangrijk. Het zorgvuldig behandelen van de problemen van de klant, dient dan ook als prioriteit te worden gesteld. Pas daarna kan de msp zijn bredere diensten aanbieden en zijn meerwaarde bewijzen. De msp doet er verstandig aan zijn aanbod specifiek op de wensen van de klant te richten. Als hij de wensen voldoende heeft behandeld, dan kan hij zijn bredere diensten aan het oorspronkelijke aanbod ophangen. Het gaat er niet om dat de msp strategische diensten aanbiedt, het gaat erom hoe dit wordt gepresenteerd.  

Daarnaast blijken de msp en zijn klant heel anders tegen hun relatie aan te kijken. Het merendeel van de msp's wil namelijk dat die relatie zich ontwikkelt naar het stadium waarin ze als strategisch consultant worden gezien. Maar slechts een kleine 10 procent van de it-afdelingen denkt hier hetzelfde over. It-afdelingen willen juist dat er niets verandert of dat de focus nog meer op technische ondersteuning komt te liggen.

Het is verontrustend dat er een verschil van inzicht is in de beoogde rol van de msp. Door hun rol van adviseur te pushen, zorgt de msp voor een tegenovergesteld effect; de relatie met de klant komt op het spel te staan. msp's doen er goed aan niet te hard van stapel te lopen en eerst het vertrouwen van de klant te winnen. Vanuit die positie kunnen ze doorgroeien naar adviseur.

De juiste managed security

Voor msp's liggen grote kansen op het gebied van managed security. Beveiligingslekken worden een steeds serieuzere bedreiging voor klanten en dit leidt tot een verhoogde alertheid binnen it-afdelingen. Graag zouden zij zien dat hun emailbeveiliging, internetbeveiliging en anti-virus software wordt verbeterd.

Op dit moment geven msp's echter de voorkeur aan het ontplooien van beveiligings-consultancy en het proactief updaten van systemen. Door hun focus te verschuiven naar de aandachtspunten van de it-afdelingen, benutten ze hun kansen bij deze afdelingen veel beter.

Ontwikkeling tot adviseur vereist geduld

Het onderzoek bood niet enkel negatieve conclusies; er waren genoeg positieve punten te bespeuren in de relaties tussen beide partijen. Er blijkt nog steeds een zeer grote behoefte te zijn om it-diensten aan externe partijen over te laten. It-afdelingen willen meer managed services in plaats van enkel oplossende ondersteuning.

Msp's laten echter veel mogelijkheden liggen door hun prioriteiten niet te koppelen aan de prioriteiten van hun klanten. Gelukkig kunnen ze dit probleem eenvoudig de wereld uit helpen. De onenigheid wordt namelijk in stand gehouden door dat msp's de focus op hun strategische waarde willen leggen. Hierdoor geven ze de impressie dat ze de directe problemen van de klant niet waarderen. Als ze deze impressie wegnemen door voldoende belangstelling te tonen voor de directe problemen, leggen ze het fundament om een langdurige relatie met de klant op te bouwen.

Dit kunnen ze doen door goed te analyseren wat de wensen van de klant zijn en dit laten reflecteren op hun aanbod. Als dit fundament er ligt, kunnen ze het idee van strategische diensten aan de klant introduceren. Let wel: op een tempo dat de klant prettig vindt, niet wat voldoet aan de businessplannen van de  managed service provider.

Alistair Forbes, General Manager van LogicNow

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5428739). © Jaarbeurs IT Media.

5,3


Lees meer over


 

Reacties

Inhoudelijk zakt me hier de broek van af en trekt mijn kruin mijn nek in.

In de allereerste plaats, commercieel en dienstverlenend, dien je natuurlijk als leverancier je klant als eerste te leveren wat je klant vraagt en van je verwacht. Nog veel te vaak kom ik zaken tegen zoals...
'Begrijpelijk dat u ons hiervoor vraagt, dank, maar wij zien hier en daar zaken die leiden tot uw vraag en.....'

Vendorslock
Nog veel te vaak zie ik dan vertegenwoordiging van de SP langzaam aan werken naar een soort vendorslock, en ik hoop dat u het van mij aan wil nemen, ik heb wat gehaaide situaties gezien.

IT professional en overbodigheid
Vaker kreeg ik een glimlach wanneer iemand verbaasd keek wanneer ik stelde niet meer nodig te zijn. Dergelijke houding komt men doorgaans niet zo ' heel erg veel' tegen. Toch is dat nu net wat volgens mij de focus moet zijn van een IT SP. Zorgen dat je de taak zo goed hebt uitgevoerd dat je verder niet meer nodig bent. Immers, is dat niet waar het bij automatiseren het uiteindelijk om draait? Overbodigheid als summum?

Spin off
Vanuit die perceptie krijg je namelijk die spin off waar je als leverancier graag op wacht. Dat ze je graag een volgende keer benaderen omdat je focus al die tijd ligt op duurzaam oplossen en niet op meteen de focus op opdracht verbreden wanneer je de eerste voet over de drempel hebt gezet.

Uit dit artikel haal ik namelijk weinig oog voor klantgerichtheid en de basis van wat je beoogt met automatiseren. Het ' uurtje factuurtje' verhaal mag wat mij betreft gewoon achterwege blijven en de focus op wat de wens is van de klant.

Overigens, is dit artikel nu net niet net één van de dingen die leiden tot beschadiging van de IT professie in zijn geheel? Immers, ik zou wel graag gewoon eens af willen van dat uurtje factuurtje verhaal en kijken naar Toevoegende waarde en werken naar Overbodig zijn.

IT dienstverleners kan je met garagehouders vergelijken. Het is maar net wie je treft. En vakman die eerlijk werk aflevert of de louche handelaar die ook je oliefilter wil vervangen als een koplamp kapot is.
Jammer genoeg zijn er blijkbaar teveel van die louche IT dienstverleners. Ik ken er iig genoeg.

Aan de andere kant zijn er ook zat prutsende IT afdelingen die slecht werk afleveren met technische problemen tot gevolg die een externe partij mag oplossen. Als die dan uitlegt dat de technische problemen het symptoom zijn van een slecht IT inrichting stoot dat vaak ook mensen tegen het hoofd.

Het zal voornamelijk een zaak van gezond wantrouwen zijn en niet vies om advies aan derden te vragen.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×