Managed hosting door True

E-overheid krijgt smoel bij gemeenten

Dit artikel delen:

De digitale dienstverlening bij gemeenten zit in de lift. Steeds meer gemeenten schuiven op naar een fase waarbij transacties mogelijk zijn. Wel hikken zij tegen ketenintegratie aan en vormen dreigende bezuinigingen een risicofactor voor verdere ontwikkeling van de elektronische dienstverlening. Dat blijkt uit de eerste resultaten van het jaarlijkse onderzoek van Cascadis, de landelijke beroepsvereniging voor webmanagers en contentbeheerders bij de overheid, in samenwerking met advieskantoor PriceWaterhouseCoopers en online-onderzoeksbureau Parantion.

Onderzoeker Jacob Boersma van PriceWaterhouseCoopers constateert dat er in 2009 onder gemeenten flinke vooruitgang met de digitale dienstverlening is geboekt. In het Cascadis-onderzoek staat het vier fasen-veranderingsmodel van Gartner centraal om aan te geven hoe ver gemeenten zijn met hun elektronische overheid. De vier fasen zijn informatie, interactie, transactie en transformatie. Uit de benchmark blijkt dat eind 2009 59 procent van de gemeenten fase drie - de transactiefase - heeft bereikt. Vorig jaar was dat nog ruim dertig procent.

Overigens bevindt slechts een paar procent van de gemeenten zich in de ultieme fase waarin een organisatie is 'getransformeerd' in een e-organisatie. Bijna 40 procent van de gemeenten zit nog steeds in een informatie- of interactiefase, waarbij er nauwelijks sprake is van een dynamische e-overheidsdienstverlening aan burgers en ondernemers. 'De laaghangende vruchten zijn geplukt, maar de digitalisering van de processen moet bij veel gemeenten nog volgen', aldus Boersma.

Vrijblijvend

Tegen de 80 procent van de respondenten geeft aan het beleid af te stemmen op wetgeving en op wat de rijksoverheid voorschrijft in het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid). Ruim 60 procent geeft aan op schema te liggen met de NUP-agenda en de invoering van het Klantcontactcentrum in het bijzonder. Gemeenten geven wel aan dat ze behoefte hebben aan meer ondersteuning vanuit de rijksoverheid, met name rond standaardisatie en applicaties (grote zaken zijn bijvoorbeeld de Wabo, de omgevingsvergunning, en de BAG, Basisregistratie Adressen en Gebouwen).

Boersma van PWC stelt dat bij gemeenten de vrijblijvendheid er af is als het gaat om de invoering van digitale diensten. Hij maakt zich nog wel zorgen over de inbedding van het beleid. Bij zo'n 65 procent van de respondenten is dit geregeld, maar 27 procent zegt dat er geen specifieke e-overheidsbeleid is uitgestippeld, terwijl 7 procent zegt dat er wel beleid is gemaakt, maar dat dit niet wordt toegepast.

Ketens

Een andere zorg is de ketenintegratie: de samenwerking op het gebied van digitale diensten en het uitwisselen van informatie met ketenpartners en andere gemeenten. Die is nog amper van de grond gekomen, al blijkt uit het onderzoek dat ruim 40 procent van de gemeenten zich opmaakt voor de eerste stappen op dit terrein. 'Voor gemeenten is dit een grote en complexe stap waarbij nog veel onbekendheid bestaat. Bovendien moet de informatiehuishouding op orde zijn. Veel gemeenten beseffen te weinig wat de gevolgen van ketensamenwerking zijn voor beveiliging en gegevenskwaliteit. Hoe vul je dit bijvoorbeeld goed in voor een webformulier. Gemeenten vergeten dit soort zaken nog wel eens.'

Boersma voorziet verder dat gedwongen bezuinigingen vanwege de economische neergang een risicofactor vormen voor de verdere ontwikkeling van de e-dienstverlening bij gemeenten. Hierdoor en door de ketenintegratieproblematiek durft hij niet te voorspellen dat gemeenten in in 2010 net zo'n sprong voorwaarts maken als in 2009.

Afvinken

Cascadis presenteerde de eerste resultaten van de vierde Benchmark Digitale Dienstverlening Nederlandse Gemeenten op het jaarcongres in het Regardz WTC in Arnhem. Het onderzoek is gehouden onder webprofessionals bij 441 gemeenten (de respons bedroeg ruim 40 procent = 185 gemeenten). Opmerkelijk is dat de onderzoeken van Cascadis een minder florissant beeld geven van de e-overheid bij gemeenten dan wat het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) oproept.

Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties beweert al sinds 2008 dat gemeenten minimaal 65 procent (een doelstelling van het kabinet) van de publieke dienstverlening via internet afhandelen. BZK baseert zich op de uitkomsten van de Overheid.nl-monitor. Daar valt een hoop af te dingen, zegt Boersma. 'De Overheid.nl-monitor is een afvinklijst voor websites die niet is gericht op interactieve e-dienstverlening. Een PDF-formulier plaatsen op een site levert punten op, maar is dat digitale dienstverlening? De webprofessionals van onze onderzoeken oordelen kritischer en zijn ambitieuzer. Uit ons onderzoek geeft driekwart van de respondenten aan dat er minder dan 40 procent van de gemeentelijke producten en diensten digitaal wordt aangeboden.' Volgens de PWC-onderzoeker kijkt de Overheid.nl-monitor voornamelijk naar de voorkant (het e-loket), terwijl de benchmark ook naar de achterkant (mid- en backoffce) van gemeenten kijkt.

Certificering

Cascadis en PWC willen de Benchmark Digitale Dienstverlening Nederlandse Gemeenten meer cachet geven door een certificatie aan te vragen bij KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten). KING levert instrumenten om de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren, onder andere op het gebied van ict-architectuur en standaarden, en benchmarking.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Reacties

Het meest opvallende resultaat van de Cascadis-benchmark is, dat inmiddels bijna 60% van de gemeenten, conform het model van Gartner, de transactiefase heeft bereikt. Er is dan sprake van dynamische e-overheidsdienstverlening aan burgers. Dit was een jaar geleden nog maar 30%. Welke revolutie zich in ��n jaar heeft voltrokken, wordt mij nog niet geheel duidelijk op grond van het artikel in Computable.

Er valt wel wat af te dingen op de wijze, waarop Boersma de verschillen (tussen de benchmarks) beargumenteert. Zo sluit hij zich aan bij de al jaren bij veel mensen levende veronderstelling, dat Overheid.nl Monitor de verstrekte dienstverlening meet, doch Overheid.nl Monitor meet het aanbod van dienstverlening. Overigens geldt hierin zeker w�l de relativering van de waarde van de resultaten van Overheid.nl Monitor. Boersma zelf gaat echter niet in op het gebrek aan integraliteit van de Cascadis-benchmark. Ruim 40% van de gemeenten heeft meegewerkt aan het onderzoek. Of moet je zeggen: slechts 40%? In hoeverre controle op de juistheid van de respons heeft plaatsgevonden wordt ook niet duidelijk. Tevens wordt betwijfeld of het aanbieden van een PDF-formulier wel mag scoren op digitale dienstverlening.

Tja, 'gemeenten zijn Overheid.nl Monitor beu'...
Overheid.nl Monitor bestaat, zo stelt Boersma, slechts uit een afvinklijst van websitepunten en schiet tekort als kwaliteitsindicator. Alle argumenten, die al vanaf de eerste uitvoering van Overheid.nl Monitor, in 2001, tegen de meetmethode van Overheid.nl Monitor worden ingebracht, staan wederom centraal.
Overheid.nl Monitor is zich blijven baseren op de buitenkantmeting; doet wel haar best om nu ook de NUP-metingen te integreren, maar biedt nog te weinig zicht op de ontwikkelingen in de mid- en backoffice en op de wijze, waarop de gemeente zich organiseert in de ontwikkeling van de elektronische overheid. De basis van integraliteit (i.c.: de nood om van buitenaf te meten) breekt Overheid.nl Monitor op. Daartegenover staat, dat wanneer Overheid.nl Monitor haar resultaten in zou brengen b�nnen een breder verband, waarbij ook een diepte- en kwalitatieve meting wordt betrokken, beide "benaderingen" elkaar zouden kunnen voeden.

V��r Overheid.nl Monitor pleit, dat het onderzoek volledig transparant is en niet meer zegt en zeggen wil, dan hetgeen wordt gerepresenteerd in de integraal online beschikbare resultaten �n verantwoording van de methodiek. "De beste gemeente op internet" of "De beste scorende gemeente op e-overheid" zou dan ook iets anders moeten en kunnen betekenen dan "De beste gemeentelijke website volgens de methodiek van Overheid.nl Monitor". Dan kan er ook weer in redelijkheid over de resultaten worden gesproken.

Alles bij elkaar: Overheid.nl Monitor zal alleen status kunnen behouden, wanneer de brug naar kwaliteitsmeting wordt geslagen. Naar mijn idee kan dat het beste gebeuren m�t behoud van de huidige benadering, maar deze gekoppeld aan de juiste relativering van de resultaten en combinatie met andere benchmarks, gebaseerd op andere, meer kwalitatieve en gebruikersgerichte benaderingen van kwaliteit van e-overheid.

Tot slot: aangegeven wordt, dat gebrek aan financi�le middelen een groot probleem is bij de opzet van een betere (en zo breed mogelijk gedragen) e-overheidbenchmark. Het is inderdaad erg jammer, dat het Ministerie van Binnenlandse Zaken niet zwaarder wil inzettten hierop. Daar wringt ook de schoen: voor opdrachtgever BZK was Overheid.nl Monitor een controle-instrument: halen we de jaarlijkse targets! Dan is een kwalitatieve meting wat lastiger.

Niko Winkel
(Bouwer en ontwikkelaar van Overheid.nl Monitor van 2001 tot 2006)

Ik denk dat die hele e-overheid een beetje teveel hobby is van ambtenaren. De burger geeft er niet veel om volgens mij.

Ik ben het zeker eens met een aantal opmerkingen van Niko Winkel, hierboven (en bij het andere artikel over de Cascadis-PwC benchmark). Op de Overheid.nl benchmark is zeker het een en ander aan te merken, maar datzelfde geldt ook voor andere benchmarks. Het zijn gereedschappen, en de ware kwaliteit zit hem erin te weten wanneer je welk gereedschap moet gebruiken. Ik denk dat de sprong die veel gemeenten hebben gemaakt in hun e-dienstverlening zeker ook deels toe te schrijven is aan de wens hoger te scoren op overheid.nl en aan bijvoorbeeld de dwingende tijdslijnen van het NUP en (Europese) wetgeving.
Maar als het gereedschap tot doel wordt, dan ontstaan risico's. Voor het realiseren van ketenintegratie gaat de overheid.nl monitor in huidige vorm niet helpen. De Cascadis-PwC benchmark in de huidige vorm overigens ook maar in beperkte mate, maar dit is dan ook een instrument wat komende jaren verder doorontwikkeld gaat worden.

En in reactie op Leonard Stijnen: het scoren op e-overheid lijstjes is soms inderdaad een beetje teveel een hobby en te weinig een toegevoegde waarde voor de burger. Maar als je je doelstellingen als overheid goed kiest, kan e-dienstverlening wel degelijk heel veel helpen aan een efficientere en meer klantgerichte overheid (en dan vooral e-dienstverlening aan de achterkant in processen en digitale documentstromen, gegevenskwaliteit, statusinformatie).

Jacob Boersma
(adviseur e-overheid PricewaterhouseCoopers Advisory)

In het juni-nummer van Proces& Document (p.36) schreef ik de discussiestelling: Een vorm van ?peer review? is een effectiever �n goedkoper instrument om de kwaliteit van dienstverlening te meten dan de Overheid.nl Monitor of een benchmark.

Geen enkele reactie daarop, heeft mij bereikt. Verbazingwekkend, vond ik toen. Na dit bericht in Computable.nl over het jaarcongres van Cascadis, vind ik dit des te meer opmerkelijk. Hoe kan dat, gezien de onvrede van de webmanagers en contentbeheerders van de overheid en van andere deelnemers aan de alternatieve benchmark van Cascadis en PWC.

Oorzaak is waarschijnlijk het feit dat de verschillende informatiedisciplines bij de overheid, onderling weinig samenwerken en/of communiceren. Voor het effici�nt realiseren van een adequate e-overheid, is samenwerking tussen alle infovakgroepen noodzakelijk!

Als archivaris wacht ik nog op de benchmark van de provinciale archiefinspecteurs: Welke gemeente heeft het informatiebeheer zo geregeld dat dit klaar is voor die e-overheid? Anders blijven ze op het gemeentehuis de gemailde e-formulieren printen en blijft het primaire proces papiergeori�nteerd. En kan een uitreksel uit het GBA wel via het internet worden aangevraagd, maar wordt deze met factuur aan de aanvrager verzonden, omdat via het internet betalen (nog niet altijd) niet kan.

Vooralsnog ga ik voor een vorm van collegiaal toezicht ofwel ?peer review?. De beoordeling lijkt me betrouwbaarder en kan bovendien nuttige inzichten en leermomenten opleveren voor de beoordelende collega-gemeente.
Ook maak ik me sterk voor de samenwerking tussen ieder die met informatiebeheer aan de slag is: Technisch, functioneel, inhoudelijk en archivistisch.
In de organisatie van het digitale werken - thuis of op kantoor - zal de DIV-functie steeds meer door de bureaumedewerkers zelf worden verzorgd. Alleen goed samenwerkende infospecialisten, kunnen hun collega?s hierin adequaat verder helpen.

Dick de Heer
deeltijdstudent Informatie & Media, HvA
senior-medewerker DIV, gemeente Utrecht

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.