Managed hosting door True

'ICT'er kan zich niet verplaatsen in anderen'

Ict'ers missen communicatieve vaardigheden en komen niet klantgericht over. Dit komt doordat zij zich niet kunnen verplaatsen in de denkwereld van niet-techneuten. 'Een klant wil ook gehoord worden, in plaats van alleen een oplossing.'

Ict-bedrijven vinden het steeds belangrijker dat hun medewerkers zowel technisch onderlegd zijn als communicatieve en sociale vaardigheden hebben, merken opleiders. Konden techneuten zich vroeger achter hun computer schuilhouden, tegenwoordig wordt verwacht dat zij ook met klanten communiceren. Daarbij blijkt het voor ict'ers moeilijk om zich in anderen te verplaatsen.

"Ict'ers zijn geneigd zwartwit te denken. Zij redeneren vanuit de techniek en geven aan wat wel en niet kan, maar missen gevoel voor verhoudingen", legt Yvonne Bik van trainingsbureau Ypsilon Communicatie het probleem uit. "Dat zij iets logisch vinden, wil echter niet zeggen dat het voor iemand anders ook zo is."

Liegen

Has van den Kieboom van opleidingsinstituut Schouten en Nelissen vult aan: "Ict'ers zijn sterk gericht op de inhoud van hun werkzaamheden en hebben soms minder oog voor de rest van de organisatie. Het is ict voor en ict na. Daarom denken zij dat klanten tevreden zijn wanneer zij hun probleem oplossen. Maar een klant wil daarnaast gehoord worden. Ict'ers moeten leren om de inhoud te scheiden van de relationele kant van klantcontact."

Hoe zij dit moeten doen, vinden cursisten echter vaak lastig, merken de trainers. Volgens Miriam van de Laak van One2train zien ict'ers het verpakken van een boodschap als liegen. "Wij merken dat cursisten vaak weerstand hebben om een antwoord tactvol te brengen, zodat de klant er ook een prettig gevoel bij heeft", licht zij toe. Ook Bik merkt dat zij cursisten eerst heel duidelijk moet maken dat ict'ers niet dezelfde taal spreken als niet-techneuten. "Meestal geldt dat een bedrijf tevreden klanten wil. Maar ict'ers denken dat een klant tevreden is als hij de beste oplossing krijgt."

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Lees verder


Reacties

Het spijt mij zeer maar hier klopt toch echt weinig van.
Op welke functie(s) is dit allemaal gebaseerd?

De dames en heren van de bovengenoemde opleidingsinstituten proberen klanten te krijgen...

Dit stukje is generaliserend en ronduit beledigend voor de zeer grote groep collega's die uitstekend communiceert.

Verander de kop in 'veel', of 'een groot deel van', en we kunnen er nog over discussi?ren. Zoals het er nu staat is het gewoon 100% onzin (Het alle zwanen zijn wit verhaal).

't is ook nog eens bijzonder slechte reclame voor de ICT. Hoe moet ik aan goed communicerende nieuwe medewerkers komen als ze door dit soort artikelen uit de sector worden weggejaagd, nog voordat ze hun opleiding hebben gekozen?

Dit is zooooo oud. En blijkbaar nog steeds niet opgelost? Hmm. Ja, ICT'ers hebben soms moeite iets uit te leggen. Soms komt dat door de ICT'er, soms door de klant. Communiceren doe je uiteindelijk samen. Klanten bezigen vaktaal, ICT'ers ook. Soms denken ze elkaars vaktaal te begrijpen, en dat is soms onterecht. Dus soms is zo'n cursus handig, soms ook niet. :)

Maar bij de wat grotere ICT bedrijven die ik ken, zijn meerdere opleidingen 'communicatieve vaardigheden' verplicht, dus er is vanuit de ICT veel aandacht voor. Op basis van de gegeven quotes zou ik wel voorstellen dat zij zelf eerst hun eigen cursus volgen, want als ICT'er je doelgroep zijn, is het ook belangrijk dat "de klant er ook een prettig gevoel bij heeft". En zo prettig voelt een ICT'er zich niet na deze grove generalisaties.

Als wij als ICT'ers ons verplaatsen in de vast aardige dame die dit heeft geschreven, heeft zij blijkbaar alleen die ict'ers ontmoet die niet in haar "taal" communiceren. Dat kan natuurlijk en de kans is ook best groot als je bij een bedrijf werkt dat mensen traint in communicatie.

Ik ga er dus maar van uit dat al die ict'ers die nog niet de behoefte hebben gehad een training te moeten volgen in communicatie wel voldoende communiceren.

En zoals in ieder vakgebied heeft "de vakidioot" vaktaal, gebruikt termen die niet begrepen worden door de niet-ingewijden en wilt ook zelf alleen maar vanuit zijn vakgebied denken. Ook in de ict kom je deze vakidioten en dus specialisten tegen... gelukkig maar !!! Voor de brug naar de klant zorg je maar voor een andere persoon.

Deze mensen moeten de spiegel eens voorhouden. Zwart wit denken, klantgericht overkomen, empathie, dat alles zullen zij kennelijk zelf nog moeten leren. Daarnaast beledigen zij hier hun belangrijkste sponsoren. Daarnaast, als ICT-ers niet hard op de inhoud zijn, wie doet het dan wel, en dan kun je wel klantvriendelijk zijn, maar dan ben je zeker niet klantgericht.

Vervang ICT-er door willekeurig-ander-beroep-waarvoor-veel-vakinhoudelijke-kennis-nodig-is en je hebt weer een artikel om te publiceren. :-)
Hetzelfde geldt voor advocaten, psycho-dingesen, wiskundigen, natuurkundigen, ruimtevaartespecialisten, actuarissen, etc, etc. (alles in volkomen willekeurige volgorde)

Prettig weekend, welterusten en gezond weer op!

@Ook zo eentje,

computable.nl Lijkt mij redelijk ICT gerelateerd.
Publicaties over "advocaten, psycho-dingesen, wiskundigen, natuurkundigen, ruimtevaartespecialisten, actuarissen, etc, etc" zijn niet op z'n plaats toch?

Zoveel intelligentie dat ik bijna omval!

"Meestal geldt dat een bedrijf tevreden klanten wil. Maar ict'ers denken dat een klant tevreden is als hij de beste oplossing krijgt."

Als klant wil ik ALTIJD de beste oplossing!

Misschien moet Mw. Bik eens kijken wat zich bij de konsumentenbond doet, of die ook tevreden willen zijn met een halfwassen produkt, dat kan heel interessant worden!

@Pascal:

Ik bedoelde dat dit artikel niks specifieks over ITers zegt. Je kunt hetzelfde beweren over andere, specialistische beroepen. Het lijkt wel alsof men bij VNU af en toe het originaliteitsgevoel een beetje kwijt is. (te makkelijk wordt de 'zoek en vervang' functie gebruikt).
Wat ook vaak opvalt is dat zulk soort artikelen vrijwel altijd door niet-ter-zake-kundige journalisten zonder hoor en wederhoor klakkeloos gepubliceerd worden. En vrijwel altijd door schrijvers van buiten de beroepsgroep. (hoe was het ook alweer? "De beste stuurlui staan aan wal")
Het is wel goed voor de reacties in deze rubrieken natuurlijk... :-)

Dit artikel is denk ik gewoon geschreven omdat mensen toch een keer iets moeten schrijven.

Hier klopt niks van.

Schouten & Nelissen!!! dat zegt genoeg.

Nog nooit zo een slecht opleidingsinstituut mee gemaakt.
Kennelijk zoeken ze klanten.

Wat een lariekoek zeg.

Krijg je eerst als ICT'er jaren het stempel opgeplakt dat je sociaal onzeker bent en niet assertief bent... zeg je eindelijk tegen de klant waar het op staat, wat wel en niet kan.. is het weer niet goed.

Zoals hierboven vernoemt.. de ICT'er behoort gewoon te kunnen zeggen wat wel en niet kan. De brug naar de klant wordt maar door iemand anders ingevuld. Of zullen we "Sales" maar gelijk een nevenfunctie maken van de ICT'er???

Ben blij dat er ook nog andere ICT?ers zijn. Het verhaal is erg eenzijdig.

Echter.. je doet of het ??n niet goed of het andere.

Men zegt tegen je dat je "niet met de klant mee denkt" en als je dat wel doet krijg je van je baas te horen dat de klant zeer tevreden is, maar dat je meer sales moet genereren en meer met oplossingen bezig moet zijn.

Daar sta je als ICT'er in een spagaat.
(?k wist niet dat atletiek ook onder ICT valt)

Typische reacties hierboven en ook zo voorspelbaar. Ze geven precies weer wat het probleem is met de meeste techneuten.
Het artikel klopt namelijk wel degelijk. Dat het geen nieuws meer is klopt echter ook.

Ik ben zelf een hard-core techie maar...
...ik ben tegelijk ook heel sociaal en extrovert. Ik kan met iedereen praten. Van systeembeheerder tot directeur. Voor een zaal staan van 300 man en een flitsende presentatie geven is ook geen probleem. Vaak denkt men daardoor ook dat ik dus een sales of marketing persoon ben. Ik blijf echter een techneut in hart en nieren.

Ik merk in het bedrijfsrestaurant en op bedrijfsuitjes bv. dat velen alleen maar kunnen praten over computers en zaken die daaraan gerelateerd zijn. De meesten zijn tamelijk introvert.
Ze vinden van zichzelf dat ze ook nergens anders over hoeven te kunnen praten. Ook dat is in bovenstaande reacties goed te merken.
Ik heb daar zelf geen moeite mee. Je moet mensen altijd in hun waarde laten.
Ik vind het soms wel wat storend worden. Dan denk ik "praat nou eens over wat anders!".

Ik vind echter wel dat bedrijven zich niet in de mate moeten focussen op "iedereen moet een sociaal dier worden" zoals men doet. Niet iedereen is het zelfde en mensen hebben hun sterke en zwakke kanten. Krampachtig proberen een introvert iemand andere karakter-eigenschappen aan te leren werkt meestal niet. Zuiver zakelijk gezien is deze houding vanuit bedrijven echter wel te begrijpen.
Zakelijkheid en ondernemerschap is overigens ook zo'n eigenschap die velen ontberen. Wederom zuiver zakelijk gezien ook niet gunstig voor een firma.

Bik is ook de achternaam van een van de jongens van Bit. Wellicht is dit het zusje of de vrouw van. Dan gaat het dus over haar ervaringen met systeem- en netwerkbeheerders. En ik moet toegeven dat daar soms nog wel mensen zitten die niet goed communiceren. Let wel, dit zijn dezelfde mensen die hun taak uitstekend uitvoeren en verantwoordelijk zijn voor het zo goed functionerende internet. Het is dus niet dat ze niets kunnen, maar communiceren staat op tweede plan bij een aantal. Zou ze zo inhuren BTW.

@ Jan,

Dat klopt ook. Er zijn genoeg functies waarbij skills veel belangrijker zijn dan goed kunnen communiceren.

Ik vermoed daarom dat dit artikel voornamelijk naar "consultants" refereert.

Ik moet wel zeggen dat de titel "consultant" of "technical consultant" te vaak wordt gebruikt.
Een echte consultant is een extraverte super-techneut die kan denken in oplossingen en die goed kan communiceren en een bepaalde senioriteit uitstraalt.

Iemand die z'n mond niet open durft te trekken als het niet langer over computers gaat en liever in een hoekje z'n werk doet noem ik geen consultant.
Dat wil niet zeggen dat die persoon z'n werk niet prima doet maar de verwachting over zo'n persoon is dan anders. Zulke mensen moet je met andere criteria waarderen.

..en wat betreft communicatie.... Volgens mij zijn daar altijd minimaal 2 partijen bij betrokken. Hoe zit het met de andere partij, laten we hem/haar de klant noemen. Vraag eens aan een klant: "Wat verwacht je van onze ICT dienstverlening"..... en dan valt er vaak een doodse stilte. Wie kan er dan niet communiceren?

Trainers en opleiders hebben er natuurlijk belang bij dit soort zaken te signaleren.

Jammer genoeg worden er ook opleidingsbudgetten aan besteed. Een soort toefta om werkgelegenheid te scheppen.

Angezien ik heb gemerkt dat "softe sector" opleiders veel moeite hebben met zingeving en spiritualiteit
overweeg ik een "mooi cursusje" voor deze groep in elkaar te draaien.



Ik wil de stelling omdraaien: anderen kunnen zich niet verplaatsen in ICT-ers.

Communicatie is typisch iets tussen 2 (of meer) personen.
Wellicht dat de ICT'er zich niet kan verplaatsen in een ander, maar als de ander zich ook niet kan verplaatsen in de ICT'er, dan zal de communicatie altijd haperen.

Ik kom nog steeds tegen dat marketeers en/of projectmanagers dingen beloven aan klanten, en dat de techneut moet melden dat het niet kan.

Vaak is dan de ICT'er de gebeten hond; de ICT'er kan zich niet verplaatsen in de klant, projectmanager enz. enz. Graag zou ik een en ander omdraaien: de projectmanager kan zich niet verplaatsen in de ICT'er. Hij/zij belooft dingen die de techneut niet of nauwelijks waar kan maken binnen de gestelde tijd/budget. De ICT'er wordt hier op aangekeken, niet degene die de valse beloften doet ...

Interessante reactie van pascalvK hierboven.

Erg herkenbaar. Maar ik zie het kunnen verkopen van iets en een ander voor de gebreken laten opdraaien, juist als iets waar veel sociale vaardigheden mee gemoeid zijn.

Seriemoordenaars zijn bijv overigens vaak erg charmant, waardoor ze hun slachtoffers zonder veel problemen mee krijgen ;-)

Ik werk voor een groot bank- en verzekeringsbedrijf op de Change afdeling. Het is juist onze kracht wat speelt bij de klant en dat we ons daarin kunnen verplaatsen. Het meerendeel van de analisten heeft 'voorkant' ervaring.

Wij 'challengen' onze opdrachtgever en brengen requirements die de opdrachtgever wel heeft maar vergeet te stellen ook boven water. Dat scheelt veel kosten in het realisatietraject.

Wat vaak fout gaat, is dat deadlines heilig zijn en dit doel alle middelen heiligt. Als requirements nog maar half bekend zijn en 'zweven', wil de project manager en de opdrachtgever al dat de bouwer begint met bouwen. Verschillende stadia (requirements, ontwerp en bouw) lopen dus door elkaar. Het opleveren op tijd tegen de geplande kosten is veel belangrijker dan de kwaliteit. Het testtraject is dan ook erg ....boeiend... Oplossingen zijn vaak houtje-touwtje (niet structureel) en sommige requirements worden uberhaupt niet opgeleverd. Die worden dan vaak als 'hier valt de bank niet mee om' afgeschilderd. Korte termijn oplossingen zijn killing voor degelijke software. Ieder project heeft oogkleppen op en focust alleen op eigen deliverables. Software wordt niet generiek maar specifiek en de ene puist na de andere puist wordt gebouwd. Software wordt niet overdraagbaar, niet transparant en dus complex (mensen met kennis worden 'helden' binnen de organisatie) waardoor later de meest simpele wijzigingen steeds duurder worden en soms zelfs uitvoerbaar. De software-leverancier is allang blij als een bepaalde module nog werkt en adviseert dan om er vooral niets aan te veranderen.

Juist hier zou men eens een cursus voor moeten uitschrijven en project- en programma-managers en opdrachtgevers uitnodigen.

Achja daar kan je wel op reageren maar dat heeft geen nut.
Persoonlijk vind ik het allemaal vriendjespolitiek.
maare als ze het zelf beter kunnen, dan zoek ik wel vast naar een andere manier om mijn geld te verdienen.
Tip 1: Goed eten hard werken is de sleutel tot succes

Fijne dag

Een externe kan zich wel prima verplaatsen in anderen. Die is door jarenlange ervaring getraind in verandering en aanpassingen. Dit in tegenstelling tot vastgeroeste internen, die hun eiland hebben afgebakend en de klant alleen maar lastig vallen met hun domme regeltje en procedures. Flexibel? Ho maar.

Ik vind het wat kort door de bocht, de echt techneuten zijn in de regel niet de mensen van het klantencontact dat doen anderen. Als techneut is het vaak net zo vervelend om met projecten geconfronteerd te worden die ongelukkig in elkaar steken en bijna niet waar te maken zijn. Daar heeft de techneut heel weinig in te vertellen maar krijgt het uiteindelijk wel op zijn bordje. Ik zou eerder pleiten voor een grotere rol van techneuten in de projectleiding en de beslissingen die daarin genomen worden.

Het artikel klopt in zoverre dat ICT'ers meestal typische eilandbewoners zijn, maar spreekt niet over de oplossing voor dit structurele probleem.

Nog te vaak zie ik bij bedrijven, voornamelijk kleinere, dat de ICT'er wel even iets maakt wat hij denkt dat de klant wil. Dit zal in 9 van de 10 gevallen geheid fout gaan. De klant zal het niet begrijpen en de ICT'er vindt dat de klant niet moeilijk moet doen, want "alles is toch helemaal logisch en precies wat de klant wil"?

Dit is de taak van een tussenpersoon. Een persoon die zowel de taal van de ICT'er als die van de klant begrijpt. Veel bedrijven hanteren verschillende namen voor deze duizendpoot. Informatie-analist, functioneel ontwerper of consultant, maar het komt altijd op hetzelfde neer.

FFe snel over 1 kam geschoren.... LOL

Wieksers zijn het

Ik ben het iig met chris eens, de ene klant wil anders behandeld worden dan de ander. De ene wil dat het "gewoon" opgelost wordt, de ander wil het uitgelegd hebben in jip en janneke taal zodat zij het eventueel in de toekomst zelf kunnen. En ik weet zeker dat 90% van alle ICT'ers dat prima kunnen inschatten hoe te handelen bij een oplossing.

Kim, bedankt, m'n imago is weer een stuk verbeterd. Duh.
Weet wat je schrijft, of ga eens kijken bij zo'n 'idioot' ICT-bedrijf.

Discussie zijn leuk, maar dit slaat echt nergens op.

Het lijkt erop dat een aantal lieden zich aardig op de tenen getrapt voelt, terwijl het eigenlijk alleen maar het constateren van een feit is.

Als doel van een systeemontwikkelproject zie ik:
Doen wat de klant (via gebruikers) nodig heeft (wat meestal niet is wat hij zegt), op het moment dat hij het nodig heeft (wat eerder of later kan zijn dan hij zegt), zodat hij tevreden is (dan wil hij betalen) en succesvoller dan voordat we het systeem leverden (als hij niet succesvol is kan hij niet betalen; als hij niet succesvoller is, waarom zou hij dan betalen).

Veel ICT systemen verplaatsen zich niet voldoende in de eigenschappen van de gebruiker. Dus niet "hoe de gebruiker zich zou moeten gedragen" maar "hoe de gebruiker zich nu eenmaal gedraagt", ook al vind je dat om welke reden ook onjuist. De gebruikers zijn nu eenmaal onderdeel van het systeem.

Ik was gisteren op Schiphol om in te checken en het duurde veel langer dan normaal. Als reden werd door de dames gegeven: ?Sorry, we hebben een nieuw computersysteem.? Zoals je ziet, geheel in tegenspraak met het doel (succesvoller dan met het vorige systeem). Een project heeft de verantwoordelijkheid niet alleen om het ICT systeem op te leveren, maar ook om zich ervan te vergewissen dat de stakeholders tevreden zijn en dat de gebruikers succesvoller zijn dan eerder. De dames zaten te zweten achter hun beeldschermen en de klanten (reizigers) ergerden zich. De klant (in dit geval Finnair) maakte hierdoor ongewild een slechte beurt.

?Heathrow Terminal 5 was op tijd en binnen budget?, zei een van de betrokken ingenieurs. Toegegeven, een geweldige prestatie. Technisch gezien. Gebruikers voor wie de terminal gebouwd is, namelijk de reizigers, zijn echter niet ge?nteresseerd in de prachtige techniek. Zij leveren hun bagage af en verwachten op de luchthaven van aankomst hun bagage zo snel in acceptabele toestand weer terug te krijgen. Dat gebeurde niet: veel bagage kwam verkeerd terecht. Ontwikkelaars dachten dat ze en prima job hadden geleverd. Gewone mensen zien meteen dat ze gefaald hebben, al heb ik begrepen dat het inmiddels beter gaat.

Zijn er van die verontwaardigde ICTers die kunnen melden dat hun laatste project op tijd, binnen budget, foutloos is opgeleverd, waarbij de gebruikers (en via de gebruikers: de klant) meteen dik tevreden waren en succesvoller dan voor de levering van het systeem?

Dat lijkt me een betere argumentatie dan de welles-nietes discussie hierboven.

Nog een voorbeeld:
Ik schrijf eerst mijn commentaar in MS Word. Dat kopieer ik in dit vak op deze website, nadat ik met de spellingschecker er enige typo's uit heb gehaald.
De aanhalingstekens uit Word blijken hierboven echter als vraagtekens te worden weergegeven. De i met trema in geinteresseerd wordt niet goed weergegeven. En ik kan de tekst niet editen om deze zaken te repareren en om een verkeerd woord te verwijderen.

Ik hoor de (technische) redenen al waarom dit is zoals het is. Dat doet voor mij als gebruiker echter niet ter zake.

Als start voor discussie is een generaliserend betoog wel leuk, want de effecten zijn snel zichtbaar.

Ik kan zo talloze positieve uitzonderingen opnoemen. Ik vind de software bij mijn Logitech 785 afstandbediening een voorbeeld van goede, intuitieve software. Net zoals ik ook voorbeelden herken van ICT-ers die inderdaad niet beschikken over bijzonder sterke vaardigheden. Een baksteen is socialer.

Om lekker door te gaan met generaliseren: Bijna alle mensen met een beta-orientatie zijn minder sterk op het communicatieve vlak. Vaak zijn ze wel sterker op technisch vlak.

Net zoals ik ook kan generaliseren: Een gamma of alpha georienteerd persoon kan waarschijnlijk nog geen IKEA kast in elkaar zetten maar hij/zij kan er wel leuk over praten. Schroefjes en boutjes worden door elkaar gehaald, een plank of balk is een toch hetzelfde?? Het is maar net welk taalgebruik iemand hanteert.

Mijns inziens is er wel een verzachtende factor voor ICT-ers: Bij materiele goederen is het voor een eindgebruiker beter voor te stellen of uit te leggen wat gewenst is dan bij immateriele goederen. Het vergt een hoger abstractievermogen en de realiteit is dat veel mensen dat niet bezitten.

De kracht van een goede architect (supply) en gebruiker(demand) is dat ze open staan om zich in elkaars wereld te verplaatsen en het ook actief proberen.

@Niels Malotaux:
Naar mijn idee zijn de door jou genoemde voorbeelden helemaal niet relevant wat betreft het artikel.
Het artikel gaat over dat de ict'er beter moeten communiceren met de klant.
De voorbeelden die jij noemt gaan over de implementatie van een systeem / applicatie, die achteraf misschien toch niet zo gebruiksvriendelijk zijn. Het betekent niet dat de klant en ict'er slecht gecommuniceerd hebben. Misschien is de klant, zoals Finnair, uitermate tevreden over het nieuwe systeem, maar is nog niet iedereen ingewerkt.

Wat betreft het artikel zelf.
Ik vind het zelf nogal een zwart-wit verhaal.
Ten eerste is de benaming 'ict'er' zeer generiek.
Als ict'er heb je bijvoorbeeld programmeurs en consultants. Waarbij consultants dichterbij de klant staan. Bij grote projecten laat je niet elke programmeur met de klant communiceren, hiervoor heb je meestal een of meerdere contact personen (de consultant) die de communicatie tussen klant en programmeur voor zijn rekening neemt.

Het communicatie probleem tussen klant en 'ict'er' is dat het gewoon lastig is om gecompliceerde technische oplossingen te vertalen naar Jip en Jan' taal en hier zijn naar mijn weten gewoon geen cursussen voor.

Dit artikel is naar mijn mening een verkapte advertentie om cursisten te werven voor de genoemde trainings bureaus. Het artikel heeft een zeer negatieve insteek richting alle ict'ers.
Er zijn genoeg ict'ers die lachen bij dit bericht en gewoon weten dat het in de realiteit anders is.

@Niels Malotaux:

Wellicht is het verstandig je eerst te verdiepen in oorzaak/gevolg van de Terminal 5 problemen op Heathrow.

Dit was niet te wijten aan het ICT deel van het project, maar aan heel andere problemen.
Als het echt aan de ICT had gelegen, dan had de leverancier wel de zwarte piet toegespeeld gekregen.

Van dit bericht wat ik hier lees, word ik intens triest en verdrietig.. vraag ik me echt werkelijk af... waar halen ze deze onzin vandaan! Dit komt op mij over - als zijnde een uitermate communicatief ict'er - over als "regelrechte discriminatie", "alles over een kam-scheerderij", "onderzoekerblindheid". om maar een artikel online te krijgen of een stukje free publicity (he Fons jongue) voor de betrokken "onderzoeks-partijen".

De inhoud en conclusies die in dit artikel getrokken worden zeggen gelukkig meer over henzelf dan over de vakkundigheid van alle hardwerkende ict-collega's in het business landschap.

Hier my two cents als reactie op de inhoud:
"Daarbij blijkt het voor ict'ers moeilijk om zich in anderen te verplaatsen."
Als je goed kijkt naar de huidige opleidingsmethodes in de ict branche, zie je dat hier geen **** aandacht aan word besteed. Er word alleen maar gefocussed op het overdragen van in de praktijk nutteloze kennis, om daarna inhoudloze certificaatjes te kunnen halen, opvijzelen van de technical skill, problem solving capabilities.
Daarnaast is er nog de realitieit die dicteert "het werk liefst gisteren af, onder grote druk en foutloos.
Vertel me eens;
- Waar word een ICT geleerd dat ie ook nog mens mag zin op zijn werkplek? i.p.v een Irobot?
- Waar word een ict nog als mens behandeld op zijn werkplek (i.p.v een kostenpost op de hrm balans?)

"Ict'ers zijn geneigd zwartwit te denken. Zij redeneren vanuit de techniek en geven aan wat wel en niet kan"
Daar zitten ze toch voor op hun werkplek? Om dingen technisch mogelijk te maken. En het gehele (technische) vakgebied ICT is ook digitaal (0 = uit / 1 = aan) simpel toch?
Dat gevoel van verhoudingen tsja.. is daar deze industrie tak zelf niet baat aan?

Liegen:
@Has van den Keiboom:
"Ict'ers zijn erg gericht op de inhoud en hebben geen oog voor de rest van de organisatie. Het is ict voor en ict na"
Dat is al moeilijk zat "om alles aan de gang te krijgen zoals de klant dat wil. Daar kun je meer dan een dagtaak aan hebben als ict-er niet waar?

"Daarom denken zij dat klanten tevreden zijn wanneer zij hun probleem oplossen".
Das wederom inherent aan de opleidingen en dito mindset / mind_frame in deze business. In de ICT opleiding leer je probleem oplossend denken dus als "het probleem is ben je klaar".. simpele redenatie toch?

"Maar een klant wil vooral gehoord worden"
Dan zou het ook handig zijn on "DE KLANT(en)" in dit verhaal en je conclusies te belichten en te betrekken om een twee-zijdig beeld te geven van deze situatie.
Het simpelweg op "het maar op de niet-communiceerde ict-er" af te schuiven vind ik iets te simpel, tikkie goedkope bedrijfsreclame maken over de ruggen van andere hardwerkende mensen..
Communicatie is een 2 weg spelletje. Probeer zelf maar eens - als inhoudelijk en materie deskundige - een kwalitatief goed gesprek aan te gaan met "een klant die
- niet weet wat ie wil
- (echt) geen verstand heeft waar ie over praat
- niet snap (wil snappen) wat ICT voor zijn,haar bedrijf kan doen.."

"Ict'ers moeten leren om de inhoud te scheiden van de relationele kant van klantcontact."
Daar heb je toch de "sales afdeling voor?"
Die doen toch het CRM gedeelte van de deal / klantenkontakt, het "relationele gedeelte?
Das is toch (gezien vanaf de werkvloer) "die groep mensen in een bedrijf die - al netwerkend, golfend en borrelend" de grote deals binnenslepen. Das geen kunst in het hele ict_circus!
Het ECHTE die-hard ict_werk begint pas als de architecten en (technische) consultants binnenkomen bij een klant. Zij zitten klem tussen "de mooie sales beloften vanuit eigen bedrijf" en "het proces van uitvissen wat de klant nu precies echt wil"
Voel u 'm? Daarover word hier totaal niet gesproken in dit artikel.

@Miriam van de Laak:
Het verpakken van de boodschap is sales werk in mijn ogen. Als ict(techneut) is het je taak om ervoor zorgen dat het werkt zoals de klant wil. En das lastig zat tegenwoordig met een scale aa (niet compatibel) technieken op de werkvloer en daarbuiten.

Tuurlijk.. ben ik het met je eens... kun je dingen op meerdere manieren brengen.
Maar als je dat nooit is aangeleerd (thuis, school ,bedrijfsopleiding) of dat niet echt positief gewaardeerd is door je niet-techneuten omgeving (eigen manager, sales, de klant).... Waar blijf je dan als wel communicerende ict-er als je een (of meerdere) ke(e)r(en) NEE zou willen verkopen.. om technische / persoonlijke / of andere reden? Voel u 'm?

@Bik:
Tuurlijk spreken ICTer niet dezelfde taal als niet-techneuten, Daarom zijn ze ook zo goed in hun EIGEN vakgebied. ICT-er zijn (over het algemeen!!!!!) - virtuoos in communicatie met ict apparatuur, programmeren, netwerken, databases.
(vanaf de werkvloer gezien)
Daar heb je toch ook "managers" voor, die communiceren tussen "de klant" en "de techniek" of heb ik nu nog een ouderwetse kijk op de zaak?. Of moet de werkvloer maar alles doen,terwijl de rest vanhet bedrijf langs de zijlijn staat te kijken hoe jij hun beloften nakomt in je eentje?

Tot slot:
Het valt me steeds meer op dat er hier op Computable een negatieve beeld ("de niet communicerende ict_nerd") geschetst word van alle kei-hard werkende "hands - on - keyboard - and mouse" ict-ers op de werkvloer.
Alsof je daar maar alles op af kunt schuiven wat er fout gaat in je ict_bedrijf, als een soort company recycle bin. Het zo eens leuk wezen als de nuance eens wat breder getrokken zou worden.
De aandacht ook eens verschuiven naar de bovenliggende - werk aanleverende - bedrijfslagen voor de mensen die het werk werkelijk uitvoeren in een bedrijf.

Functies zoals managers, sales, planning. Wanneer zij falen, omdat ze ook onderdeel van het gehele proces zijn....,
- wie krijgt dan meestal de zwarte piet toegeschoven?
- wie staat er het eerste op straat?

Niet de board of directors vanwege een falende MT-beslising
Niet de sales die een onmogelijke deal heeft gesloten om zijn quota te halen
Niet een manager van een afdeling wegens gebrek aan inzicht of planning
Nee...de eersten die eruit vliegen zijn de mensen die daadwerkelijk - op de werkvloer - het werk ook daadwerkelijk uitvoeren en daarbij de fouten van de anderenin het bedrijf proberen te redden, day in day out! En wat krijgen die terug?

Mag je mij eens uitleggen, wie er in zo'n bedrijf een (verticale) communcatie cursusje kan gebruiken?.

Succes met jullie business

Uit de aard van de reacties blijkt dat er een kern van waarheid herkenbaar is; maar niet altijd en ook niet overal. Waar dat nodig is, grote en complexe organisaties bijv, kan een intermediair toegevoegd waarde hebben. Deze spreekt de taal van alle partijen, en iedereen kan met de volle inzet datgene blijven doen waar die goed in is.

Voor alle ict-collegas en mevr.de Vries:
In Microsoft Technet Magazine staat dit gevoel heel mooi omschreven door Luuk Degen. De naam van het artikel is "Puzzelend op zoek naar een betere communicatie" pag.46-50

Voor degene die geen Technet-magazine ontvangen ... De inhoud van dit artikel zal waarschijnlijk binnenkort op de website van Euroconsulting als PDF downloadbaar zijn. http://www.eurogroup-consulting.nl/msite/Nieuws/

Happy reading!

Ik lees een storm aan reacties op dit onderwerp en dat kan ik me best voorstellen. In een interview staat altijd maar een deel van het gesprek weergegeven en bovendien is de context soms net even anders. Dat levert in dit artikel denk ik een wat negatiever beeld op van ICT-ers dan de verschillende ge?nterviewden hebben willen schetsen. Mijn boodschap was vooral: ICT-ers zijn vakmensen die het probleem benaderen vanuit de inhoud. De klant is meestal een leek en wil juist vooral het gevoel hebben dat hij de beste oplossing krijgt. Dat zijn soms twee heel verschillende werelden. ICT-ers kunnen met goede communicatie die twee werelden bij elkaar brengen. Dat maakt hun bedrijf succesvoller en levert meer tevreden klanten op. En daar hebben beide partijen uiteindelijk alleen maar bij te winnen.

1. "Ict'ers zijn geneigd zwartwit te denken. Zij redeneren vanuit de techniek en geven aan wat wel en niet kan, maar missen gevoel voor verhoudingen", legt Yvonne Bik

Een communicatie tip uit mijn eigen NLP-practitioners training:
"Het effect van jouw eigen communicatie / boodschap kun je direct afmeten aan de reacties van je toehouders op de door jouw verkondigde boodschap"..

2. "Mijn boodschap was vooral: ICT-ers zijn vakmensen die het probleem benaderen vanuit de inhoud. De klant is meestal een leek en wil juist vooral het gevoel hebben dat hij de beste oplossing krijgt. Dat zijn soms twee heel verschillende werelden"

Dus er valt nog heel veel te verbeteren (meta_communicatie => lees business voor je bedrijf) aan de diverse communicatie stylen en afstemmingen aan BEIDE kanten van deze communiatie kloof Yvonne.

Wanneer komt je "techniek-verdieping voor niet techneuten" cursusmodule lijn op de markt?" Dan weet ik nog wel honderden, zoniet duizenden potentiele klanten voor je..

Select * From Tabel.MENSEN, Where Skill "Beta"

Good luck bridging the gap! and connecting people (again from the heart) Als je nog een trainer zoekt, give me a call ;-)

Mw. Bik, ik denk dat u nog erg jong bent.

Na 25 jaar in en met dit vak, komend uit een andere discipline kan ik u zeggen dat dit al 25 jaar lang beweerd wordt door ontevreden klanten.

Maar, communicatie is een 2-richting verkeer dat geldt ook voor die klanten, toen, nu en in de toekomst.

Hoe komt het dat alles in deze artikelen zo op de persoon gespeeld wordt, aanvallend is? En op karakter.

Wat jammer, want communicatie is niet meer dan een bepaalde "taal" die iemand spreekt: de een met veel details, de ander met veel blabla en weinig acties, de 3e met veel menselijke emoties erin en de 4e is heel kort en afgemeten.

En dit komt in alle (werk)gebieden voor, omdat het niets met karakter/eigenschappen te maken heeft. Of met HDHD of autisme.

Het is gewoon een taal die je spreekt en ja, je kunt ook de taal leren spreken van die ander, als je dat wilt. Wellicht om betere resultaten te behalen, maar het hoeft niet....

Laten we elkaar vooral in elkaars waarde laten.

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.