Managed hosting door True

Eindgebruiker hekelt helpdesk

 

Ruim eenderde van de zakelijke eindgebruikers ziet de helpdesk als belemmering voor bedrijfssucces. 42 procent klaagt over traagheid en problemen die onopgelost blijven. Voor een kwart van de ondervraagden is het voeren van een telefoontje met de helpdesk al een bron van irritatie.

Ruim eenderde (35 procent) van de eindgebruikers die werkzaam is bij internationale organisaties ziet de ict-afdeling als belemmering voor bedrijfssucces. 42 procent van de ondervraagden klaagt over onopgeloste ict-problemen en de wachttijd die nodig is om een probleem op te lossen. Een kwart van de zakelijke gebruikers raakt bij voorbaat al geïrriteerd als zij contact op moeten nemen met de helpdesk. Dat blijkt uit onderzoek onder 100 eindgebruikers van internationale organisaties in opdracht van Citrix.

Citrix spreekt van een gespannen situatie tussen eindgebruikers en ict-medewerkers. Rob van der Hoeven van Citrix Benelux: "Aan beide kanten zitten problemen. Aan de ene kant is er de gebruiker die een softwareprobleem zelf moet oplossen na een aantal vergeefse telefoontjes naar de helpdesk. Aan de andere kant zijn er drukbezette ict-afdelingen met beperkte budgetten en steeds hogere verwachtingen over de beschikbaarheid van applicaties."

Volgens Citrix kunnen bedrijven hun productiviteit verbeteren door prestatieniveau en beschikbaarheid van applicaties en ict-diensten vanuit het perspectief van de eindgebruiker te bekijken en te beoordelen. Oplossingen voor het volgen van de eindgebruiker moeten de ict-organisatie inzicht bieden. Applicaties worden dan proactief beheerd en problemen worden opgespoord nog voordat de eindgebruiker ermee wordt geconfronteerd.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/2078683). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over



Lees ook


Partnerinformatie
 

Reacties

Gebruiker: Mijn applicatie doet het niet!
Helpdeskmedewerker: Welke applicatie mijnheer?
Gebruiker: Dat weet jij.
Helpdeskmedewerker: Het spijt mij mijnheer, maar ik weet dat niet, wat is de foutboodschap?
Gebruiker: Hij doet het niet.


Irritatie. Ja. Aan beide kanten. Heel frustrerend dat je zo iemand niet kan helpen omdat de persoon de situatie niet kan overbrengen.

Komt dat door de scheiding tussen gebruik en support? Moet support niet veel meer getegreerd worden met gebruik. Veelal weet een gebruiker meer van de applicatie dan de helpdeskmedewerker.

Waarom bel je een helpdesk. Waarom trek je niet zelf een boek uit de kast en ga je het probleem oplossen.

Ik heb nog nooit een helpdesk gebeld, en zie dan ook niet het bestaansrecht van een dergelijk orgaan. Los je eigen problemen op, binnen een raamwerk van regels, hardware en mogelijkheden.

Dat Word iets niet doet, daar kan niemand wat aan doen, lees de documentatie, of leer er mee leven dat het "iets" niet doet.

90 prpcent van onze problemen worden veroorzaakt door de slechte werking van Citrix. Ik ben dan ook zeer verrast dat dit onderzoek door Citrix werd uitgevoerd!

De reactie van Rand klopt, al lijkt dit wat kortzichtig. Binnen mijn klantenkring werd er vroeger gratis dienstverlening verricht; elk ict-probleem (software/hardware) werd onderzocht en opgelost binnen een afgesproken termijn (formeel binnen 14 dagen, maar vrijwel altijd binnen dezelfde werkdag). Sinds 2007 zijn we wat strakker gaan kijken naar de leveringsvoorwaarden i.v.m. het opvoeden van de klant.
Dat leverde twee zaken op: soms ontevreden klanten (vroeger hielpen jullie ons wel/vroeger hoefde ik niets te betalen: ik verwijs naar leveringsvoorwaarden uit 2004) en een verminderde werkdruk (op dit moment gemiddeld 3 tot 5 telefoontjes per dag). Kijk ik naar mijn klanten als totaalbeeld, dan ziet het er rooskleuriger uit dan het artikel beschrijft.
Ik ben het wel met Rand eens over de documentatie: ook ik bemerk dat men liever niet leest; ook niet de documentatie die speciaal voor betreffende gebruiker is geschreven.
Dat Rand, geeft een helpdesk bestaansrecht. Qua helpdesk is mijn werk wel divers: van telefonische consulten tot bestandsreparaties, van documentatie schrijven tot e-learning ontwikkelen, van analyseren tot programmeren. Mijn klanten zijn zowel computerdeskundigen (veelal systeembeheerders en ict-managers) als normale consumenten; mensen met een vrij beperkte kennis op ict-gebied. Ik ben benieuwd of ook het helpdeskwerk als het niveau van de klant is meegenomen in het onderzoek.

De reactie van Rand is erg kort door de bocht. Meeste eindgebruikers hebben geen tijd en al helemaal niet het verstand om 'hun eigen problemen' op te lossen. Dat deze gebruiker dat wel kan is leuk voor hem, maar als hij denkt dat de secretaresse van Schoevers alles zelf wel kan oplossen, dan laat ie zijn kortzichtigheid zien. Jij hebt geen helpdesk nodig, dus heeft het geen bestaansrecht. Ik kan zwemmen, dus stop maar met zwemlessen geven?

Even opnemen voor mijn ex-helpdeskcollega's
Metafoor: een auto

Voordat je in Nederland de weg op mag met een auto, moet je verplicht allerhande handelingen uitvoeren waaronder:
- Theorie-examen
- Rijlessen (veel geld per uur)
- Praktijkexamen
en als je pas geslaagd bent DAN PAS mag je los in het wild in een auto het vaderlandse wegennet oprijden.. met je puntenrijbewijs.
3 strikes and your out.. terug naar af en overnieuw beginnen.

Metafoor: ICT Infrastructuur:
Iets wat VELE MALEN complexer is, Waarvoor doorgaan GEEN opleiding word gegeven :
- door de bedrijven die de systemen bezitten
- door de mensen die er baat bij hebben dat JIJ er goed mee kan werken
- gebouwd door techneuten die doorgaan weinig begrijpen van de menselijke geest.

Computers zijn aan te schaffen door iedereen die geld heeft.

Een business goal, dat ICT NODIG HEEFT om zijn taken te kunnen realiseren, gerund door mensen die :
- Of er niets van willen weten (daar ben jij toch voor ingehuurd)
- Of je te weinig budget geven
- van JOU verlangen dat JIJ het wel snapt (en je veelal zonder opleiding en middelen je werk laten doen)

En dan de helpdesker..
Iemand die zich , veelal op EIGEN KRACHT, veelal in EIGEN TIJD en vanuit LIEFDE voor het ICT vak, zich al deze dingen wel MEESTER heeft gemaakt, en deze kennis nog wil delen ook..met jou als "eind gebruiker"

Als je metafoor (auto) met metafoor (ICT) vergelijkt zie je dat er nog heel veel te verbeteren is in het ict-landschap... Iedere business***** kan zich een ict infrastructuur veroorloven met voldoende geld, trekt een blik inhuur-ict'ers open, en verwacht dan dat het automatisch werkt.
Wrong... Ict-kennis is iets waar ieder bonafide bedrijf in zou moeten investeren voor AL haar werknemers... en niet in een klein ict-clubje die zich vaak een slag in de rondte werken om met:
- te weinig tijd
- onder een torenhoge druk
- vaak zonder opleiding van de baas
de pleuris werkt om een gehele enterprise up-and-running te houden.

Wat mij betreft voert iedere gezonde helpdeskmanager hier ook het 3-puntensysteem in. 3 keer een helpdesk-medewerker afzeiken en je krijgt voor de rest van je arbeidscontract bij dit bedrijf GEEN SUPPORT meer.

Want welk doel iemand ook met het afzeiken van een helpdeskmedewerker heeft (veelal wegens het ontbreken van ict-kennis, of inzicht, of gemakzucht) een ding dient hij of zij te beseffen.

Aan de andere kant van de lijn werkt OOK EEN MENS, die JOUW gebrek aan ict-kennis compenseert, zorgt dat JIJ jouw werk kan doen.
So show a little respect for the helpdesk. ZIJ maken het mogelijk dat JIJ gebruik kunt maken van een ict-infrastructuur.

Denk eens na:
Case of
- Trek je ook een grote smoel open tegen je dokter als je ziek bent?
- Ga je tekeer tegen je vuilnisboer?
- Val je uit tegen de garagehouder van je leasebak?
End case:
If Keuze show respect for the ict department
If Keuze Ga op zoek naar een psychiater en word weer mens

Succes met je carrie :-)

Een helpdesk is ook vaak het luisterende oor. Mensen kunnen reflecteren en zodoende ook snel zelf tot een oplossing komen. Die accepteren ze beter dan de oplossing 'doe maar een reboot' van de servicedesk.

Maareh, Rand, laat de servicesdesks dan maar verdwijnen. Je zult zien dat ze onmisbaar blijken te zijn als single point of contact in een IT-organisatie.

Mijn ervaring als eindgebruiker is dat de meeste ict'ers niet beseffen dat ze in principe een onkostenpost zijn en niet weten waar het bedrijf, waar ze voor werken, zijn geld mee verdiend.
Ware dat wel zo, dan zou een helpdeskmedewerker wel wat assertiever zijn en zijn 'klant' beter van dienst (kunnen) zijn.

Wellicht is het handig om ook eens de organisatie zelf te spiegelen.
Wat doen zij nog om de mensen die hulp nodig hebben, duidelijk te maken wat een helpdesk doet?
Er zijn geen richtlijnen bekend in de organisatie wat de taken en dus verwachtingen kunnen en mogen zijn.
Dus word er nooit aan die verwachtingen voldaan. Door niemand.
Dan kan je nog zo goed je best doen op de helpdesk het is nooit goed.
Mensen verwachten nu dingen die er niet thuishoren. En de helpdesk opdoeken heeft helemaal geen zin. Het single point of contact, zoals mijn voorganger Olaf aankaart, scheelt specialisten uren werk, om dingen uit te zoeken en een melding compleet te maken. Je bent het boegbeeld, en daar moet je in investeren.
Klopt het beeld niet, klopt de organisatie niet.

PICNIC (Problem in chair, not in computer).

Als gebruikers nu eens de basisvaardigheden zouden beheersen (of als sollicitanten hier nu eens op getoetst zouden worden) zou het probleem verminderen.

Hierdoor krijgen helpdesken dan alleen nog te maken met echte problemen [van gebruikers die er zelf ook iets van begrijpen], ipv "hij doet het niet".

Deze echte problemen kunen namelijk wel opgelost worden (al dan niet door de juiste inzet van geld, middelen, en mankracht).

Begin bij het begin.
Het opleiden van gebruikers en vooral van management die over het geld beschikken. Laat die eens het goede voorbeeld geven.

Schuif niet alles op de helpdesk af, onder het mom "die zijn er toch voor".

Dat mensen problemen met helpdesken hebben ligt aan verschillende dingen:

- Verschil in kennis en ervaring tussen de klant en helpdesker
Hier kan je niet zoveel aan doen. De helpdesker zal zich moeten proberen in te leven in de klant. Dat is tot op zekere hoogte mogelijk. Maar vaak genoeg zijn klanten niet gehinderd door enige kennis en kunnen ze niet goed communiceren wat ze willen.
- incompetent management bij het bedrijf
Dit is in mijn ogen een van de meest significante oorzaken. Helpdesken zijn een sluitpost en moeten zo goedkoop mogelijk worden gerund. Oftewel, uitzendkrachten, slechte training, te snel gesprekken willen verwerken.
Men zou een helpdesk ook anders kunnen runnen. N.l. eens mensen direct bij het bedrijf inhuren zodat ze weten wat er in het bedrijf loopt, zorgen dat er redelijk wat vast in dienst zitten en klanten met zorg behandelen.
- ondermaatse waardering voor helpdeskwerk
Ook al heb je nog zoveel gespreks en technische ervaring, bij callcenters begin je altijd onderaan. Er is weinig begrip voor de stress waar je aan blootstaat. Als je je gesprekken maar binnen de tijd en volgens de juiste rigide procedures afhandelt.

Je leert pas de HELPDESK waarderen als deze wordt opgeheven en je het eigenlijk zelf maar moet uitzoeken. (Of is ge-outsourced naar b.v India en begrijpen jou soms NIET goed, vanwege taalproblemen of geen in-depth kennis van jouw infrastructuur )

Ik denk dat het probleem op management niveau ligt. Bedrijven hebben maar n doel: Een zo groot mogelijke winst realiseren. Men verliest daarbij uit het oog dat daar goed werkende middelen voor nodig zijn en dat die middelen wel eens kunnen verzaken. Dat betekent investeren in die middelen en het onderhouden ervan. Dat laatste moet vanwege de winstgevendheid (lage kosten) zo goedkoop mogelijk. Dus een eigenlijk te lage bezetting met zo laag mogelijk geschoold (lees goedkoop) personeel. Dit roept lange verwerkingstijden en onvermogen van de medewerkers op. Het op afstand regelen van zaken, in plaats van naast de gebruiker zelf, zorgt daarnaast voor vervreemding, communicatiestoring. Management moet zich realiseren dat een goedkope oplossing niet altijd de beste oplossing voor bepaalde problemen is.

Ter illustratie gebruik ik deze nog wel eens:

http://www.youtube.com/watch?v=4pyjRj3UMRM&mode=related&search=

Gebruiker: Mijn applicatie doet het niet
Helpdesk: Op welke database draait die applicatie ?
Gebruiker: Wat is een database ?

Gebruiker: Mijn netwerkpassword werkt niet meer.
Helpdesk: Kunt u een mailtje sturen ?

Gebruiker: Die en die applicatie zijn zo langzaam.
Helpdesk: Ja, dat snap ik; kunt u dat en dat formulier invullen ?
Gebruiker: Laat maar ............. (applicatie blijft langzaam)

Gebruiker: Kun jij mijn pasword reset-ten ?
Helpdesk: Daarvoor moet je een mailtje sturen met accoord van je chef.
Gebruiker: Mijn chef is er niet, wat nu....... ?
Helpdesk: Daarvoor moet je een mailtje sturen met accoord van je chef.
Gebruiker: Laat maar, ik gebruik de login van mijn collega wel ..........

Ik kan er boeken over schrijven .......... zucht

Maar, vertel eens eerlijk, verwacht je werkelijk dat iemand van 64 jaar zonder enige affiniteit met computers een nieuw kunstje kunt leren ?

Kan me er wel iets bij voorstellen (als helpdesker).

Met z'n twen runnen we de helpdesk van een groot bedrijf: 4000 eindgebruikertjes en 1500 werkplekken. Wij vragen onze gebruikers altijd om te bellen of te mailen, omdat we niet alleen verantwoordelijk zijn voor de eerstelijns telefoontjes, registraties, beheer van active directory, maken van gebruikertjes en computeraccounts en tweedelijns storingen, maar ook installaties (hardware en software), verhuizingen, en weet ik welke andere werkzaamheden op de werkplekken van de gebruikers. Het kan dus wel eens gebeuren dat we niet op onze plek zitten.

- We hebben 2 telefoons die nagenoeg de hele dag in gesprek zijn, en overige collega's van de afdeling vertikken het om de telefoon op te nemen, want zij zijn geen helpdeskers en laten de eindgebruiker liever barsten. Gemiddeld zo'n 50 telefoontjes op een dag.

- De deur van de helpdesk staat (als iemand aanwezig is) de hele dag open: gemiddeld rennen er zo'n 20 mensen per dag binnen met een probleempje of een klusje omdat ze te beroerd zijn om te bellen of te mailen, en verwachten dat door het binnenrennen hun probleem direct verholpen wordt.

- Gemiddeld 25/30 mailtjes op een dag met storingen/meldingen.

- Op het moment dat we toevallig met z'n twen naar storingen in huis zijn (die niet op afstand verholpen KUNNEN worden) zijn we bereikbaar via gsm, en is de deur dicht. Boze mensen die dan tevergeefs aan de deur staan en ons bellen waar we zijn en dat we terug moeten komen.

- Een baas die weet dat we onderbezet zijn, maar ja; "jullie kunnen dat toch best aan".

En dan heb ik het inderdaad nog niet eens over de kant van de gebruiker, zijn/haar kennis en mogelijkheid om een probleem uit te leggen of een duidelijke vraag te stellen.
Of van die hele aardige gebruikers die niet meteen door ons geholpen (kunnen) worden en dan maar meteen naar onze baas rennen. Deze vliegt dan meteen weer door naar ons met het vriendelijke doch dringende verzoek om alles aan de kant te gooien om even ad-hoc het probleem van de betreffende gebruiker op te lossen.

Hoezo itil, hoezo prioriteitenstelling, hoezo werkdruk?

We krijgen de telefoontjes op een dag wel beantwoord: ca. 95% van de meldingen wordt meteen opgelost.
Het lukt ons vaak niet eens om de mailtjes van een dag weg te werken en af te handelen, mensen terug te bellen (heel vaak tevergeefs), laat staan onze storingen te registreren.
Er is zelfs vaak geen tijd voor pauzes. Eten doen we wel tijdens het telefoneren.
En cursussen/opleidingen: wat zijn dat voor dingen? Dat zoek je zelf maar uit... en dat doe je dan maar 's avonds, als het iets rustiger is.

Als meer organisaties op deze manier blijven werken, worden de eindgebruikers steeds bozer, en komen er steeds meer helpdeskers thuis te zitten.

Ik kan me dus wel iets voorstellen bij deze reacties...

reactie op de autometafoor:

Wat de gemiddelde helpdeskmedewerker vergeet, is dat hij klanten bedient, die betalen voor een service. Als ik met mijn auto bij de garage kom met de opmerking "Hij doet ut niet", wordt ik niet met een kluitje in het riet gestuurd. Ik krijg ook geen opmerking naar mijn hoofd dat ik zelf maar een boek moet pakken om mijn eigen probemen op te lossen. Als ik op een knopje druk, wat ik niet ken, krijg ik niet het verwijt: "Blijf er dan ook af met je tengels". Als ict afdelingen een "veiligere" pc zouden aanleveren, wat tegenwoordig heel goed mogelijk is, kunnen er ook minder dingen fout gaan. Als de ICT afdeling over de beveiliging en inrichting van hun PC's net zo lang en grondig zouden nadenken als de autofabrikanten, zouden er veel minder crashes zijn. Maar ja, ze zijn de hele dag te druk met ANWBeetje spelen: oplappen en alles aan elkaar knuppen, in plaats van een gedegen OTAP - structuur te volgen. (zoek maar op)
Waar ik het wel mee eens ben, is dat de gebruikers de applicaties moeten beheersen. Maar ja, in een goed ingerichte beheersituatie heb je dan ook hiervoor applicatiebeheerders, die er wel verstand van hebben. Systeembeheerders daarentegen moeten voor de hardware, besturingssystemen en infra zorgen. Helpdeskmedewerkers moeten deze verschillen onderkennen en dit niet verlangen van gebruikers. Zij zijn facilitair, steunend aan het primaire proces. Zij moeten de gebruikers in staat stellen geld te verdienen; informatie zo accuraat en betrouwbaar mogelijk ter beschikking stellen en er alles aan doen om dat op gang te houden. En daarvoor mogen ze best gewaardeerd worden. Als ze tenminste een gebruikers als klant behandelen.

Ren, OTAP heeft geen betrekking op de werking van de helpdesk. Je hebt het over een totaal andere ict-omgeving. De helpdeskmedewerker waar jij naar verwijst (hier zou ik dan niet onder vallen, aangezien mijn functie meer omvattend is) zou niets anders zijn dan een servicedesk functie. Een veredelde callcenter. Overigens betalen mijn klanten niets voor de huidige service. Wel gaan zij betalen zodra mijn werkgever gaat fuseren. Pas dan komen er klachten.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×