Managed hosting door True

Spoelstra spreekt: HELP!! desk

 

Thuiswerken en op de kinderen passen is een heel slechte combinatie. Helemaal als je pas gekochte computer niet doet wat hij zou moeten doen. Dus dan maar de helpdesk bellen.

Nu had ik laatst gelezen dat een kwart van de mensen bij voorbaat al geïrriteerd raakt als ze contact op moeten nemen met de helpdesk. Dat vind ik altijd leuk om te lezen, want dan denk ik: zie je wel, ik ben niet de enige! We moeten ons gaan verenigen. We gaan acties bedenken, bedrijven boycotten en hebben één keer per jaar een gezellig uitje.

Helpdesks zijn een bron van irritatie. Dat begint al bij de naam: helpdesk. Ze helpen je namelijk helemaal niet. Ze helpen het bedrijf dat je belt. De gemiddelde helpdesk is ook niets anders dan een telefoondienst die noteert wie er gebeld heeft en met welk probleem. Hier helpen ze mij niet mee want ik weet wie ik ben en welk probleem ik heb.

Gelukkig krijg ik een callnummer. Wat ik hiermee kan? Als u vragen hebt over uw call dan kunt u refereren aan uw nummer. Ik heb geen vragen over mijn call, ik heb een probleem. Ja, maar dat wordt doorgestuurd naar de tweedelijns. Waarom is er een tweede lijn? Zit er op de eerste lijn niemand die mij kan helpen?

Ik hoorde laatst een manager van een helpdesk zeggen dat zijn klanten zulke stompzinnige vragen stelden en dat ze beter opgevoed moesten worden. Het bedrijf leverde geen slechte dienstverlening. Nee, de klant moest op cursus. Laat die telefoondienst lekker zelf op cursus gaan, zodat ze mijn vraag direct kunnen beantwoorden.

Oh, wat mijn probleem was? Ik had geen internetverbinding. Maar het blijven schatten van kinderen.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/2132175). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Vertel eens wat wordt er verwacht van een helpdesk?

Ik heb bij een grote helpdesk van een telecombedrijf gewerkt en soms komen er vragen binnen over dingen die niet ondersteund worden zoals het koffiebekerhoudertje dat is afgebroken of een defecte netwerkkaart.

Als de lamp in de wc defect is belt u toch ook niet met het energiebedrijf dat de stroomtoevoer naar het toilet onderbroken is? Maar toch wel.

Maar goed, dan bel je en heb je iemand aan de telefoon dan is de eerste irritatie al weg de volgend dient zicht aan de medewerker kan niks omdat het probleem niet zo te verhelpen is en moet er iemand voor langs komen. BV een monteur. Wat nu...?

U zegt het maar ... Maar een ding is duidelijk hoe kwaaier de mensen reageren hoe moeilijker het wordt om dingen gedaan te krijgen.

Werkzaamin de ICT en niet eens kunnen troubleshooten :(
had weer een belletje gescheeld.

Een tip,

Ik werk zelf ook op een helpdesk van een provider en het is echt niet leuk om een boze klant te helpen. Ik blijf altijd netjes en doe mijn werk zolang ze mij maar niet persoonlijk aanvallen voor dingen die ik niet veroorzaakt heb. Ik help elke klant of deze nu boos is of niet.

Het meest vervelende is als ze beginnen te zeuren dat het zoveel cent per minuut kost om te bellen en je daar eerst 10 minuten mee lastig gaan vallen en dan pas de storing gaan vertellen.

Na 10 minuten gezeur te hebben aangehoord vertellen ze je pas wat er aan de hand is.

De storing: "mijn internet werkt niet".

In veel gevallen is het een simpele powercycle op de router of een uitgeschakelde netwerkkaart weer inschakelen. Dan beginnen ze ook nog te vragen om een creditering of een vergoeding van de telefoonkosten terwijl het hun eigen schuld is geweest.

1 Geef het modem of router eerst een power cycle.
2. Ga niet 10 minuten lopen zeuren over de kosten want hoe langer je daar over blijft zeuren des te langer het gesprek duurt. (dus meer kosten)
3. Vertel meteen je storing en zo ben je sneller geholpen.
4. Wees eerlijk!!!!
5. Denk niet dat de eerste de beste die je aan de lijn krijgt een kind/puber is. (tegen woordig weten kinderen vaak nog beter een storing op te lossen dan een gemiddelde volwassenen)

Het valt mij op dat mensen die een "echte" storing hebben (fout van de provider) vaak rustiger en geduldiger zijn dan mensen die je de huid vol schelden en zelf een fout hebben veroorzaakt.

Groeten van een helpdesk medewerker

Beste Jacob,

Aan dit verhaaltje van je is duidelijk af te lezen dat je nooit op een helpdesk hebt gewerkt. Mensen die hun internet provider bellen omdat ze een nieuwe router hebben gekocht? Mensen een draadloze router kopen waarna ze niet meer op internet kunnen en dan hun internet provider gaan bellen? Eindeloos veel voorbeelden van klanten die hun frustratie afreageren op instanties die een klant helemaal niet kunnen helpen. Om maar niet te beginnen over het feit dat Nederlanders al bellen voordat ze het product uberhaubt uit de doos hebben gehaald. Een groot deel van de Nederlanders is te lui om ook maar twee regels uit de handleiding te lezen. En ze willen alles zelf installeren omdat ze te gierig zijn om een professional in te huren. Ik zie mezelf niet snel naar Audi bellen om met hun 'telefonisch' mijn nieuwe motorblok juist in te bouwen. Op ict-gebied verwachten mensen die bellen echter wel dat alles maar telefonisch kan. Ik vraag me sterk af in welke sector binnen de ict jij werkzaam bent.

Beste Jacob,

Je hebt gedeeltelijk gelijk in je frustratie, net zoals bovenstaande reacties een kern van waarheid bevatten.
Het belangrijkste doel van een (goede) helpdesk is het zo efficit mogelijk beantwoorden van vragen over de geleverde producten/diensten. Er zijn gelukkig een aantal support centers die hier ruimschoots aan voldoen. De vraagstelling wordt genoteerd (wat soms al een hele klus is) en er wordt een analyse gemaakt, gevolgd door een antwoord/oplossing.

De kunst zit hem in de samenwerking. Zowel de helpdeskmedewerker als de klant behoren hetzelfde doel na te streven (antwoord krijgen op de gestelde vraag). Het uitdrukken van frustraties - hoe begrijpelijk ook - helpen op zo'n moment niet. In de praktijk gebeurt het vaak dat eerst de emotionele barrieres weggenomen moeten worden, voordat er een analyse gemaakt kan worden.

Een uitdaging voor elk support center om te voorkomen dat er emotionele barrieres ontstaan. Denk aan:
- Korte wachttijden
- Professionaliteit in gedrag/werkwijze
- Adequaat oplossingen kunnen formuleren/communiceren
- Veel voorkomende vragen/problemen doorgeven aan de afdelingen die de software/hardware kunnen aanpassen

En zo maken we de wondere wereld van de ict weer een stukje mooier...

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×