Managed hosting door True

CRM wordt niet strategisch ingezet

 

Minder dan de helft van de Nederlandse bedrijven heeft een heldere crm-strategie geformuleerd. Onderzoeksbureau MarketCap concludeert daarom dat customer relation management nog niet altijd wordt gezien als een strategisch instrument.

Uit onderzoek van MarketCap en SuperOffice blijkt dat meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven crm nog niet inzet als een strategisch instrument. Volgens de twee bedrijven kan crm als strategisch instrument worden ingezet om het bedrijfsresultaat te verhogen.

Als een bedrijf een crm-strategie heeft, dan richt deze zich veelal op het stroomlijnen van de klantprocessen en het verhogen van de klanttevredenheid. Crm wordt daarom vooral gezien als een instrument dat zich richt op bestaande klanten en niet zozeer op het werven van nieuwe klanten.

De helft van de ondervraagde organisaties vindt dat de toegevoegde waarde van crm (deels) onderschat wordt door het algemeen management. Het lijkt erop dat de verantwoordelijke personen voor het crm-beleid binnen de organisatie tegen weerstand aanlopen bij het algemeen management om de benodigde budgetten vrij te maken. Ook kan het volgens MarketCap zo zijn dat de verantwoordelijke personen binnen de organisatie moeite heeft met het opstellen en valideren van de business case tegenover het algemeen management.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/2023109). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

CRM is zowiezo al een overschat marketing/strategisch instrument. Dat komt ook deels omdat CRM niet goed gebruikt wordt. Daarnaast heb je hier in Nederland heel veel mkb's die dat helemaal niet nodig hebben. Onzin noem ik het dan ook maar.

Sommige directeuren of hoger management hebben te weinig beeld op wat voor wijze ze hun salesafdeling goed moeten sturen of wat uberhaupt de status is binnen de eigen salesafdeling. Te veel traditionele denkpatronen en te weinig kennis van de waarde die ict kan leveren. Persoonlijk geloof ik als verkoopdirecteur in het nut van dergelijke systemen. Mits eenduidig en goed doordacht geplementeerd en met het beeld op dat het een hulpmiddel moet zijn voor de salesmedewerker en geen registratietool ter controle. Ik maak al jaren gebruik van dergelijke systemen en kan de waarde duidelijk aantonen. 25 procent omzetgroei per jaar en een duidelijke uitvoerbare strategie die aangetoond en gestuurd wordt vanuit informatie in een systeem. In grootschalige CRM-implementaties van miljoenen euro's en doorlooptijden van een jaar geloof ik absoluut niet. Het moet gewoon binnen drie maanden operationeel zijn. Vervolgens stap voor stap uitbouwen daar waar het succes ook echt merkbaar is. Accountmanagement vergt immers een andere strategie dan new business of leadmanagement en zo ook het gebruik van CRM. Maar goed, als je niet wil investeren in klant/markt-kennis en er niet in gelooft, moet je er natuurlijk niet aan beginnen. Kijk wel eens waarom je concurrent misschien succesvoller is dan je eigen organisatie.

Uit ervaring weet ik dat dit correct is. Vaak is de financiele administratie in grote mate geautomatiseerd, maar werkt de verkoopafdeling nog met papier en spreadsheets. Dit is niet verrassend, veel organisaties optimaliseren hun verkoop- en supportprocessen regelmatig en traditionele crm-systemen zijn te rigide om dat te ondersteunen.

Het artikel beveelt aan de crm-strategie periodiek onder de loep te nemen om te kijken of deze nog voldoet. Belangrijker is een flexibel crm-systeem te kiezen dat de onontkoombare verandering in eisen van de gebruikers ondersteunt. Dit resulteert in hoge gebruikersadoptie en dus succes van de crm-oplossing.

Een van de innovaties op crm-gebied is de oplossing die via het internet wordt aangeboden; de zogenaamde 'Software as a Service' (SaaS) producten.
Redenen voor de populariteit van SaaS-oplossingen zijn het gebruikersgemak en de flexibiliteit. Bedrijven als Fortis, Solvay, Safeboot en Konica-Minolta hebben dit al met succes geplementeerd.

Hans Brouwer
Regional Director Benelux
salesforce.com

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×