Managed hosting door True

Servicebeheer Maastricht is versnipperd

 

De service management software bij de gemeente Maastricht is versnipperd, bevat veel maatwerk en losse administraties in Excel en Access. Werkprocessen zijn daardoor moeilijk te digitaliseren. Dat blijkt uit een Europese aanbesteding die de gemeente doet voor de aanschaf, implementatie en het onderhoud van één geïntegreerde service management tool.

'De service management software voor de ict-gerelateerde zaken bij de gemeente Maastricht is end of life verklaard door de leverancier', aldus het document. De diverse informatiesystemen zijn volgens het aanbestedingsdocument versnipperd en overlappen elkaar.

Excel en Access

Er zijn veel losse administraties in Excel en Access. 'Deze bestanden bevatten specifieke gegevens die historisch per cluster van kernwerkzaamheden zijn ontwikkeld.' Ook zijn er veel zelf ontwikkelde maatwerkoplossingen 'om in gewenste informatiebehoefte te voorzien'. Het onderhoud daarvan is duur en het beheer 'aanzienlijk', aldus het document.

'De software voor de facilitaire aangelegenheden (Planon, redactie) vereist veel maatwerk en heeft over de afgelopen jaren relatief veel investeringen en inspanningen gevergd van zowel de leverancier als de organisatie.'

Papieren workflows

Deze situatie maakt dat er nog steeds relatief veel papieren processen in de gemeente zijn. Het leggen van de juiste koppelingen tussen de versnipperde systemen kent namelijk een 'hoge moeilijkheidsgraad'. Digitale workflows zijn daardoor 'beperkt tot Openview Servicedesk, HP Operations en Planon'. Hierdoor 'ontbreekt de juiste stuurinformatie binnen de service management-omgevingen, zowel op operationeel, tactisch als strategisch niveau'.

Maastricht zoekt nu één service management tool, die zowel de servicedesk ondersteunt als de andere dienstverlenende teams binnen het shared service center. Zo hoopt de gemeente het aantal applicaties te reduceren, de werkprocessen te digitaliseren, en juiste informatie te kunnen destilleren uit het systeem.

Geen maatwerk

In het aanbestedingsdocument wordt met nadruk om een standaardoplossing gevraagd, waarin zoveel mogelijk processen gestandaardiseerd aanwezig zijn. 'Dat wil zeggen dat er geen maatwerk hoeft plaats te vinden in de structuur van de door u reeds ontwikkelde standaardsoftware. In het verleden heeft maatwerk veel tijd en geld gevergd. De beoogde doelstellingen zijn daardoor vaak moeilijk of met vertraging gerealiseerd, waardoor rendementen op de investeringen niet tot hun recht komen.'

Andere eisen aan de service management tool zijn dat deze webbased is, bestaat uit een verzameling geïntegreerde modules en rapportagemiddelen biedt die 'direct bruikbaar zijn na het vullen van standaardtabellen en registratie van gegevens.'

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4151732). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over



Lees ook


 

Reacties

Service beheer is volgens het artikel versnipperd.Hoe staat het met Service Management? Tal van rapporten met goedbedoelde adviezen van gerenomeerde consultancy bedrijven wachten op uitvoering. Mag nu het Shared Service Center vorm gekregen heeft verondersteld worden dat ook de service management processen dusdanig ingericht zijn of op zijn minst ingericht worden om invulling te geven aan de behoefte van het SSC.
Het is goed dat nu eindelijk uniformiteit komt in de ondersteuning van de tooling. Maar hoe is het met de inrichting van de service management processen? Zijn de processen uniform? Sluiten de processen aan op de uitgangspunten van het SSC? Ik veronderstel dat dit nog moet gebeuren. Dit zal niet in de aanbesteding zijn opgenomen. Is deze kennis in huis? Is hierin voorzien? Het is voor de belastingbetaler te hopen dat dit geregeld is en dat er dadelijk niet een flitsende allesondersteunende tool is binnen gereden die helaas niet aansluit op de procesen, danwel de organisatie wil toch zijn eigen processen blijven gebruiken en maakt daarom onvoldoende gebruik van de nieuwe tool. De gewenste en noodzakelijke management informatie blijft dan nog ver weg. P.s. met de opgesomde momenteel in gebruik zijnde luxe tools (HP servicedesk/planon/HP operationes) is de noodzakelijke procesinrichting ook niet gerealiseerd! Hoe kon dit gebeuren. Is er lering getrokken?

Als ik op het artikel af ga wordt de tooling geïntegreerd. Maar ‘a fool with a tool is stil a fool’. Wordt er ook aandacht besteed aan zaken als acceptatie door de gebruikers, procesintegratie etc. (een tool die processen ‘voorbakt’ is nog geen garantie voor het in de praktijk uniformeren van processen)?

Daarnaast lijkt de aanleiding behoorlijk inside-out te zijn: de huidige tooling leverancier (die van access of van excel?) heeft het huidige product end of life verklaard. Op zich zelf een zeer legitieme reden om te migreren, maar waar blijft het perspectief van de klant? Wat schiet die hier mee op?

Het is begrijpelijk dat je met betrekking tot je tooling maatwerk wilt voorkomen. De waarheid is echter vaak weerbarstiger dan het geduldige papier van een offerte. Er wordt zelden echte procesintegratie afgedwongen (een verantwoordelijkheid van de opdrachtgever) en nieuwe gewenste functionaliteit komt ‘naar boven’ tijdens de implementatie. Ook heeft men in zo’n traject vanwege tijdsdruk en gebrek aan ervaring, moeite om out(side) of the box oplossingen te bedenken waarmee de standaard tool toch alle organisatiewensen invult. Vaak leidt dit tot aanzienlijk maatwerk.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×