Managed hosting door True

Van Vliet: Gemeenten houden niet hun klanten

 

Veel gemeenten zijn bezig met het verbeteren van hun dienstverlening. Op weg naar 2015 waar de gemeenten met hun klantcontactcentrum (kcc) het eerste loket voor alle burgers van de overheid moet zijn. Een ontwikkeling die met vallen en opstaan gaat.

Belangrijke oorzaak van de trage omslag is de vele rollen die een gemeente heeft. Je lokale overheid is immers niet alleen beheerder van de openbare ruimte, maar ook handhaver en boeteoplegger. Daarnaast is de overheid ook politiek bestuurder waar je op kunt stemmen. De gemeentelijke overheid heeft daardoor geen duidelijk profiel en burgers kunnen daardoor in de war raken.

Waar ik zelf van in de war raak is de vele aandacht die gemeenten besteden aan hun (digitale) balie en de telefoon. Als ik nu naar mijn kinderen van 18 en 20 kijk, dan verwacht ik dat die in 2015 helemaal niet meer bellen, behalve dan naar oma. Nu al is er een generatie die zeer intensief via sociale media met organisaties communiceert. Gemeenten moeten daarom niet meer investeren in een digitale balie, maar in een digitaal concept, waarin sociale media is geïntegreerd.

In plaats dat klachten gewoon via een speciaal twitterkanaal bij het kcc ingediend kunnen worden, moeten we nu standaardformulieren invullen op de website. Ondertussen discussiëren de hoofden Communicatie en Burgerzaken verder over wie nu de regie heeft over het twitterkanaal van de gemeente. Volgens mij een overbodige discussie, het twitterkanaal hoort bij het kcc en Burgerzaken. Kan Communicatie zich op de (strategische) zakelijke en bestuurlijke kant van de organisatie richten.

Probleem is dat gemeenten nog onvoldoende ruimte geven binnen het kcc aan sociale media. Terwijl het aantal telefoontjes afneemt, zou je toch menen dat er capaciteit over blijft om andere (nieuwe) kanalen aandacht te geven.

Wil je echt resultaat halen, dan zou ik de publieksbalie met de loketten opheffen. Als burgers wat van je nodig hebben, komt de gemeente het gewoon brengen. En bij een beoogde afspraak komt de betreffende ambtenaar gewoon bij je op bezoek.

Zoals mijn voormalige docent marketing zei: 'je moet wel een beetje van je klanten houden'.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4283412). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Gemeenten moeten niet met hypes meedoen, maar centraal keuzes maken over sociale media en klantcontact. Een webcareteam van bedrijven is vaak helpend, maar toont gebrekkige dienstverlening via andere kanalen aan. Ga je een community op Facebook zetten, waarom dan niet op Hyves of andersom. Waarom wel een Twitterkanaal maar geen Google+. Geen mails kunnen sturen maar wel een formulier kunnen mailen via de site?! Kortom, volg de veranderende wereld, maar wordt geen meeloper, juist een volger.

Ik heb geen twitter, hyves of Google+ account en ik ben het niet van plan ook. Mijn ouders kunnen nauwelijks met hun laptop, laat staan met het internet, omgaan. Mijn oma weet alleen wat een computer is, maar heeft niet de behoefte om er een aan te schaffen.

De overheid moet voor elke burger de diensten aanbieden via de reguliere kanalen. Ik moet als burger niet indirect worden verplicht mij aan te melden bij een derde dienstverlener, vooral omdat dit vaak gepaard gaat met ellenlange disclaimers en een groot gebrek aan garanties aangaande mijn privacy.

Meneer Van Vliet, als u denkt dat een ambtenaar bij mij langs gaat komen om mijn paspoort of rijbewijs te verlengen gaat u nog teleurgesteld zijn. Tijdens kantooruren is het huis leeg, iedereen is aan het werk. En we weten allemaal (of althans hebben we een aan zekerheid grenzend vermoeden) hoe gemeenteambtenaren in het algemeen denken over werken buiten kantooruren.

De gemeente /moet/ dus werken met loketten die door mensen worden bediend. En ik kan me levendig voorstellen dat de procedures minder langzaam gaan als de invoer hiervan vanuit alle kanalen hetzelfde is (dus dezelfde formulieren).

Gemeenten houden niet van hun klanten, inderdaad. De klanten zijn maar lastig en geven alleen maar werk. De gemeente is echter ook een monopolist. We zijn gedwongen om bij de gemeente langs te gaan voor onze rijbewijzen, paspoorten, VOGs, uittreksels uit het geboorteregister, en al die andere formulieren en documenten die veelal worden geeist door weer een andere al dan niet ambtelijke procedure. Maar de gemeente is gelukkig wel altijd voor /iedereen/ bereikbaar; en dat is nu precies hun taak.

Natuurlijk moet er worden nagedacht hoe de procedures aan te passen aan de moderne tijd, maar NIET door de klanten te dwingen lid te worden van een of andere club die zich te buiten kan gaan met mijn gegevens (Facebook, Hyves, Google+, etc.). Het lid worden is dan wellicht gratis, maar kost mij meestal net iets te veel (mijn privacy).

Prima discussiestuk. Gemeentes staan op een interessant punt. Ze moeten met hun tijd mee en ook beseffen dat burgers op de "traditionele" manier gejolpen willen worden. Een beleid waarin in beide kanten wordt geinvesteerd, zal zonder meer gaan werken. Overigens vind ik het onterecht om alle Ambtenaren over een negatieve kant te scheren. Ik ben trouwens wel benieuwd wie die docent was die zei dat je van Klanten moest houden!

Als zo duidelijk is wat de gemeente doet – besturen , beheren en handhaven – waarom is het dan zo moeilijk daar over te communiceren met degenen waarvoor je dat doet: de burgers? Het feit dat men niet in staat lijkt met haar tijd mee te gaan illustreert hooguit het onvermogen diensten via heldere en transparante processen aan te bieden.
Anderzijds: vragen stellen via twitter lijkt wat overdreven als er een prima functionerende internetsite is waarop je FAQ’s kunt bekijken of je eigen vragen stellen. En wat is er mis met de telefoon? Soms lijkt het alsof de jeugd niet meer normaal van mens tot mens kan of durft te communiceren. Ik kijk aar mijn eigen dochter van 18, die geweldig snel “communiceert” via allerlei media, maar nog steeds aan haar moeder vraagt wat ze moet zeggen als ze eens wat moet gaan kopen of, nog erger, ruilen in een winkel.
Hoe dan ook, wie diensten aanbiedt moet haar doelgroep zo optimaal mogelijk (willen) bedienen. Wat mij betreft betekent dat dat het gemeentehuis op maandag dicht gaat en op zaterdag open. Of anders minstens twee avonden per week tot 20:00 uur geopend en bereikbaar is.

Neemt niet weg dat desbetreffende columnist hier duidelijk voor zijn eigen straatje gaat, zijn goed recht overigens. Ik ken diverse mensen in mijn omgeving (leeftijd varieert van 75 tot onder de 30 jaar) die GÉÉN gebruik maken van genoemde Social Media, die geen gebruik maken van Twitter, geen smartphone bezitten of zelfs niet op internet actief zijn! Wellicht als de huidige jonge generatie tegen zijn pensioengerechtigde leeftijd (dan 72 jaar) aanzit, dat dan de Social Media zo is ingeburgerd dat het een optie zou kunnen zijn om gebruik te maken van een digitaal concept waar Social Media deel van uitmaakt!!! Niettemin blijft het noodzakelijk dat mensen aan een balie worden geholpen of met de telefoon ook bij de gemeente terecht kunnen.

Ikzelf gruwel al, als ik de huisartsenpost moet bellen in het weekend en krijg dan de spraakcomputer aan de lijn i.p.v. mijn eigen huisarts. Dit komt dan o.a. door mijn slechthorendheid, die dan nog eens wordt aangewakkerd door mijn zeer zware verkoudheid en tevens de reden om contact te zoeken met de huisartsenpost. Maar degene die al deze "slimme" concepten hebben verzonnen, hebben helaas geen rekening gehouden met de grote diversiteit die onze vrije maatschappij zo kenmerkt. Maar ik moet toegeven, dat Social Media hier in dit geval wel een grote rol zou kunnen spelen!!!

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×