Managed hosting door True

Spoelstra spreekt: Verkeerde vraag

 

Jacob Spoelstra

Je leest nog weleens de klacht: Ik heb heel iets anders gekregen van mijn ict-leverancier dan waar ik om gevraagd heb. Dan heb je misschien ook de verkeerde vraag gesteld.

Ik las vorige week de uitslag van een onderzoek waarin stond dat als vrouwen mogen kiezen tussen een man met fitness figuur en een sixpack of een man als Leonardo di Caprio, dan kiezen ze voor de laatste. Waarbij aangemerkt dat Leonardo sinds de Titanic iets is aangekomen en nu lijkt op een vadsige veertiger. Maar toen ik dat las dacht ik, als die vraag ook letterlijk zo gesteld is.

‘Wat wil je liever, een fitness figuur met een sixpack of Leonardo di Caprio?’, dan kan ik ook wel raden wat de uitkomst is.  Leonardo di Caprio natuurlijk. Hij heeft 120 miljoen euro op de bankrekening staan! Het fitness figuur heeft de contributie van de sportschool nog niet eens  betaald.  Vrouwen willen geen sixpack, die willen een goodiebag.

Hoe je de vraag stelt, bepaalt ook vaak het antwoord. Alleen wordt het antwoord door de verschillende partijen soms anders geïnterpreteerd. Klanten denken dat ze Leonardo di Caprio krijgen maar ze krijgen de vadsige veertiger. Het nieuwe systeem blijkt niet de oplossing voor alle problemen van de klant. Het is vooral de oplossing van alle problemen bij de leverancier. Daarom zouden klanten op een andere manier vragen moeten stellen aan hun ict-leverancier.

Klanten zouden vragen moeten stellen zoals Carolien Tensen dat ook doet bij het tv-programma ‘1 tegen 100’. Als Carolien een vraagt stelt, dan vraagt ze eerst altijd: Wil je een moeilijke of wil je een makkelijke vraag? Dat zouden klanten ook moeten vragen aan hun ict-leverancier. Wil je een moeilijke of wil je een makkelijke vraag? Als de leverancier dan zegt, doe mij maar een moeilijke vraag, dan mag je er van uitgaan dat hij de materie onder de knie heeft en mag het project, net als bij Defensie, dus nooit 433 miljoen euro kosten. Als de leverancier kiest voor de makkelijke vraag, kun je beter naar een andere leverancier. Makkelijke vragen weet je zelf het antwoord wel op.

Jacob Spoelstra is columnist en stand-up comedian. Kijk voor meer informatie op www.jacobspoelstra.nl.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5267865). © Jaarbeurs IT Media.

5,9


Lees meer over


 

Reacties

Andersom kun je als leverancier natuurlijk ook vragen of de klant een makkelijk of moeilijk antwoord wil. De klant stelt een moeilijke vraag en wil een makkelijk antwoord. Of slechts de helft van het antwoord wordt 'gehoord'. Van de "Ja, mits" en "Nee, tenzij" blijft dan meestal de Ja/Nee over waardoor de voorwaarden dan (gemakshalve) vergeten worden.

.. en niet te vergeten dat aan het begin van het project de klant "zeker wist" dat hij A wilde (de leverancier heeft het nog 3 keer gevraagd) en gedurende het project met zoveel wijzigingen komt dat het aan het eind van de rit alleen in naam nog op A lijkt, maar ondertussen meer "ongeveer Z'" is.
De grap is alleen dat als er in het begin geconcludeert was dat Z de bedoeling was, dat het een stuk sneller en goedkoper zou zijn geweest.

Bij een eerlijke en transparante dialoog staat de complexiteit van de vraag en het antwoord los van elkaar. Zowel de klant als leverancier hebben een niveau van vragen en antwoorden. De feitelijkheid (dat wat er werkelijk speelt) is objectief en kan moeilijk of makkelijk zijn. Er is geen wet van meden of perzen dat een moeilijke vraag altijd een moeilijk antwoord behelst of andersom. Er is zeker geen relatie met de kosten.
De "problemen" die er zijn worden door beide kanten vaak verkeerd begrepen. Dat komt omdat er nooit sprake is van complete transparantie. Daarbij lopen overigens vraag en antwoord dwars door elkaar. De klant heeft vaak meer problemen dan dat wat ze poneert als probleem. Vaak zitten die problemen op het belangenvlak of "oud zeer" (dat zeker niet naar buiten mag). Bij leveranciers zit het vaak in de "overdreven presentatie van deskundigheid" of het bagatelliseren van het probleem. Vaak bepaald de gretigheid van de leverancier het risico van de aanvaarding van de opdracht. Na opdrachtgunning komen de werkelijke zaken pas op tafel.

Titel van dit artikel kun je beter vertalen naar "eerlijke vraag en antwoord".

Briljant!

Een van de redenen dat de vraag vaak niet duidelijk is, ligt mijns inziens aan het al dan niet goed kennen van je eigen bedrijfsprocessen. Ik doel daarbij overigens op iets meer dan "we hebben werkprocessen beschreven". Het is natuurlijk ook makkelijker en sneller kwantificeerbaar om snel richting technologie (als oplossing van een probleem) te denken, indien een probleem zich voordoet. Daarbij komt verder ook zoiets als (proces)eigenaarschap.

In mijn optiek zouden organisaties hun processen dus zo moeten kunnen ophoesten zodat men een gedegen en holistisch vertrekpunt heeft waar je over kan praten. Je bent eigenlijk al te laat als je een dergelijk proces-fundament pas gaat creëren wanneer er technologie vervangen moet gaan worden. En als dat dan toch gebeurd, is het meestal in de context van alleen die specifieke technologie...

Dus niet zo heel raar dat er dan niet de goede vragen worden gesteld.

Als je iemand met een sixpack wil moet je wel accepteren dat hij nooit thuis is omdat hij 's avonds in de sportclub aan zijn sixpack werkt.
Leonardo is nooit thuis omdat hij met de volgende film bezig is.
Blijft over 120.000.000 en de vraag of je jezelf niet vadsig voelt als je zelf geen sixpack hebt..

En dan ben je de vrouw van Leonardo en zul je er mee moeten leven dat ook jij in de roddelbladen komt te staan en constant achtervolgd wordt door paparazzi. En alle jaloerse blikken van andere vrouwen moet welgevallen dat jij degene bent die de walvis van 120 Miljoen aan de haak geslagen hebt. Want sprookjes bestaan alleen in de menselijke fantasie en de werkelijkheid is wel wat weerbarstiger. Laat dat nou juist zijn wat het leven interessant maakt.

Waar gaat dit over?

Niet over de vraag in elk geval als we kijken naar fenomeen van 'verwachtingsmanagement' dat uitgaat van van 'wij vragen, u draait' principe binnen aanbestedingen. Als we het over de makkelijke - lees retorische - vraag gaan hebben dan moeten we tenslotte beginnen bij de waarom je eigenlijk een ander laat doen wat je denkt zelf beter te kunnen doen. Als we het over vrouwen gaan hebben is dat tenslotte het dagelijkse dilemma, ze vragen je wat te doen maar dan wel op hun voorwaarden......

Nu weer met 2 trajecten bezig. Van het VoIP traject weet ik redelijk goed wat ik wel / niet wil en of nodig heb. Het is het 3e of 4e "vaste telefonie" traject dat ik doe. Vooraf ook diverse partijen lang laten komen voor een vraag en antwoord sessie, wat kunnen jullie ons bieden, wat denk je van mij te moeten weten voor een goede offerte waar later geen verrassingen meer in zitten. Goede voorbereiding is hard nodig, en ja dan helpt het ook dat ik niet gebonden ben aan een Europese aanbesteding waarbij ik na afloop vast zit aan een partij die ik niet wil hebben maar die formeel wel mocht reageren en die de lettertjes net goed genoeg in z'n eigen voordeel heeft uit kunnen leggen.
Van het andere traject hebben we ook een goede voorbereiding gedaan waarbij partijen uit mochten leggen tezamen met een leverancier wat hun product wel en juist niet kan. Waar de sterke en zwakke punten zitten. Ook navragen en lang gaan bij referenties om eens te kijken wat het nu werkelijk doet. Dan weet je wat je ongeveer wil hebben voordat je het offerte traject in gaat. Vertrouw vooral niet alleen op de mooie ogen van de verkoper. Maar als er een support contract aan verbonden is en alles zit in 1 en dezelfde prijs kan de verkoper natuurlijk niet al te grote fratsen uit halen, hij moet het zelf daarna supporten en heeft vooral zichzelf te pakken als men er daarna onnodig veel tijd aan moet besteden.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×