Managed hosting door True

Procesgericht werken is zo gek nog niet

 

Computable Expert

Walter Bril
BPM Consultant, Elements.cloud. Expert van Computable voor het topic Digital Transformation.

Dit is een samenvatting van een veel uitgebreider artikel dat ik eerder dit jaar heb gepubliceerd op de website van mijn werkgever BCT. Deze samenvatting bevat daarom alleen een korte inleiding en vijf tips voor procesgericht werken.

Niets menselijk is ons vreemd. Achter elk systeem,  techniek of aanpak gaat uiteindelijk de gedachte van de bedenker schuil.

Een astronoom wil bijvoorbeeld een goede en betrouwbare digitale kaart van de sterrenhemel en weet wat er bedoeld wordt met zoeker, synodische periode of spectograaf. Een archiefmedewerker is in principe net zo specialistisch als die astronoom en schrikt niet snel terug van termen als dsp (document structuur plan) en substitutie. Een inhoudelijke behandelaar omgevingsrecht weet wat er bedoeld wordt met een voorgevelrooilijn en houtopstand. En een resourcemanager heeft het weer over headcount of boventallig. En zo kan je nog wel even doorgaan.

Verticaal en horizontaal

Al deze specifieke expertises met hun specifieke kennisdomeinen leiden op bijna natuurlijke wijze tot een specifieke, ingezoomde focus op de wereld. En dan zijn er ook nog de persoonlijke doelstellingen en karakters die invloed uitoefenen. En dat is logisch. Men vult, ieder voor zich en op een individuele wijze, zeg maar een stukje van het totale proces in.  We zijn, zeker met invloed uit het Angelsaksische model (alles is maakbaar en voorspelbaar), er vervolgens in geslaagd om deze verzameling van (specialistische) functies tot ongekende hoogtes te brengen. We hebben functies keurig geborgd door deze te groeperen in functiehuizen, afdelingen inclusief eigen budget, vaak letterlijk ook nog met een muur er om heen.

En, verrassing... vervolgens gaan we aan de slag met het verbeteren van de interfaces tussen deze muren. Procesgericht werken noemen we dat dan. Wat vaak in de praktijk neer komt op: We forceren processen door deze bestaande structuren. Dat is immers makkelijker in projecten (en dus budgetten) te gieten nietwaar?

Hoe dan verder? 5 tips

Hoe implementeer je, organisatie breed wel te verstaan, dan zoiets bijna onnatuurlijks als procesgericht werken?! Allereerst door diep te ademen en door de olifant in hele kleine stukjes te verdelen en op te eten. In elk geval zeker niet door alleen een magisch dieet te volgen of afvalpil, al dan niet in de vorm van een acroniem (bpm), terminologie'“zaakgericht werken' of  gelijknamig (software)systeem in te voeren.

Bpm, zaakgericht werken, Lean, of slimmer werken lijken allemaal zo’n magisch dieet of afvalpil te zijn; een bijna radicale shrink wrapped oplossing voor iets dat al jaren op natuurlijke wijze gegroeid is. 'You cannot boil the ocean' zeggen de Engelsen. Grappig genoeg is een aanpak of discipline op zich zelf ook weer specialistisch. We hebben het in elk geval over iets dat behoorlijk langer duurt. En dat past niet helemaal in onze huidige 'bestel nu, ontvang binnen twee uur en betaal uiteraard later' mentaliteit. Toch is het niet onmogelijk… Daarom vijf praktische aanbevelingen:

Tip 1: Begin top down: Groeimodellen en snappen waar het om gaat
Het is in mijn optiek essentieel dat allereerst op het allerhoogste niveau in een organisatie begrepen wordt wat de meerwaarde is van de (procesgerichte) organisatie. Dat het een lange termijn verhaal is en geen Harry Potter oplossing voor een individueel of acuut probleem. Is dat begrip er niet of is er geen consensus, vergeet het dan maar. Dit kenmerkt zich in de praktijk overigens vaak door een overvloed aan gegroeide rollen, afdelingen en systemen die bij elkaar gehouden worden door dubbelzijdig plakband in de vorm van functiebeschrijvingen en veel te veel overleggen. Of in het grafiekje uit mijn vorige artikel.

Meten is weten. Maar je wil wel weten wat je meet natuurlijk. Om te groeien als procesgerichte organisatie, is het daarom handig om een (al dan niet eigen) groeimodel te hanteren en uiteraard geregeld te controleren 'waar we zitten'. Je zal dus op voorhand moeten hebben nagedacht over bepaalde definities, maar vooral ook het waarom we als bedrijf juist dat ene aspect belangrijk vinden. Als een kip zonder kop een groei-model najagen houdt je absoluut van de straat, maar zet geen zoden aan de dijk. Er zijn overigens honderden van deze groei modellen beschikbaar…

Tip 2: Maar ook bottom up, want:  Wat moet ik met jouw procesdiagram?!
'
BPM, nobody gives a…'  was een van de reacties op mijn vorige artikel. En weet u, het klopt nog ook. Want: Allemaal leuk, maar wat heb ik er als sterrenkundige, archiefmedewerker, behandelaar omgevingsrecht of verkoper nu aan dat wij steeds volwassener worden qua procesgericht werken? Ik wil als verkoper gewoon een accurate prijslijst en goede gekwalificeerde leads. Hier hoor je overigens meteen de eigen context weer terugkomen. En geef hen eens ongelijk. Vermoei deze mensen dus niet met mooie proces-platen of een fantastisch verhaal over een bpm-framework. Een van de bekende tijdvreters is overigens het analyseren van processen. Vaak manifesteert zich dit in de vorm van steeds weer nieuwe interviews of workshops, gevolgd door vaak dikke adviesrapportages die, zeg eens eerlijk, door wie nu eigenlijk gelezen worden? Praat eens met elkaar.  

Als ik op zoek ben naar hoe ik een declaratie moet indienen, wil ik geen 5304 hits met daarin het woord 'declaratie', maar een aardig systeem dat mij vraagt of ik het declaratie-template wil, de afgesproken business rules, of u raadt het al: Het declaratie-proces op Jip en Janneke niveau en in mijn eigen context… Oja, het feit dat ik dus ook het up-to-date declaratieproces in kan zien (jawel, grafisch mag, graag zelfs) is een stapje in de richting om mensen te bewegen om verder te kijken dan hun eigen context.

Tip 3: Meeliften: Project piggyback riding
Het ISO compliancy traject van Skymaps.com (een voorbeeld dat ik in het artikel gebruik), kan zomaar eens het project zijn waar het omarmen van een bpm-cultuur op mee kan liften. Er dienen immers processen in kaart te worden gebracht, geanalyseerd…  Er is dus, met een beetje geluk, een stukje budget gereserveerd hiervoor. En wat dacht u van dat nieuwe klanten support systeem… Zelfde laken een pak, andere focus, wel weer een stukje budget. Het geheim zit hem eenvoudig weg in het incorporeren van een aanpak, systematiek waarbij er eenduidige afspraken zijn gemaakt over hoe we omgaan met processen in kaart brengen. Zorg voor een consistente en gecontroleerde bewaarplaats (een repository), een zogenaamde single source of truth, waar meerdere verbeterprojecten van kunnen profiteren! Dezelfde repository waar het hierboven genoemde declaratie-proces in staat. Het is maar een onderdeel van het toewerken naar een procesgerichte cultuur, maar wel een behoorlijk essentiële!

Tip 4: Bpm-center of excellence’s, strongholds...
Om nu zo’n aanpak, systematiek te borgen is het wat mij betreft een must om hiervoor een team in het leven te roepen. Dit moet overigens vooral niet in de vorm van een aparte afdeling die 'de processen in kaart brengt en up-to-date houdt' of een tijdelijk projectgroepje. Het heeft alles te maken met de aanwezigheid van een ambassadeur binnen de organisatie. Een rol die dwars door de structuren heen walst en strongholds initieert. Met dat laatste bedoel ik waakvlammetjes ontsteken die op de juiste momenten op kunnen laaien. Een dergelijke veranderrol kan worden ingevuld door een medewerker die meer faciliterend te werk gaat dan inhoudelijk. En die uiteraard op de hoogte is van een faciliterende roadmap.

Tip 5: Technologie als hulpmiddel bij veranderen
Je ontkomt er niet aan, maar goede technologie kan echt enorm helpen. Ik stel zelfs dat technologie mensen echt kan veranderen. Kijk straks tijdens de lunch, of dat diner maar eens rond. En observeer hoe vaak mensen teruggrijpen op hun smartphone. Even afgezien of het sociaal is: feit is dat technologie wel degelijk mensen in een bepaalde richting kan bewegen.

Wat je in de context van het toewerken naar een procesgerichte cultuur zou willen hebben is een 'fool proof'-systeem dat met jou (als non-specialist op bpm-gebied) meegroeit, zowel individueel als bedrijfsbreed. Helaas bestaan er nog maar weinig goede systemen op dat vlak. Vaak wordt te specialistische bpm-technologie (inzoom effect) ingezet om deze behoefte te bedienen. De kans op mislukken wordt daardoor groter.

Conclusie

Het toewerken naar een procesgerichte organisatie is veel meer dan het aanschaffen van technologie, het inzetten van wat verandermanagement gerelateerde mindset workshops en het volgen van wat technische training. Het is een langdurig groeipad, een transitie, waar de top van de organisatie helemaal in moet geloven en waar de medewerker met name praktisch nut van moet hebben.

Toyota, vaak aangehaald als voorbeeld, heeft er tientallen jaren over gedaan om te komen waar ze nu staan. En het is nooit af; bpm-projecten kunnen dus niet bestaan! Het geheim zit 'm in het begrijpen van de meerwaarde, het hebben van een gedegen roadmap en onderliggende filosofie, maar met een knetter praktische aanpak. Immers, zodra procesgericht werken een doel is geworden, heb je je doel voorbij geschoten…

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5805023). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Tip 0: begin wel met het primaire proces, de afgeleide processen (administratie, financiën etc. volgen dan vanzelf).

Leuk artikel weer en genoeg om over te discuseieren. Ben het overigens helemaal met Dick eens. Ieder bedrijf verdient zijn geld met het primaire proces, dat moet staan als een huis (en kan wel steeds veranderen met kleine iteratieve verbeteringen)

De kern raak je volgens mij met deze zinsnede; "en waar de medewerker met name praktisch nut van moet hebben." . Als dat ontbreekt dan is het een moetje wat altijd de gebruikers acceptatie in de weg zal staan.

Ik vind je artikel wel wat abstract geschreven en voel zelf meer voor om voorbeelden te noemen, het liefst uit de praktijk. Zelf ben ik heel erg procesgericht en ik weet dat het werkt en automatisering staat wel degelijk aan de kern van beheersbare (herhaalbare) processen.

De basis van procesdenken -zoals ik het zie en zonder er documentatie bij te pakken- bestaat uit een paar vragen: Wat moet er gebeuren? Bijvoorbeeld: een geplaatste order moet worden uitgeleverd. Wie moet daar *nu* iets voor doen? Hoe weet iemand wat hij moet doen? Hoe weet iemand in de keten dat het zijn beurt is om iets te doen? Hoe weet ik wat er allemaal nog gedaan moet worden; in welke fase van een proces bevind iets zich?

Idealiter komt dit uit een rol / gebruiker gestuurde werklijst waarbij de belangrijkste taak bovenaan staat en deze daaruit verdwijnt als de handeling is verricht.

Praktisch alle handelingen zijn in een structuur te proppen (workflow) en door tools en automatisering te gebruiken genereer je zinvolle data waarmee management lagen weer acties uit kunnen halen en verbeteringen meetbaar worden.

Mijn ervaring is dat mensen het heerlijk vinden als de werkzaamheden structuur hebben en dat men kan zien wat de werkvoorraad is. Alle werkzaamheden zijn in processen te beschrijven, of je nu patatjes bakt in een snackbar, astronoom bent die de sterren in kaart brengt (haha, die 10²² sterren bedoel je? Good luck with that), of archiefmedewerker bent.

Met je single source of truth beschrijf je overigens ook een onderdeel van kennismanagement. Dat is ook al zo dood als wat en trekken aan een dood paard en bovendien het eerste slachtoffer bij bezuinigingen. Niettemin ben ik erg voorstander van kennismanagement (en het beheren van kennis is repositories), maar in de traditionele vorm geef ik het weinig kans. Ook hier geldt je eerdere zinsnede; "en waar de medewerker met name praktisch nut van moet hebben.". Dingen die praktisch nut hebben worden vanzelf omarmt, voor de rest heb je bruut leiderschap nodig.

Dus hoe leuk wat dat procesgericht werken al dan niet vinden, rule #1: We don't talk about procesgericht werken :-)

Er over discussiëren kan natuurlijk altijd.

@DICK VAN ELK: Liefst wel natuurlijk. Maar soms moet je gewoon klein beginnen; het maakt mij dan niet zoveel uit welk "piggyback" verbeter project gebruikt wordt; ook als dat gaat om secundaire processen. Als dat vervolgens "land", kan je verder eveolutionair uitbreiden.

@HENRI KOPPEN: Dank weer voor je uitgebreide reactie Henri! Momenteel ben ik (in de praktijk) aan het uitproberen in hoeverre ik procesdenken / proces cultuur zo praktisch mogelijk kan benaderen. Het gedachtegoed had ik al wat jaren, maar nu ook een "knetterpraktische" insteek in de vorm van een cloud oplossing. Het gaat in die zin veel meer over Business Process Knowledge Management dan (technische) BPM oplossingen. Ik kan je daar veel meer over vertellen als je wil. Neem daarvoor eventueel contact met me op.

Volgens mij zijn er steeds meer situaties waarin zo'n aanpak niet (meer) goed past. Zelf geef je het tussen de regels door ook aan als je het hebt over 'zoiets bijna onnatuurlijks als procesgericht werken' en 'Allemaal leuk, maar wat heb ik er als sterrenkundige, archiefmedewerker, behandelaar omgevingsrecht of verkoper nu aan dat wij steeds volwassener worden qua procesgericht werken? Ik wil als verkoper gewoon een accurate prijslijst en goede gekwalificeerde leads'.
Zeker in een tijd waarin het standaardproces van vandaag morgen al weer anders kan zijn is het nodig om te leren om te gaan met het alsmaar veranderen van hoe we dingen doen. Hoe je dat doet kan verschillen. Persoonlijk vind ik het denken in diensten (zoals het leveren van de accurate prijslijst aan die verkoper) de meest bruikbare benadering. Daarmee leer je om te gaan met veranderingen en de toenemende versnippering (wat zo'n onderwerp is waar ik zelf al langer een keer wat over wil schrijven...).
Dus ja, veel van wat je zegt is helemaal waar in omgevingen waar zo'n benadering op zijn plek is. Maar ik denk dat het aantal daarvan afneemt.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×