Managed hosting door True

Tien sprookjes over e-mail

Bestaande communicatie wordt op onderdelen aangevuld

 

E-mail is één van de krachtigste communicatiemedia die de afgelopen jaren zijn ontwikkeld. Bij de introductie van e-mail voor de (interne) communicatie dienen bedrijven zich echter te hoeden voor een aantal misverstanden. Consultant Manfred van Gurchom zet deze sprookjes over e-mail op een rijtje.

Jaren geleden, ver voor de echte doorbraak van Internet, hield één van mijn vrienden contact met medewerkers van een onderzoeksinstituut in Israël. Dat was de eerste keer dat ik zag hoe e-mail in zijn werk ging, maar ik was daar toen niet direct van onder de indruk. Om de paar weken wisselden ze een tekstbericht uit, op een scherm met groen oplichtende letters. Het versturen en ontvangen van berichten verliep via een reeks commando's, die ingetypt werden op een mainframe. In mijn ogen was dat niet gebruiksvriendelijk en ging bellen gewoon sneller. Nu denk ik daar anders over.
Veel organisaties benutten e-mail inmiddels als communicatiemiddel. Het gebruik is de afgelopen jaren sterk gegroeid. Steeds vaker krijg ik een visitekaartje uitgereikt waarop ook een e-mail-adres vermeld staat. Dat adres laat meestal meteen zien of het bedrijf ook werkelijk intern e-mail gebruikt en het tevens aan Internet gekoppeld heeft, of dat het gaat om een privé e-mail-adres.
De enorme populariteit van Internet heeft in ieder geval de groei van het aantal mensen dat per e-mail te bereiken is sterk beïnvloed, en andersom: Internet is onder andere populair door de mogelijkheden van e-mail. Toch moeten we oppassen beide ontwikkelingen en technologieën niet als synoniem te gebruiken, want juist het intern gebruik van e-mail in een organisatie biedt nog steeds enorme mogelijkheden, ook zonder aansluiting op Internet.

Vijf factoren

Recent is een proefschrift verschenen dat uitgebreid ingaat op de introductie en het gebruik van e-mail in organisaties: Incorporating electronic mail (Van den Hooff, Otto Cramwinckel, 1997). Het behandelt de achtergronden van e-mail en doet verslag van een onderzoek naar de factoren die bepalen hoe organisaties e-mail opnemen en gebruiken. Van den Hooff gebruikt een heldere definitie voor e-mail, om het te onderscheiden van andere technische ontwikkelingen: "E-mail is een medium door middel waarvan gebruikers op asynchrone wijze berichten kunnen uitwisselen tussen adresseerbare elektronische postbussen, gebruik makend van door telecommunicatieverbindingen verbonden computers."
Van den Hooff laat zien dat vijf factoren de adoptie en het gebruik van e-mail beïnvloeden: de taken van de gebruiker; de kenmerken van het medium zelf, bijvoorbeeld het type programma; de kenmerken van de gebruiker; de kenmerken van de organisatie, en de implementatiestrategie. Deze factoren zijn onderzocht in case-studies in zeven organisaties (overheid en non-profit, helaas geen commerciële bedrijven).
Dit artikel beschrijft een reeks praktische ervaringen met elektronische post aan de hand van tien 'sprookjes' over e-mail. Waar dat van toepassing is, worden resultaten uit het proefschrift gerelateerd aan die praktische ervaringen. Zoals alle sprookjes zijn ook deze e-mail-sprookjes niet echt, maar schuilt er een kern van waarheid in. De sprookjes zijn gebaseerd op - uiteraard per e-mail verzamelde - ervaringen van collega-adviseurs. E-mail is voor adviseurs een uitkomst vanwege de sterk wisselende plaatsen en tijden waarop ze met collega's kunnen communiceren. Verder zijn in de sprookjes ervaringen verweven, opgedaan bij de introductie van e-mail in bedrijven. Daarmee vormt het artikel een hulpmiddel voor bedrijven die de introductie van e-mail overwegen of daar al mee bezig zijn.
 
E-mail vervangt andere media, zoals telefonie en post ...
 
Zoals bij veel nieuwe technologieën, werd ook bij e-mail in het beginstadium aangegeven dat het andere technologieën zou vervangen, dat het dus in de plaats zou komen van telefonie en post. E-mail blijkt echter toegevoegd te worden aan de reeks communicatiemiddelen van iedere medewerker. In veel bedrijven die e-mail gebruiken neemt het wel een sterke positie in.
Er zijn vijf belangrijke sterke punten van e-mail te onderscheiden.
Allereerst kan zowel de zender als de ontvanger van de berichten op het voor hem geschiktste moment in zijn postbus kijken (ontkoppeling van tijd). De periode daartussen kan uiteenlopen van minuten tot dagen. Ten tweede zijn grote en heel uiteenlopende groepen medewerkers eenvoudig te benaderen. Ten derde verbetert de bereikbaarheid van medewerkers die weinig bij hun telefoon te vinden zijn (ontkoppeling van plaats) en ook een mobiele telefoon slechts beperkt kunnen gebruiken. Bij e-mail weet je dat iemand het bericht zal zien, zodra hij zijn postbus bekijkt.
Verder zijn documenten en rapporten, die door meerdere mensen geschreven worden, snel uit te wisselen.
Tenslotte biedt e-mail eenvoudige en goedkope wereldwijde communicatie. Een bericht is even gemakkelijk te versturen naar een bekende in Australië als naar de collega in de kamer naast je. Internationaal georiënteerde bedrijven maken hiervan inmiddels op grote schaal gebruik. Met internationale netwerken en e-mail voor iedere medewerker kunnen organisaties kennis vanuit de hele wereld mobiliseren.
Daarmee vult e-mail bestaande communicatie op onderdelen aan: de collega die je dringend moet spreken, het memo dat het bedrijf rond moet, en het rapport dat een collega moet aanvullen.
Als je enkele jaren e-mail gebruikt, ga je er steeds meer van uit dat anderen ook op die manier te bereiken zijn. Vooral meerdere telefoontjes om iemand te bereiken, herinneren je daar sterk aan. Sommigen hebben nog moeite om de verschillende vormen van communicatie te combineren, bijvoorbeeld als er een mailtje binnenkomt met de tekst 'wil je me even bellen'. De verschillende media vullen elkaar aan, zoals blijkt uit het feit dat mensen na een telefoongesprek geregeld de gemaakte afspraken ook nog eens e-mailen. Of dat de meest effectieve manier van communiceren is, is echter de vraag.
Een nadeel van alle alternatieven op het moment is dat we ook alle media moeten bijhouden. Sommigen kijken inmiddels iedere dag in hun postvak, luisteren hun voice-mail af, bekijken hun elektronische postbus en bellen ook nog even naar hun secretaresse.
In Van den Hooffs proefschrift geven gebruikers aan, dat het gebruik van andere media in hun organisatie wel is afgenomen door e-mail. Ze noemen in afnemende volgorde: memo's op papier, brieven, telex, fax, telefoon en persoonlijk contact.
 
E-mail werkt vanzelf, verdere afspraken en procedures zijn niet nodig ...
 
Medewerkers die vertrouwd zijn met het gebruik van PC's en de belangrijkste Windows-programmatuur, leren ook snel om te gaan met de huidige e-mail-pakketten. In principe kan iedereen er dus snel mee aan de slag. Dat wil echter niet zeggen dat er geen verdere afspraken over het gebruik nodig zijn. Binnen de organisatie zijn bijvoorbeeld harde afspraken nodig over de frequentie waarmee medewerkers hun e-mail lezen, en de periode waarbinnen ze reageren. Veel bedrijven maken daarom de afspraak dat iedereen ten minste één keer per dag zijn ontvangen e-mail bekijkt en erop reageert. Daarmee neemt de snelheid van e-mail als communicatiemedium in het bedrijf enorm toe.
Ook zijn afspraken nodig over de manier waarop groepen gemaild kunnen worden. Een bericht sturen naar een groep mensen is één van de krachtigste voordelen van e-mail. Echter, als het op de verkeerde manier gebruikt wordt, is het één van de belangrijkste oorzaken van 'over-communicatie'. Berichten naar een grote groep mogen alleen verzonden worden, als ze echt voor die groep bedoeld zijn. Verstuur dus niet 'wie heeft mijn bureaustoel gezien' naar 'ALL'. Bedenk ook eens hoeveel tijd het kost als dat regelmatig gebeurt in een groot bedrijf; iedereen opent en leest het bericht namelijk.
Naarmate het e-mail-verkeer toeneemt, groeit ook het belang van een goede, bondige omschrijving in het onderwerp- of subject-veld. Als een bericht duidelijk omschreven is, kan de gebruiker meteen selecteren wat voor hem relevant is en wat hij beter direct weg kan gooien. Een foute woordkeuze kan mensen op het verkeerde been zetten. Ik heb meegemaakt dat een directeur van een kleine organisatie tientallen mensen liet schrikken door op vrijdagmiddag een bericht te verzenden met als subject: 'einde dienstverband', terwijl hij alleen maar aangaf dat één medewerker over enkele maanden naar een ander bedrijf zou gaan.
 
Technisch werken e-mail pakketten inmiddels probleemloos ...
 
In de praktijk hoeven er inderdaad niet veel problemen voor te komen met het gebruik. Bovendien zal de gebruiker niet veel merken van een deel van de technische problemen. Berichten die enige vertraging oplopen vanwege technische mankementen, leveren niet snel problemen op. Zeker het gebruik van e-mail binnen een organisatie met één pakket hoeft tot weinig problemen te leiden. Dat is anders als meerdere pakketten een rol gaan spelen en wanneer e-mail ook buiten de organisatie komt. Nog steeds kan, afhankelijk van de toegepaste pakketten, de uitwisseling van bijvoorbeeld letters als ë en ï problemen opleveren, of het afbreken van regels in het bericht.
Het gebruik van attachments (toevoegingen aan de tekst, zoals een afbeelding of de bestanden van een rapport) vormt een apart hoofdstuk. Binnen een organisatie met één pakket gaat dit prima, maar verder is nog vaak een kwestie van uitproberen en afwachten of de pakketten elkaars attachment heel gelaten hebben. Bij het werken op afstand, bijvoorbeeld door thuis of bij klanten met een modem en het telefoonnetwerk e-mail uit te wisselen, kampen we door de omvang van de toegevoegde documenten vaak nog met technische beperkingen. Soms zijn documenten te groot om ze snel op deze manier uit te wisselen. Daarbij komt het vinden van de juiste telefoonaansluiting: regelmatig zie ik mensen met de modem in de hand op zoek naar een 'ouderwetse' telefoonaansluiting, omdat de standaard aansluitingen van moderne telefooncentrales niet meer werken met analoge modems.
 
Met e-mail kun je gewoon communiceren, zoals met brief, memo of telefoon ...
 
E-mail, vooral in de vorm van tekst, is een zeer handig medium om te communiceren op het tijdstip dat het uitkomt. Het lijkt op het versturen van een memo of brief naar collega's, terwijl de snelheid soms meer overeenkomt met telefoneren. Vanwege die snelheid formuleren mensen echter informeler, terwijl de ontvanger een e-mail juist formeler vindt, omdat het tekst is. Dat kan tot misinterpretaties leiden. Op Internet is dat jaren geleden al onderkend en zijn er regels ontwikkeld om e-mail verkeer in goede banen te leiden. Denk aan het gebruik van humor in e-mail. Sarcasme en ironie zijn moeilijk in tekst uit te drukken. De ontvanger kan dergelijke teksten compleet verkeerd opvatten, zeker als hij de geadresseerde niet goed kent. Daarom worden op Internet symbolen gebruikt om bepaalde gemoedstoestanden uit te drukken. Een mailtje is zo weg als je ergens kwaad over bent. Het enige dat je kunt doen om de situatie te verbeteren, is er een mailtje achteraan sturen.
E-mail biedt uitstekende mogelijkheden voor informele communicatie, maar dan wel met personen die je al informeler kent. In alle andere gevallen is het goed om de normen te hanteren die ook voor brieven gelden. Een aanhef en een duidelijke afzender zijn minimale vereisten, en zelfs daarmee loopt in de praktijk wel eens wat iets mis.
 
E-mail leidt tot privé-communicatie onder werktijd en onzichtbare 'social talk' onder medewerkers ...
 
Als argument tegen de introductie van e-mail noemen organisaties soms dat medewerkers hun privé-communicatie deels onder werktijd gaan voeren en dat ook onderling onzichtbare communicatie ontstaat. Dat gebeurt inderdaad, maar de vraag is of dat ongewenste communicatie is. Medewerkers hebben nu eenmaal social talk nodig om onderling contact te houden. Zeker in een bedrijf waar men elkaar juist niet zo vaak bij de koffie-automaat tegenkomt, is e-mail een goed alternatief. De informele e-mail-contacten zullen ook serieuze communicatie stimuleren.
 
E-mail bespaart tijd ...
 
Of e-mail werkelijk tijd bespaart, is moeilijk te zeggen. Op een aantal punten zeker wel: het aantal herhaalde telefoontjes neemt af en het is eenvoudig om hetzelfde bericht onder een grote groep mensen te verspreiden. Die tijdwinst wordt echter waarschijnlijk teniet gedaan door alle berichten die (vaak 's avonds) liggen te wachten op antwoord. Enkele dagen vakantie betekent voor intensieve e-mailers een rij berichten, waar bijna niet meer door te komen valt. De case-studies in het proefschrift van Van den Hooff tonen dat de meeste gebruikers verbeteringen melden ten aanzien van snelheid, efficiëntie en kwaliteit van taken.
 
E-mail moet binnen de cultuur van het bedrijf passen ...
 
Zoals gezegd is e-mail geschikt voor informele communicatie en is iedereen op dezelfde manier te bereiken. Dat lijkt in eerste instantie niet binnen de cultuur van ieder bedrijf te passen. Toch blijkt dat in de praktijk mee te vallen en is e-mail prima in te passen in bestaande omgangsvormen.
In veel organisaties is duidelijk te zien dat e-mail in alle gelederen intensief gebruikt wordt, ook door het management. Toch komt het nog veel voor dat managers juist niet overgaan tot e-mail-gebruik. Enerzijds zal dat vaak samenhangen met het feit dat managers sowieso hun PC nog minder gebruiken. Dit verandert misschien als de jongere generatie managementrollen krijgt. Anderzijds ligt de oorzaak ook in het feit dat juist managers en directeuren een overvloed aan e-mail binnen kunnen krijgen. Een directeur die vijftig mensen aanstuurt, heeft, als iedereen één keer per week een bericht naar hem verstuurd, al tien berichten per dag te verwerken, los van zijn eigen e-mail. Omdat het bovendien zo gemakkelijk is om een bericht 'cc' (als kopie), naar de directeur te versturen, is de stroom naar hem toe in de praktijk vele malen groter.
Toch is het niet verstandig als managers buiten het e-mail-verkeer blijven. Met ondersteuning van de secretaresse valt een wat groter aantal berichten meestal prima af te handelen. Ook bepalen de algemene omgangsnormen en organisatiecultuur in sterke mate of medewerkers directieleden mailen. Verder laat de praktijk zien dat medewerkers elkaar sowieso stimuleren tot e-mail-gebruik: 'waarom heb je nog niet op mijn mail geantwoord', 'als je je mail gelezen had, had je geweten dat de vergadering verzet was' en dergelijke.
Van den Hooff laat zien dat met e-mail over het algemeen flexibele en informele communicatie ontstaat, en dat het daarom vooral goed benut wordt in organisaties die al op die manier communiceren en een relatief platte organisatiestructuur hebben.
 
Het introduceren van e-mail gaat vanzelf, het pakket aanbieden op de werkplek is voldoende ...
 
Net zoals iedere andere computertoepassing moet ook e-mail zorgvuldig in de organisatie geïntroduceerd worden. Het opleiden van gebruikers vormt een belangrijk onderdeel van die introductie. Daarbij gaat het niet alleen om scholing in de mogelijkheden van het pakket, maar - juist - ook over de manier waarop gecommuniceerd moet worden. Het belang daarvan is al aan de orde gekomen.
Eveneens belangrijk is de manier waarop het introductietraject verloopt binnen de organisatie. E-mail is nauwelijks getrapt te introduceren. Als de ene vestiging al kan e-mailen en een andere nog niet, kan dat leiden tot frustraties bij medewerkers, omdat berichten nog niet aankomen bij de geadresseerde. Het is beter om ervoor te zorgen dat de technische installatie eerst overal uitgevoerd wordt, en dat een kick off-dag georganiseerd wordt, waarop iedereen kan starten.
 
Omdat er ook andere communicatiemedia blijven, zijn we niet echt afhankelijk van e-mail ...
 
Telefoon, fax en papier blijven belangrijke communicatiemiddelen, en medewerkers kunnen daarop terug vallen als het e-mail-systeem niet werkt. Toch is er een belangrijk verschil. Alleen e-mail biedt de mogelijkheid om documenten, waar meerdere medewerkers aan werken, elektronisch uit te wisselen, zodat je er direct mee verder kunt. Medewerkers wennen aan die mogelijkheid om rapporten en presentaties tot op de laatste dag te kunnen uitwisselen met collega's. Juist ten aanzien van de uitwisseling van attachments kunnen dus vervelende situaties ontstaan als het systeem niet werkt. Daarom zijn adequate investeringen in de infrastructuur noodzakelijk om de beschikbaarheid op een hoog peil te houden.
 
De 'reply'-button is de handigste knop van het e-mail-pakket ...
 
Het is wel één van de handigste mogelijkheden, maar pas op dat de reactie op een bericht niet naar honderd mensen tegelijk teruggestuurd wordt, omdat het bericht ook onder deze groep verspreid is. Ieder e-mail-pakket gaat hier weer anders mee om.
Tot slot is het goed om nog eens te benadrukken dat e-mail, ondanks sommige van de bovenstaande belemmeringen, één van de krachtigste communicatiemedia is die in de afgelopen jaren ontstaan zijn. Organisaties kunnen hun interne èn hun externe communicatie er uitstekend mee verrijken, mits het goed wordt geïntroduceerd en toegepast. Hopelijk helpen de tien e-mail sprookjes daarbij.
 
Manfred van Gurchom is consultant bij Moret Ernst & Young Management Consultants (mgurc@mc.mey.nl)

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1381391). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×