Managed hosting door True

Theorie in de praktijk brengen

Nieuwe mba-opleiding moet waarde ondersteunende diensten verhogen

 

Vele meters boekenplank zijn te vullen met wetenschappelijke titels die beschrijven wanneer een ondersteunende afdeling toegevoegde waarde heeft. Hoe vertaal je al die theorie naar de praktijk? Een mba-opleiding voor servicemanagement moet daarbij helpen. In september start de eerste leergang.

De opleiding Executive Master Service Management is opgezet door de Lemniscaat School of Management en organisatieadviesbureau Labora. Servicemanagement richt zich vooral op de kwaliteit van de dienstverlening. Zo´n opleiding is hard nodig want de ondersteunende afdeling zit regelmatig in het verdomhoekje, vindt directeur Eelco Veltenaar van Labora. “Er is vaak kritiek op ondersteunende diensten. Waarom kosten ze zoveel geld? Wat leveren ze eigenlijk op? Een bedrijf kan over uitstekende specialisten beschikken terwijl de interne klanten ontevreden zijn, domweg omdat de toegevoegde waarde niet duidelijk is. Vaak wordt om die reden besloten die afdeling dan maar uit te besteden.”

Praktijkgericht

De brochure vermeldt onderdelen als strategievorming, herontwerp van processen en veranderkunde. Dat klinkt abstract, maar de invulling van de modules is juist praktijkgericht, verzekert Veltenaar. “Hoe verhoog je klanttevredenheid? Hoe stuur je een serviceorganisatie aan? Daar komt veel meer bij kijken dan het simpelweg inrichten van je processen aan de hand van een procesmodel. In deze mba-opleiding leer je aan welke knoppen je moet draaien om greep te krijgen op je organisatie. Motivatie van mensen is zo’n knop. Op het gebied van servicemanagement bestaan weinig opleidingen. Er wordt altijd direct naar Itil-opleidingen gewezen. Itil zegt alleen iets over processen. Als deelnemer aan deze mba-cursus leer je hoe je die kunt gebruiken om je eigen organisatie helderder te organiseren. We werken veel met bedrijfscases, nodigen bijvoorbeeld ict-directeuren uit om te praten over hun reorganisatie van de ondersteunende diensten. We voegen veel praktijkmensen toe aan het programma.”

De werkdruk is pittig. Wekelijks moeten de deelnemers zestien uur aan de opleiding besteden, en dat achttien maanden lang. Drie dagen per maand zitten de cursisten bij elkaar. Veltenaar: “Ze krijgen bijvoorbeeld de opdracht met een case te komen die in groepjes wordt opgepakt. Daardoor leren ze niet alleen theoretische kennis toepassen, maar ook hoe het servicemanagement binnen andere organisaties wordt geregeld. Cursisten kijken bij elkaar in de keuken.”

“Juist bij disciplines als ict, hrm en ‘finance & control’ draait het om dienstverlening aan interne klanten. De inhoud verschilt per afdeling, maar de vraagstukken zijn hetzelfde. Hoe maak je bijvoorbeeld resultaten meetbaar? Hoe stuur je op kpi’s (key performance indicator)? Hoe kan je er voor zorgen dat de specialisten in de backoffice het gevoel hebben dat ze een onderdeel vormen van een keten? In facilitaire organisaties als hrm en ict werken vooral specialisten. Het werken met specialisten is een vak apart. Als je daar je dienstverlening omheen wilt bouwen, moet je een sturingsmechanisme hebben waar die specialisten inpassen.”


Goede investering

De markt wordt overspoeld met mba-opleidingen. Toch maakt Veltenaar zich geen zorgen over de vraag. “We zijn vooraf met grote organisaties gaan praten. We hebben ze gevraagd wat ze op het gebied van servicemanagement aan opleidingen doen. Er is een duidelijke opleidingsbehoefte. Een mba-opleiding is een goede investering voor organisaties als ze mensen willen vasthouden en ontwikkelen.”

“Externe partijen controleren de kwaliteit van het programma. EFDM (European Foundation for Management Development) en Unicon (International University Consortium for Executive Education) certificeren de opleiding. Het programma moet aan allerlei richtlijnen voldoen. Een hoogleraar van de VU in Amsterdam is als hoofddocent verantwoordelijk voor de kwaliteit van het hele traject. De opleiding wordt afgesloten met een scriptie die door hoogleraren van andere universiteiten wordt beoordeeld.”

Inmiddels hebben zich ict-, facilitair- en hrm-managers aangemeld. Belangrijker dan de vraag of het visitekaartje ‘servicemanager’ vermeldt, is de inhoudelijke kennis op het gebied van servicemanagement, legt Veltenaar uit. “Bij de intake wordt kritisch naar het niveau van de deelnemers gekeken. De opleiding is bedoeld voor managers die al redelijk ervaren in servicemanagement zijn, anders heb je geen toegevoegde waarde voor de overige deelnemers. Het gaat juist om het delen van kennis. Veel organisaties zijn bezig met het verbeteren van hun dienstverlening. Die verhalen zijn waardevol. Als dat ontbreekt, voldoet de opleiding niet aan de verwachtingen.”

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1681100). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×