Managed hosting door True

Air Miles wil goedkoper werken via Internet

Proefproject met database-marketing succesvol bij Shell-winkels

 

Het elektronische spaarprogramma Air Miles wil minder IT-maatwerk. Het zoekt naar wegen om goedkoper om te kunnen gaan met zijn informatievoorziening. IT-manager Nico Kuyvenhoven denkt met de inzet van Internet-hulpmiddelen een eind te komen.

Kuyvenhoven is manager van de IT-afdeling van Loyalty Management Netherlands, het bedrijf dat het sparen van Air Miles vanaf 1994 in ons land coördineert. "Grootschalige distributie van informatie: daar draait het in onze organisatie om", stelt Kuyvenhoven. Hij somt een rijtje cijfers uit juli van dit jaar op om zijn opmerking kracht bij te zetten: 44 procent van alle huishoudens (2,8 miljoen) neemt deel aan Air Miles, er zijn 5,5 miljoen kaarten in omloop, het aantal spaarpunten tot nu toe bedraagt 1,9 miljard, de spaarders hebben 2,9 miljoen artikelen gekocht en 15.000 boekingen per week verricht, de teller van de hoeveelheid records staat op 450 miljoen en er doen 26 bedrijven mee aan het Air Miles-spaarprogramma.

Nodeloos duur

"U begrijpt dat hiervoor een hoge automatiseringsgraad vereist is", zegt Kuyvenhoven. Zonder een exact bedrag te willen noemen meldt hij dat de post IT-kosten bij Air Miles behoorlijk groot is. Waar hij moeite mee heeft is dat hij voor het plegen van kleine aanpassingen binnen de IT-infrastructuur steeds weer een beroep moet doen op te veel IT-specialisten. Het maakt de automatisering nodeloos duurder. "Dit, terwijl onze transacties en onze callcenter-activiteiten zo plat als een dubbeltje zijn. De automatisering is te gespecialiseerd geworden. Voor elk stukje nieuwbouw is maatwerk vereist." Of neem het transactieverkeer met de deelnemende bedrijven: daar heeft Kuyvenhoven te maken met diverse protocollen. Vroom & Dreesman hanteert bijvoorbeeld SNA, Albert Heijn heeft voor TCP/IP gekozen en Shell gebruikt weer een Internet-protocol. "Wij hebben aan twee dingen behoefte: standaardisatie van de communicatie en een flexibilisering van de distributiemogelijkheden."
De IT-manager beseft dat deze kritiek al jaren hoorbaar is. "Maar", tekent hij aan, "het zal er toch een keer van moeten komen." Ontwikkelingen, zoals de euro, chipcards en Internet, kunnen het definitieve zetje naar standaarden geven, denkt hij. Dat maakt ook de weg vrij voor het makkelijker verspeiden van informatie naar thuis-PC's, kassa's en zuilen. "IT-bedrijven zouden zich meer moeten richten op informatiedistributie dan op het specialistische programmeerwerk".

Shell-winkels

Air Miles heeft een geslaagde proef achter de rug rond het product Webintelligence van Business Objects, een leverancier van rapportage en analysesoftware. Met behulp van Webintelligence wisselt Air Miles via Internet informatie uit met de databasemarketing-afdeling van Shell. Gezien de positieve ervaringen hoopt Kuyvenhoven dit ook met de andere partijen te kunnen doen. "De webbrowser vormt dan de standaard voor de distributie van informatie. Een ander voordeel is dat we zelf de webserver kunnen inrichten en niet meer afhankelijk zijn van IT-maatwerk. We kunnen zelf onze vragen aan de databank formuleren. Bovendien wordt het aansturen van informatie makkelijker."
Kuyvenhoven onderscheidt vijf IT-processen in zijn organisatie: callcenter, transactieverwerking, online redempties (bestedingen bij kassa's en via Internet), databasemarketing, en het print- en bezorgingsproces. Intern werken er op de IT-afdeling 11 mensen.
Omdat de IT-infrastructuur geheel moest worden opgebouwd, zocht Air Miles hulp van buitenaf. De ontwikkeling en het onderhoud van de Air Miles-systemen werden uitbesteed. Het functionele beheer bleef echter bij de spaarorganisatie. Bij ICL staat een Oracle-database voor de backoffice: er draaien Unix-systemen voor het kaartmanagement, de transactieverwerking en het checken van spaarsaldo's met aansluiting op 10.000 kassa's. Bij CMG staat eveneeens een Oracle-database, maar die is bedoeld voor de frontoffice. Hier draait de callcenter-toepassing Aramis die via het scripting-hulpmiddel Edge van IMA met de database kan praten. Met behulp van de distributieoptie van Oracle zijn de twee databases met elkaar verbonden. Dat is bijvoorbeeld nodig om te voorkomen dat er op enig moment twee spaarsaldi van een klant voorkomen, wanneer deze punten heeft gesprokkeld of laten afboeken. Voorts beheert CMG de Internet-site van Air Miles. Bij het callcenter wordt 50 procent van de 30.000 tot 50.000 gesprekken per week afgehandeld door een sprekende computer. Er bestaan koppelingen tussen de Air Miles-klantenservice en externe callcentra.
 

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1292475). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×