Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Hé Joe… waar zit je, in de wolken soms?

Dit artikel delen:

Computable Expert

ing. John Pijpers MBA
Directeur, DE IT REGISSEUR BV. Expert van Computable voor het topic Outsourcing.

Wat verlangen veel gebruikers soms weer naar Joe: de ict-beheerder die iedereen kent, die altijd voor je klaar staat en overal een antwoord op heeft. En als hij niet direct een antwoord heeft toch zorgt dat het probleem wordt opgelost. Met de toenemende centralisatie en complexiteit van ict is dit beeld voorgoed verleden tijd. Als er in de huidige tijd geen plek meer is voor Joe, wat kunnen we dan van hem leren of hoe kunnen hem overbodig maken?

Recent hebben wij de migratie naar een shared service center uitgevoerd bij een middelgroot bedrijf met zo’n veertig decentrale locaties van gemiddeld zo’n veertig werkplekken. Een rechttoe rechtaan bedrijfsproces waarbij ict ondersteunend is. De klant in kwestie was al lange tijd niet tevreden over de huidige ict-dienstverlening. Deze was samen met andere divisies van het concern gecentraliseerd en volledig uitbesteed. De motivatie voor deze centralisatie en uitbesteding was destijds: kostenreductie, kwaliteitsverbetering en flexibiliteit. Na een aantal jaren van niet ingeloste beloftes heeft de directie besloten de ict-diensten weer in eigen hand te nemen.

Oorzaken van problemen

De primaire oorzaken van de problemen die uiteindelijk leiden tot deze beslissing:

- Architectuur; de diversiteit aan systemen en applicaties van de diverse divisies zijn onvoldoende doordacht gemigreerd en leiden tot een instabiele infrastructuur met te veel verstoringen .
- Beheer; door gebrek aan servicemanagementprocessen is de kwaliteit van de ict-dienstverlening laag. Incidenten en wijzigingen worden ongestructureerd aangepakt en opgelost.
- Regie; de sturing en controle over de leveranciers en de gehele keten is niet adequaat genoeg. Gebruikers zijn ontevreden en de klantgerichtheid om dit op te lossen is onvoldoende aanwezig.

Herkenbare problemen bij vele organisaties vandaag de dag. Maar wat besluit je te doen indien alles is uitbesteed en er geen eigen ict-infrastructuur en -beheerorganisatie aanwezig is? Alle ict zelf weer gaan oppakken is voorwaar geen sinecure. Anderzijds zijn er vele organisaties die wel alles nog in huis hebben en tegen dezelfde problemen aanlopen. Dus hoe ga je daarmee om?

Gebruikerstevredenheid

Bij dit project hebben we vele discussies gehad met het ict-management en klankbordgroep over de doelstellingen en de wijze waarop we het beheer en de architectuur zouden vormgeven. Dit om te voorkomen dat keuzes dezelfde problemen zouden opleveren uit het verleden. Bij deze discussies speelde Joe een prominente rol. De conclusie van de discussie was dat men niet zo zeer verlangd naar Joe, maar naar ict die het gewoon doet én een betere ondersteuning van gebruikers bij hun dagelijkse werkzaamheden bied.

Het primaire doel is dan ook een hogere gebruikerstevredenheid door een klantgerichte houding (problemen oplossen, geen ‘nee' - maar ‘ja mits' verkopen), meer zichtbaarheid (een goede relatie met de ict-afdeling, heldere communicatie) en kennis van bedrijfsprocessen en applicaties (weten wat er speelt, de gebruikerstaal spreken). Om dit te borgen zijn alle opties van wat zelf te doen of toch (delen) uit te besteden de revue gepasseerd. De uitgangspunten die daarbij met de klant geformuleerd zijn ‘standaardisatie en uniformiteit' (infrastructuur die kosteneffectief en flexibel ondersteuning biedt), 'uitbesteden van standaard zaken' (technologie, efficiëntie en schaalbaarheid worden ingekocht) en ‘touwtjes in eigen handen' (zelf in controle zijn en de regie houden over de ict-dienstverlening). Wij hebben vanuit deze uitgangspunten de gewenste ict-dienstverlening in kaart gebracht en deze vertaald naar een aanpak om veranderingen te implementeren.

Private cloud

Voor een structurele verbetering van de ict-dienstverlening is de migratie van de infrastructuur naar een solide architectuur van essentieel belang. Het streven is een infrastructuur die kosteneffectief en flexibel ondersteuning biedt aan veranderende gebruikersbehoeften. Een infrastructuur met één standaard werkplek, gebruikmakend van bewezen technologieën. De nieuwe hybride infrastructuur is zo opgezet dat de afhankelijkheid van de centrale omgeving, zoals deze nu aanwezig is, wordt verminderd.

Server based computing wordt alleen nog ingezet voor de centrale bedrijfsapplicaties. Kantoorapplicaties worden lokaal geïnstalleerd. Door gebruik te maken van lokale cacheservers kunnen locaties blijven functioneren in het geval van problemen met het wide area netwerk of de centrale gevirtualiseerde infrastructuur. Daarbij wil de klant ‘eigenaar' blijven van de benodigde hard- en software in een eenvoudig datacenter, dit om een leverancier 'lock-in' te voorkomen. Een eigen private cloud die technologisch toekomst vast is met behoud van controle en flexibiliteit.

Gebruikerscontact

Maar deze infrastructuur moet wel ‘beheerst' worden. De ict-organisatie was niet klaar om het volledige beheer ‘zelf te doen' of om alles ‘uit te besteden'. Bij de verkaveling van de ict-beheerdiensten (zelf, samen of laten doen) is dan ook gekozen voor het scenario 'samen doen'. Waarbij in eerste instantie alleen het technisch beheer van de kantoorautomatisering en het beheer van de lokale en centrale KA-servers is uitbesteed.

Activiteiten waarbij direct gebruikerscontact aanwezig is, of waarvoor ondersteuning van de bedrijfsprocessen benodigd is, houdt men in eigen huis. De beheertaken: een oplossingsgerichte helpdesk en het werkplek-, functioneel en applicatiebeheer blijft de ict-organisatie zelf doen.

ISM-framework

Om de doelstelling te bereiken diende de ict-beheerorganisatie grip op de ict te krijgen. Hiervoor is het integrated service management-framework ingevoerd. ISM is een uitgeklede en gestandaardiseerde ITIL-inrichting uitgaande van zes volledig beschreven processen die via een portal beschikbaar zijn gemaakt. Het model is toegevoegd aan een aantal servicemanagementtools waardoor een één-op-één integratie tussen proces, tooling en organisatie-inrichting kan worden gerealiseerd. Daarmee voorziet ISM in alle middelen om procesmatig te werken, die door een standaard aanpak ook nog eens snel te implementeren zijn.

Regie op keten

De op te bouwen ict-organisatie neemt zelf de regie en het stuur in handen en zal de totale keten van leverancier tot gebruiker op operationeel, tactisch en strategisch niveau dienen te managen. Daarvoor zijn procescoördinatoren en een servicemanager aangesteld en is de ict-organisatie gecoacht. Daarnaast is een aantal regiemechanismen ingebouwd, zoals een eenvoudige interne SLA en PDC, een selfservice portal, meting van gebruikerstevredenheid en goede contractafspraken met de leverancier.

In anderhalf jaar tijd is op deze wijze een volledig nieuwe ict-infrastructuur inclusief de migratie en outsourcing aanbesteed, ontworpen en geïmplementeerd. Parallel daaraan is de beheerorganisatie opgebouwd en is servicemanagement en procesmatig werken geïntroduceerd.

En Joe...?

Het succes van deze aanpak is het teruggaan naar de basis, door net als Joe de gebruiker met zijn wensen en behoeften als uitgangspunt te nemen. Alhoewel Joe verleden tijd is, kunnen we wel een aantal van zijn basisprincipes toepassen, zoals klantgerichtheid, eenvoud en resultaat. Ict moet het gewoon doen en moet ook doen wat je belooft. Door beheertaken met gebruikerscontact zelf te blijven doen, worden gebruikers optimaal ondersteund.

De integrale aanpak van de ict-infrastructuur en beheer(organisatie) is een andere kritische succesfactor. Het gaat om werkende functionaliteit en dus de samenhang tussen beide. Standaardisatie van de architectuur in een private cloud levert eenvoud van beheer en daardoor kwaliteitsverhoging en kostenefficiëntie op. Een vervolgstap in de toekomst met een volwassen public cloud maakt Joe mogelijk voor altijd overbodig.

Dit artikel delen:

Reacties

Kulverhaal. Joost blijft altijd nodig!

ik ben het met Nick eens, lege verkooppraatjes, veel wolkig taalgebruik en negeren van heel veel aspekten van "cloudcomputing" die ook in overweging genomen moeten worden. Pijpers van WC-eend adviseert WC-eend, wat een verrassing.

Successen mag je delen. Veel aspecten in dit verhaal zijn zonder meer waar. ICT is in veel gevallen ingewikkeld en vooral ondoorzichtig geworden. Juist de moderne techniek moet ons in staat stellen ICT inrichting en beheer weer transparant en eenvoudig te maken, waarmee ICT als middel weer gaat doen wat het moet doen: ondersteunend zijn aan en versterkend werken op de primaire en secundaire processen en daarmee toegevoegde waarde leveren op het functioneren van de organisatie en haar medewerkers. Sommige “ICTers” zien dat niet als kans, maar als bedreiging – zie de zuurpruimerige reacties hierboven.

@hk
beter zuurpruimig, als open deuren intrappen met wollig taalgebruik.
Ik zie het niet als bedreiging maar bestaande techniek overhypen met een nieuw naampje is niets anders als lege verkooppraatjes ten toon spreiden omdat je (hoe toevallig) dat zelf aanbiedt. Zo wordt reklame opgediend als "artikel".

Heel Computable is zowieso een uithangbord van ICT nederland. Op zich niet erg hoor zolang je al die slappe l*lverhalen niet al te serieus neemt.

Dit artikel biedt een interessante blik in de gedachtenwereld van een ITSM persoon. In feite vertelt hij hier het volgende verhaal :
1. Vroeger: infrastructuur & Joe en veel problemen.
2. Nu: infrastructuur uitbesteed, ISM ingevoerd, Joe ontslagen en geen problemen meer.
3. Conclusie: het loopt nu allemaal veel beter en dat is te danken aan ISM.

Tsja, misschien dat de schrijver eens een blik moet werpen op het blog van de IT Skeptic om in te kunnen zien wat de beperkingen van ITSM zijn.

Het outsourcen van de ICT infrastructuur betekent in feite dat je Joe hebt opgesplitst in verschillende Joe's (werkzaam bij de outsource partij) die elk slechts een percentage van de tijd bezig zijn met deze specifieke klant, geen specifieke kennis hebben van de bedrijfsprocessen van deze klant en bovendien geld verdienen met elk support ticket waaraan zij werken (een business model dat niet bepaald de kwaliteit van het geleverde werk bevorderd).

ISM (of ITSM) genoemd is een proces layer die tussen de business en de techniek staat en tot taak heeft op gestructureerde wijze veranderingen in de techniek te managen.

Maar laten we hier niet pretenderen dat ISM in staat is om oplossingen voor technische problemen te bedenken.
ISM geeft wat grip op processen maar uiteindelijk is het een abstractielayer waar het de techniek betreft. Achter een 'incident' of een 'problem' kan een simpele oorzaak zitten, maar soms kan deze oorzaak ook fundamenteel en complex zijn.

Het onderzoeken van problemen en achterhalen van de oorzaken is en blijft immers de taak van Joe.

ISM bestaat bij de gratie van Joe.

in navolging van Kees hierboven...

De schrijver zegt nog iets behalve dat we vooral niet terug zouden moeten naar Joe. Het andere uiterste, alles uitbesteden, daar was de ICT organistatie in het voorbeeld nog niet klaar voor. Daarom komt John met z'n overgangsvorm waar die zelf, lijkt mij, veel geld aan verdient.

Als al dat geld en tijd nou aan een paar professionele Joes (Keess ?) op de ICT werkvloer was besteed, zouden die dan niet met een gestructureerde, schaalbare, gedocumenteerde, high available, beheerste, professionele etc oplossing zijn gekomen ?

@Kees: Er zijn natuurlijk een heel veel verschillende soorten Joe's.

Je hebt ook Joe's die bijvoorbeeld ook een ITIL v3 papiertje hebben en niet een MBA titel. Die zijn een hele smak geld goedkoper, dan deze meneer die dit verhaal verkoopt.

Maar ik moet toegeven dat ik zat 'Joe's' heb zien rondlopen die totaal niet wisten waar ze mee bezig waren.

Hoezo ? zit jij ook in de ICT dan ?
Ik ken trouwens gene Joe.

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.