Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Communicatieproblemen bij outsourcing

Computable Expert

drs. Hugo Messer
CEO, Bridge Outsourcing B.V.. Expert van Computable voor de topics Outsourcing en Loopbaan.

Één van de meest geciteerde problemen in (offshore) outsourcing is ‘communicatieproblemen’. Als ik mensen dit hoor benoemen, vraag ik me altijd af wat ze bedoelen met ‘communicatie’. Omdat de term zelf heel breed en vaag is, geloof ik niet dat het ons tot de oplossing kan leiden.

Specifiekere oorzaken zijn ‘we konden de extra documentatie die nodig was voor het project niet aan’ of ‘omdat we niet in dezelfde kamer zijn missen we de frequente interactie die we normaal hebben met collega’s’. Als we naar deze specifieke oorzaken van problemen kijken wordt het duidelijk wat er verbeterd kan worden.

Wat kunnen we doen om communicatie te verbeteren?

Ik geloof dat de communicatie niet het uitgangspunt is, maar het proces. Natuurlijk helpt het om teamleden communicatietrainingen te geven en mensen bewust te maken van de culturele verschillen. Maar het belangrijkst voor succes is een duidelijk proces.

Drie heel praktische instrumenten die prestatie versnellen in (offshore) outsourcing:

1. Een duidelijk ritme van dagelijkse en wekelijkse meetings.

Dit is verreweg het belangrijkste handvat dat beschikbaar is voor de outsourcing wereld. In de Agile software methodologie vormen standups een centraal element. Maar niet alle outsourcing is software en niet alle software bedrijven gebruiken Agile. Door de teamleden elke dag 15 minuten en elke week ongeveer een uur te laten vergaderen gebeurt er iets. Communicatieproblemen lijken zichzelf op te lossen omdat mensen dagelijks de kans hebben om ze te benoemen en hun gedrag op elkaar af te stemmen. Teams beginnen hun eigen oplossingen te vinden zonder dat het management dagen moet spenderen om hen training te geven in probleemoplossing. Problemen die ervoor zorgden dat mensen vast kwamen te zitten in hun werk worden meteen opgelost zonder tijd te verspillen.

De tijden, de mensen die aanwezig zijn en de agenda moeten duidelijk opgeschreven worden in een procesbeschrijving. Als het process eenduidig ‘geleefd’ wordt en de meetings worden routine, dan is er een stabiel fundament om de communicatie te stroomlijnen.

2. Een slimme online project management tool

Vooral in een internationale outsourcing setting is een online project management tool essentieel. Met betrekking tot softwareontwikkeling moet deze tool aparte delen hebben voor het attenderen op bugs, taken en vragen. Ook hier is het cruciaal een routine te krijgen in het gebruik van deze tool. Dit begint met het opschrijven van duidelijke richtlijnen voor het gebruik van het online systeem (als 3 mensen hetzelfde systeem gebruiken maar op een andere manier is dat precies waar communicatieproblemen beginnen!).

Het management moet ervoor zorgen dat het systeem ook op de overeengekomen manier gebruikt wordt. En de gouden regel moet zijn: ALLE communicatie vindt plaats in de online tool. Het gebruik van email over het project moet aan banden gelegd worden en iedereen moet een samenvatting van een (skype) gesprek of chatprogramma uploaden in het systeem.

3. Een duidelijke set van richtlijnen over hoe requirements op te stellen

Dit kan het grootste obstakel in software projecten zijn: het schrijven van duidelijke requirements documenten. Teams besteden uren aan het schrijven van dit soort documenten en de volgende dag heeft het externe team 5 pagina’s met vragen over het document. Het probleem is dat er vaak geen standaard is voor het ontwikkelen van specificaties. Als er 1 format is dat als uitgangspunt wordt genomen zullen de auteurs en de lezers de vereisten beter begrijpen. Verder geeft een set van richtlijnen een mogelijkheid voor mensen om iets te leren: als er een misverstand is kan dit toegevoegd worden aan de richtlijnen als een verbetering.

Een ander simpel maar vaak vergeten instrument is het organiseren van een telefoongesprek van een uur aan het begin van het project zodat teams de vereisten kunnen bespreken. Vaak wordt alles opgeschreven en mensen proberen elkaar zo schriftelijk te begrijpen maar vaak wordt onduidelijkheid veel sneller en effectiever opgelost door mondelinge communicatie.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Lees verder


Reacties

Natuurlijk is het proces en procesbegeleiding en accuraat projectmanagement van eminent belang maar de basis bij offshoring blijft: kennis van cultuur en communicatie.C&C zijn de basis van internationaal zakendoen en dus ook offshoring en zal in een globaliserende wereld alleen maar aan belang winnen. Waarom? Respect en bonding. Offshorepartners zijn gewend om vanuit hun cultuur te werken aan de relatie en daarmee het vertrouwen. Kennis van elkaars cultuur vergroot ook de zelfkennis (kennis van de eigen culturele eigenaardigheden, historie, maatschappelijke veranderingen etc. en de invloed op ons denken en handelen) waardoor ze ook onvoldoende weten hoe ze zich verhouden tot de rest van de wereld. Nederland is een klein eiland in een wereld die in bijna alles fundamenteel anders is dan ons land. Dit onderschatten en dus niet of onvoldoende adresseren zorgt ervoor dat er geen maximale efficiency wordt bereikt en de kosten dus onnodig hoog zijn. Mijn ervaring is dat zowel bij Nederlandse als m.n. Indiase offshorepartners deze kennis volstrekt onvoldoende is.
Voor meer info zie bijvoorbeeld Outsource Magazine nummer 4 2010 waar door bedrijven wel de intentie wordt aangegeven dat training van C&C noodzakelijk is maar waar in de praktijk nog veel te weinig mee gebeurd.

Bert, dank voor je reactie. Ik ben het absoluut met je eens dat 'cultureel bewustzijn' essentieel is. En door elkaar beter te begrijpen, wordt communicatie beter. Het eerste instrument wat ik beschrijf dient dit doel + is praktisch en direct toepasbaar: door dagelijks en wekelijks intensief contact met elkaar te hebben, wordt wederzijds begrip gecreeerd. Een ander instrument zou ' culturele training' of 'communicatie training' kunnen zijn.

Als IT-er werkzaam in IT-beheer met een offshore team in India maak ik dit soort zaken dagelijks mee.

Misschien wat opmerkingen: een "zelfsturend" team in India dat zelf oplossingen gaat bedenken lijkt mij geen wenselijke zaak. Zij weten veelal te weinig van de technische en zakelijke context van hun klanten om iets dergelijks te verzinnen. Bovendien zit dat niet echt in de aard van hun cultuur.

Verder: als je een training nodig hebt in probleemoplossen, ben je mijns inziens niet echt een techneut van niveau. Bovendien is het centrale thema van de offshoring nog steeds het besparen van geld, dus is er meestal geen businesscase te rechtvaardigen die het personeel van de offshoringspartner gaat bijscholen in een elementaire cursus communicatie.

Wellicht dat suggesties 2 en 3 in de software industrie kunnen bijdragen tot betere communicatie. Maar mede dankzij het fenomeen offshoring zelf, zullen er in de toekomst steeds minder mensen bestaan die een duidelijke functionele specificatie kunnen opstellen aangezien daar idealiter toch een IT achtergrond voor nodig is.

@ It-er. Goed om een praktijk-kijk op de communicatie problematiek te lezen.
Je eerste opmerking: ik kan me voorstellen dat het in veel situaties wel wenselijk is dat het offshore team meedenkt in oplossingen. Mijn eigen ervaring is dat mensen in India wel degelijk probleem oplossend kunnen denken, maar dat er veel culturele barrieres zijn die voorkomen dat ze met oplossingen komen. Een voorbeeld is hierarchie: een programmeur kan terughoudend zijn om met een oplossing komen bij zijn superieur, omdat dit het gezag van zijn baas kan ondermijnen. 'openheid' is een ander aspect: in Kerala bijvoorbeeld, is de algemene tendens 'geslotenheid', mensen zeggen niet snel waar iets op staat (of dat ze vastlopen of ergens niet uitkomen'). Door deze verschillen te onderkennen en elkaar beter te begrijpen, kan het probleem oplossend vermogen gestimuleerd worden (en dagelijks en wekelijks overleg stimuleert dit in hoge mate).

De business case voor offshoring zou lange termijn moeten zijn in mijn ogen. En geld budgetteren om de communicatie te bevorderen (in welke vorm dan ook) lijkt me wenselijk (daarnaast investeren bedrijven in Nederland altijd in training, waarom zou dit in een offshoring context opeens anders zijn, het draait in beide gevallen om 'investeren in je mensen'?). Ik geloof dat instrument 1 hierboven i.e.g. een eerste stap tegen geringe kosten kan zijn.

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.