Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

De impact van web 2.0 op outsourcing-processen

Sanjiv Gossain, managing director bij Cognizant Technology Solutions, legt uit hoe web 2.0-technologie gebruikt wordt in de outsourcing-industrie om klantservice en -tevredenheid te verbeteren.

De verschuiving van multinationaal naar inter-multinationaal, naar wereldwijde organisaties zit in de lift, waardoor grenzeloos samenwerken steeds belangrijker wordt. De huidige zakenwereld is niet meer gebonden aan plaats en tijd. Dit betekent dat organisaties zich wereldwijd op de kaart moeten zetten en een netwerk van leveranciers moeten opbouwen om te kunnen concurreren. Web 2.0 wordt veel ingezet om de samenwerking tussen remote locaties te verbeteren. Wat eerst alleen het domein was van de consument, wordt nu ook toegepast door het bedrijfsleven. Outsourcing-bedrijven en hun klanten kunnen nog veel uit de web 2.0-technologie halen. Zo kan de technologie ingezet worden bij het ontwikkelen van online netwerkplatformen om snelheid en kwaliteit van wereldwijde projecten te verbeteren.

De opkomst van outsourcing

Toen het concept outsourcing werd ontdekt, was het in eerste instantie bedoeld om kosten te verlagen door het inzetten van goedkopere arbeidskrachten. Door de verschuiving van offshore-activiteiten was een verbetering van de kosteneffectiviteit direct zichtbaar. Echter, het model was nog onvoldoende ontwikkeld om het basismodel te overtreffen. Wanneer inadequate resultaten werden geleverd waar direct herstelwerkzaamheden en oplossingen voor nodig waren, verdween kostenbesparing op korte termijn vrijwel direct. Het laatste outsource-model kijkt naar de impact op lange termijn in de zakelijke dienstverlening. Dit wordt tevens gekarakteriseerd door de naadloze integratie tussen leverancier en klant. Zo combineren IT-leveranciers de kosteneffectiviteit van offshore-mogelijkheden en de aanwezige expertise bij organisaties, die nodig is om projecten op het hoogste niveau te beheren.

Een ander element dat - naast de beschikbaarheid van talent - constant bijdraagt aan de snelle groei van de outsourcing-industrie, is de verbeterde resultaten. De concurrentie onder outsource-leveranciers is groot, waardoor organisaties continu bezig zijn met kosten te verlagen door de inzet van medewerkers in India, China, Europa en Noord- en Zuid-Amerika. Met dit wereldwijde netwerk is efficiënt gebruik cruciaal voor het behalen van concurrentievoordeel. Daarnaast is goede en snelle samenwerking via het internet erg belangrijk in dit proces.

In de afgelopen jaren hebben web 2.0-technologieën laten zien hoe internet gebruikt kan worden om consumenten met elkaar in contact te brengen. Bij organisaties is die niet onopgemerkt gebleven. Blogs, wiki's, VoIP en chat-sessies alsook websites als eBay, YouTube en Facebook dragen voor een groot deel bij aan de omschakeling naar en ontwikkeling van online netwerken. Organisaties leren steeds meer van deze snelle evolutie en het grote succes van sociale netwerken. Zij denken er zelfs over om gelijksoortige technieken over te nemen in hun business-modellen. Dit heeft als gevolg dat de grens tussen consument en IT bij bedrijven steeds vager wordt. Een voorbeeld is online video streaming. Deze methode wordt met name gebruikt voor het verspreiden van informatie door de gehele organisatie en is populair geworden door websites als YouTube.

Organisaties die verder vooruit kijken zijn momenteel bezig met de ontwikkeling van gestructureerde platformen, ook wel ‘Cloud Services' genoemd. Deze platformen leiden tot het ontstaan van één portal die gebruikt kan worden voor het delen van informatie en biedt tevens significante time-to-market waarde voor klanten. Op deze manier helpt web 2.0 met het verder uitbouwen en ontwikkelen van outsourcing wereldwijd en zijn klanten verzekerd van de best mogelijke service. Daarnaast kunnen zij vaker profiteren van nieuwe samenwerkingsmogelijkheden. Dit stelt organisaties in de gelegenheid om een hoger niveau van klantbetrokkenheid en -tevredenheid te waarborgen en resulteert uiteindelijk in lagere kosten en een beter resultaat.

Cloud-diensten

Het eerste grote voordeel van een web 2.0-platform is de real-time samenwerking via één centrale portal voor projecten tussen wereldwijde, regionale en locale ontwikkelingscentra. Consultants over de hele wereld worden gestimuleerd om samen te werken en zakelijke problemen op te lossen, waarbij ze gebruikmaken van de beste wereldwijde bronnen, ongeacht hun locatie. Bijvoorbeeld: een ontwikkelaar in China, een tester in Hongarije, een ontwerper in Nederland en een analist in Amerika kunnen real-time met elkaar samenwerken aan een project. Met behulp van videoconferenties en chat-sessies wordt de fysieke afstand overbrugd. Deze middelen maken het beter mogelijk om face-to-face met elkaar te communiceren, wat tevens de kans op miscommunicatie verkleind. Deze benadering is vrijwel gelijk aan een open source-ontwikkeling, behalve dat het een gedefinieerd project betreft met vastgestelde doelen, waarna een specifiek proces volgt. In zo'n virtuele werkomgeving is het voor internationale collega's goed mogelijk om hun expertise, kennis en creativiteit te bundelen. Dit voorkomt dubbel werk en leidt het uiteindelijk tot een sneller resultaat en afronding van het project.

Bovengenoemde samenwerking biedt klanten een grote kennisbron aan kennis waaraan zij geschikte ondersteuning kunnen ontlenen, ook wanneer het project wordt afgeleverd door werknemers uit één offshore-locatie. In de huidige uiterst concurrerende IT-markt, onderscheiden marktleiders zich van de rest door intellectueel kapitaal te delen. Dit is zeker van toepassingen bij internationale projecten. In deze situaties is het onontkoombaar dat managers hun werknemers op afstand moeten vertrouwen, met in het achterhoofd dat er tijdens het proces fouten gemaakt kunnen worden. Het is tevens een extra motivatie voor werknemers om de juiste beslissingen te nemen.

Beoordelingen en creativiteit kunnen uit verschillende hoeken van een organisatie naar voren komen. Om intellectueel kapitaal verder uit te breiden en beter te benutten, is het noodzakelijk dat organisaties een managementmodel ontwikkelen dat bijdraagt aan het delen van inzichten en kennis van individuen. Het heeft potentieel om de totale kennis te vergroten, waardoor klanten betere resultaten kunnen en mogen verwachten. Hiervoor kunnen webgebaseerde community-modellen worden gebouwd, gebruikmakend van wiki's, blogs en social bookmarking. Het delen van kennis draagt daarnaast ook bij aan de reactiesnelheid en -kwaliteit voor klanten.

De eerder genoemde technieken helpen consultants om de kwaliteit van hun werk te verbeteren en projecten sneller af te ronden. Maar wat voor voordelen brengt web 2.0 nog meer voor klanten? Naast een snellere afronding en betere resultaten is het grootste voordeel dat zij waardevolle inzichten krijgen in ieder lopend project. Door het gebruik van het platform kunnen zij te allen tijde prestaties van consultants inzien en meten aan doelstellingen en verwachtingen. Op dezelfde manier kan ook de precieze status worden bijhouden. Organisaties die projecten uitbesteden krijgen direct toegang tot een systeem waarop zij kunnen inloggen en de status kunnen bekijken van ieder gewenst project op ieder gewenst moment. Een ander bijkomend voordeel is de verbetering van rapportagemogelijkheden. Klanten hebben 24 uur per dag zicht op de projecten en kunnen deze vergelijken met eerdere rapportages. Op deze manier kan een organisatie grotere transparantie bieden, waardoor het vertrouwen tussen beide partijen toeneemt.

Conclusie

Internationale samenwerking is de toekomst van de outsourcing-industrie, waarbij het efficiënt gebruik van wereldwijde bronnen essentieel is om maximaal voordeel te behalen. Door te leren van consumentgerichte web 2.0-successen en deze vervolgens te introduceren in de zakelijke wereld, kunnen organisaties en leveranciers snel handelen om concurrentievoordeel te behalen. Web 2.0-technologie kan goed gebruikt worden om de kennis, kwaliteit, efficiëntie en productiviteit naar een hoger niveau te tillen.

Sanjiv Gossain, managing director bij Cognizant Technology Solutions

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Reacties

Mijn idee. Uitwerking en praktijk staan naar mijn indruk nog in de kinderschoenen. Cultuur is essentieel. We komen uit een kennis is macht verleden, dat zeker bij detacheringsbedrijven hoogtij viert. De bij die bedrijven strategische strevens naar het zijn van business solution en sourcing partners vindt de cultuur als hobbel op zijn weg. Medewerkers gaan voor hun individuele bonus en niet voor het gezamenlijke resultaat met een klant. China en India hebben meer collectivistische culturen. Als nederlanders hebben we de afgelopen decennia meer afstand van ons collectivisme genomen en het angelsaksisch individualisme hoog in het vaandel gezet. Tijd voor heroverweging, want de web 2.0 technologie alleen doet het 'm niet. De cultuur van belanggeloos delen en samenwerken is cruciaal voor innovatief resultaat en effici?ntie.

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.