Zowel zakelijk als privé, voor routinematige en ad-hoc activiteiten, zowel in de dagelijkse werkzaamheden als in projecten werken veel afspraken niet of goed genoeg. Werkende afspraken maken blijkt niet eenvoudig. Maar liefst 80 procent van projectafspraken wordt niet naar tevredenheid van de klant gehaald. Ook in de werkelijkheid van elke dag loopt nog van alles niet naar wens…: 'net' te laat komen, 'druk… druk… druk'. Kortom, het is meer dan de moeite waard extra handvatten te hebben om werkende afspraken te maken en na te komen!
De bekende handvatten schieten helaas vaak te kort… SMART (Bill Reddin): Specifiek – is de doelstelling eenduidig?, Meetbaar – onder welke (meetbare/observeerbare) voorwaarden of vorm is het doel bereikt?, Acceptabel – is het acceptabel voor de doelgroep of het management?, Realistisch – is het doel onder de gestelde condities haalbaar?, Tijdgebonden – wanneer (in de tijd) moet het doel bereikt zijn? én RUMBA Gezondheidszorg: Relevant – is de doelstelling relevant?, Understandable – is de doelstelling begrijpelijk?, Measurable – is vast te stellen of de doelstelling behaald wordt, liefst door een meting?, Behavioral – is de doelstelling beschreven in termen van waarneembaar gedrag? en Attainable – is de doelstelling haalbaar?.
De trams rijden vrijwel altijd!
TRAMS-afspraken werken dus wél! Ik stel dan ook een andere checklist voor, om het succes van de tram (ook) op andere afspraken toe te passen die gebaseerd is op de letters TRAMS:
T – rams rijden altijd op tijd, het tijdschema is realistisch en (mede) gebaseerd op het aantal passagiers op bepaalde tijden en op de weersomstandigheden en eventuele speciale evenementen in de omliggende dorpen, steden en gemeenten;
R – ijden altijd recht op hun doel af, mocht er (tijdelijk) een koerswijziging nodig zijn, dan wordt een wissel aangelegd en eventueel een iets andere route, de meeste tussenliggende haltes en zeker het eindstation blijven altijd gelijk;
A – ls je eerder wilt uitstappen of overstappen (veranderingen zoals onverwachte gebeurtenissen, mee- en tegenvallers en risico’s) is dat mogelijk bij elke (volgende) halte en – in een echt noodgeval – door aan de noodrem te trekken op elke plek langs de route;
M – eetbare tevredenheid, omdat de prijs/ prestatie vast staat, denk aan comfort, de dienstregeling, de veiligheid aan boord… Bovendien worden er regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd;
S – neller dan de meeste andere alternatieven vormen van vervoer om op je gewenste bestemming aan te komen, zeker als die in een drukke stad ligt.
Kortom…: met een TRAMS gemaakte afspraak (bijvoorbeeld in een plan van aanpak, project initiatie document, werkopdracht of ‘gewoon’ een mondeling gesprek slaag je, samen met je gesprekspartner(s), altijd…!
Eerlijk is eerlijk… Werkende afspraken (waar-)maken vraagt natuurlijk meer dan de TRAMS-afkorting. Denk (ook) aan de randvoorwaarden waaronder het kan (gaan) werken en met name wat het van de mensen vraagt die ze samen gaan maken (kennis, kunde, motivatie, beloning).
Arthur Coppens, consultant II bij KPN Consulting
Dit artikel is eerder gepubliceerd op het intranet van KPN Consulting Nederland.
Ik ben benieuwd of iemand nog een aanvulling heeft?
Diverse respondenten plaatsen terecht een kritische voetnoot bij de kracht van (alleen) de metafoor. Ik vind dat zij helemaal gelijk hebtben, een richtlijn werkt immers pas vanaf het moment dat alle betrokkenen geloven in de insteek en er naar voller vermogen invulling aan geven.
De invulling van de gevraagde rol van elke betrokkene maakt het onderscheidende verschil. De buitenkant van het verloop van de afspraak zegt niet alles, pas als je echt ‘naar binnen’ kijkt ontdek je hoe de zaken er voor staan.
Daarnaast lees ik enkele kritieke parameters die ons aller aandacht verdienen wil TRAMS werkbaar zijn en blijven, dank voor deze aanvullingen!
Denkertje:
Waarom rijden trams op tijd?
Waarom rijden treinen toch beduidend minder vaak op tijd?
Waarom rijden metro’s dan net weer beter op tijd?
Ze doen in wezen het zelfde: mensen en vracht van plek A naar B brengen. Alleen met een ander gebied waarin ze opereren en wellicht andere verschillen.
Ik ben benieuwd wie hier over meedenkt om het een en ander nader uit de doeken te doen.
Hartelijk dank voor alle feedback/ vragen/ tips tot nu toe, echt gaaf dat een opiniestuk een dergelijke repliek los kan maken, zo blijft het een boeiende en vruchtbare discussie!
Kortom: kom maar lekker door met de feedback. Wordt het verhaal nog beter en hopelijk trekken we er allemaal – een beetje – lering uit!
Hartelijke groet,
Arthur Coppens.
@ Arthur Coppens,
Een reactie naar mijn hart. Dat is wat ik veel (Non) IT professionals telkens weer duidelijk maak als basis principe in en met IT. Misschien dat je een blik wil werpen op ‘de Civile Matrix’ die dat juist zeer eenvoudig illustreert.