Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

De tien geboden voor zaakgericht werken

 

De populariteit van zaakgericht werken stijgt aanzienlijk. Met name overheden, maar ook onderwijs- en zorginstellingen, staan steeds meer open voor een nieuwe inrichting van het informatiemanagement. Dit komt deels voort uit de noodzaak om te bezuinigen, waardoor organisaties slimmer en flexibeler met hun middelen moeten omgaan. Maar ook de wens om steeds persoonlijkere dienstverlening te kunnen bieden staat centraal. Zaakgericht werken is een ideale oplossing, maar het vergt wel voldoende voorbereiding en draagvlak in de organisatie. Daar zijn gemeenten, onderwijsinstellingen en zorginstellingen zich niet altijd van bewust.

Wanneer organisaties de keuze hebben gemaakt om zaakgericht werken te implementeren, moeten ze ten eerste nadenken over een passende aanpak. Ik zie grofweg twee varianten ontstaan; een ‘outside in’- en een ‘inside out’-aanpak. De inside out-aanpak betekent dat een organisatie de stap maakt van functioneel gestuurd naar procesgestuurd en zich eerst richt op het optimaliseren van de processen voordat zaaktypen worden geformuleerd. Tijdens de implementatie lijkt het aan de buitenkant alsof er weinig verandert. Bij de outside in-methode worden de e-dienstverleningsproducten afgestemd op de interne organisatie. Men kiest heel bewust voor het zichtbaar maken van de nieuwe dienstverlening terwijl de interne organisatie hiertoe nog niet altijd volledig is geëquipeerd.

Verder zijn er verschillende strategieën om een zaaksysteem te implementeren, zoals de ‘big bang’ (volledig en gelijktijdig voor alle medewerkers) of gefaseerd per proces. Elke strategie kent zijn eigen voor- en nadelen, voorwaarden en risico’s. Uiteraard zijn er combinaties denkbaar. Ik merk dat de keuze voor een uitrolstrategie afhankelijk is van de veranderbereidheid en rijpheid van de organisatie.

Tien geboden

Ik heb daarom tien geboden opgesteld die organisaties kunnen helpen om zaakgericht werken succesvol te implementeren.

1.           Implementeer eerst digitaal werken.
Zaakgericht werken heeft een behoorlijke impact op de organisatie. Door medewerkers eerst bekend en vertrouwd te laten zijn met digitaal werken wordt een snellere acceptatie en implementatie van zaakgericht werken bewerkstelligd.

2.           Formuleer afgebakende doelstellingen.
Stel van te voren vast welke doelstellingen en ambities ten grondslag liggen aan zaakgericht werken, zorg voor een duidelijk beschreven business case om kosten/baten te toetsen en formuleer helder wat de organisatie wil bereiken en in welk tijdsbestek.

3.           Beschrijf het totale proces.
Breng in kaart hoe de organisatie omgaat met het volledige proces omtrent een zaak, van intake tot archivering. Bekijk alle mogelijke scenario’s. Hoe gaat de organisatie bijvoorbeeld om met een persoon die met een fysiek document aan de balie staat?

4.           Prioriteer zaaktypen.
Bepaal aan de hand van een zaaktypecatalogus welke zaaktypen er nodig zijn en waar deze afgehandeld worden; in een zaaksysteem of een back-office applicatie.

5.           Bepaal pilot zaaktypen.
De implementatie van zaakgericht werken is gebaat bij interne successen. Formuleer drie tot maximaal vijf zaaktypen die leiden tot quick-wins en daardoor het referentiekader vormen voor het succes van zaakgericht werken binnen je organisatie.

6.           Beschrijf processen van de pilot zaaktypen.
Beschrijf de zaaktypen op basis van een breed geaccepteerd toetsingskader voor eenduidige toepassing. Gemeenten maken bijvoorbeeld gebruik van het KING-sjabloon ZTC 2.0.

7.           Bevorder en ontmoedig het gebruik van kanalen.
Het is belangrijk om in een vroeg stadium na te denken over kanaalsturing. Met kanaalsturing kan het gebruik van een kanaal worden bevorderd of ontmoedigt. Kanaalsturing helpt om een organisatie snel en flexibel te laten anticiperen en zorgt daarmee voor een hogere kwaliteit van afhandeling.

8.           Definieer de managementbehoefte.
Het is belangrijk om op voorhand te inventariseren welke informatie het management gebruikt om op te sturen. Stem de verwachtingen van het management en het gebruik van managementinformatie vanaf het begin goed af en betrek ze bij de pilot.

9.           Kies voor loketoptimalisatie of procesoptimalisatie.
Wat is het startpunt van zaakgericht werken? Kies een duidelijk perspectief om zaakgericht werken te realiseren en rol van daaruit het project uit. Benader het realiseren van zaakgericht werken inside-out of juist outside-in.

10.         Zorg permanent voor draagvlak.
Zaakgericht werken is een ingrijpend veranderproces door alle lagen van de organisatie. Vanuit zowel primaire als ondersteunende en vooral dienstverlenende processen zijn medewerkers betrokken bij zaakgericht werken en het is noodzakelijk dat medewerkers op ieder organisatieniveau (bestuur, leiding en werkvloer) meedenken en meebewegen in de verandering van de organisatie. Het begeleiden van dit proces is voorwaarde voor een brede acceptatie van zaakgericht werken. Dat reikt verder dan de gebruikersacceptatie van een zaaksysteemsuite.

Alex Lony, product portfoliomanager bij BCT

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4876575). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Alle gedonder begon toen Mozes met die in steen gebeitelde geboden van die berg af kwam strompelen want na adviezen gelezen te hebben gaan mijn nekharen overeind staan. Praktijk leert namelijk dat dit soort geboden enkel en alleen leidt tot systeemwerken, heel veilig maar ook compleet doel missend.

Maar ja, de sector waar dit blijkbaar allemaal voor bedoeld is hoeft dan ook geen rekening te houden efficiency.

Wanneer er nog portfoliomanagers zijn met baan, die ook nog eens zulke artikelen schrijven, dan zijn er blijkbaar nog genoeg zakken met geld te besteden..

Ik sluit me de twee vorige respondenten aan. Ik heb het niet zo met ICT-religies.

De zuurpruimen hierboven hebben kennelijk niet de moeite genomen zich even te oriënteren op wat zaakgericht werken nu eigenlijk is.
Zaakgericht werken richt zich op het bundelen en digitaal opslaan van alle voor een zaak relevante documenten. Dit geldt voor iedereen die aan de zaak werkt. Door al die informatie in het zaakdossier op het juiste moment snel en gemakkelijk toegankelijk te maken voor de betrokken partijen, kan de zaak sneller worden afgehandeld.
Een zaak is een verzameling handelingen of gedefinieerde hoeveelheid werk, gericht op het behalen van een omschreven resultaat.
Als de werkwijze en werkafspraken zijn vastgesteld kan worden bekeken wat er aan ICT nodig is. Dat vraagt bij veel organisaties een verandering in visie, aanpak en werkwijze. Een mooi voorbeeld voor een (potentieel?) verbetertraject op het gebied van zaakgericht werken zien we in de inefficiënte samenwerking tussen politie en justitie in de afhandeling van zaken.

Hoe dan ook, het vraagt van de organisatie(s) om haar (hun) processen anders te organiseren, gericht op (het resultaat van) de zaakafhandeling. De genoemde tien geboden betreffen vooral de boodschap om voorafgaand aan en tijdens dat traject duidelijke keuzes te maken.

Niks mis mee.

Opmerkelijk dat een reactie nodig is om zaakgericht werken te definieren, zodat we allemaal over zelfde hebben.
ben ervaren zuurpruim :-)

ik zeg : lifecycle begint en eindigt met rapport in slecht werkend duur documentatiesysteem dat bedacht is door andere dure consultant met mooi titel op visitekaartje.

@HK

Wat jij beschrijft is de plaat achterstevoren draaien en meer in de richting van Theory of Constraints waar het vooral gaat om efficiënter te werken, doelmatiger dus om echt meer met minder te kunnen doen. Heel wat anders dus dan deze Mozes van boven op probeert te leggen en betreffende keuzes, weet je wel zeker dat je zaakgericht werken tussen politie en justitie wilt?

Ik wil niet zuur doen maar OM bewaart nog weleens dingen langer dan wettelijk is toegestaan, 'scopecreep' is ook niet ongebruikelijk bij de overheid als handhaving keiharde pecunia voor de staatskas oplevert. Je maintiendrai via het CJIB lijkt me uiteindelijk een verlies voor de burger.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×