Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Wie de schoen past...

 

Expert

Johan van Duyvendijk
Solution Architect, Unisys. Expert van voor het topic .

Vertwijfeld sta ik voor de wand met hardloopschoenen. Tientallen modellen, die elk weer in tientallen maten, breedtes, kleuren en met verschillende demping leverbaar zijn. Ik heb hulp nodig. Schiet ik de jonge verkoper aan die net vol vuur een Ajax shirt staat aan te prijzen? Of ga ik naar huis en bel een hardloopmaatje voor advies? Of toch eerst maar eens wat recensies op internet gaan lezen?

Bedrijven worstelen met vergelijkbare vragen wanneer ze voor een it-beslissing staan. Op zoek naar oplossingen om het gat tussen 'one size fits all' en maatwerk te dichten kwam ik in aanraking met de marketing methodologie personas, die in mijn ogen goed toepasbaar is binnen de it-branche.

Keuzes

We leven in een wereld waar we als consument producten kunnen aanschaffen die zijn afgestemd op onze individuele smaak en wensen. Enerzijds door een enorm aanbod waardoor we vrijwel altijd dát product kunnen vinden wat volledig aan onze wensen voldoet. Anderzijds werken fabrikanten van duurzame consumptiegoederen vaak volgens een 'made to order' systeem waarbij consumenten producten binnen een set variabelen naar hun eigen voorkeur kunnen samenstellen (denk aan pc’s of auto’s).

Zodra het echter op dienstverlening aankomt, blijft er van die individuele keuzevrijheid weinig over. We worden door leveranciers zonder pardon naar een call center of telefonische klantondersteuning geleid. Hooguit varieert het kanaal en kunnen we naast telefonisch, via het web, email en/of chat contact opnemen. En we komen altijd bij dezelfde, eerstelijns ondersteuning uit op de tijden die de leverancier voor ons heeft bedacht.

De gemiddelde IT Service Desk werkt op basis van dezelfde uitgangspunten. De klant wordt, ongeacht zijn rol, verantwoordelijkheid, kennis of ervaring, op dezelfde, uniforme wijze bediend. Dit leidt tot irritatie binnen de klantengroep die de diensten afneemt, omdat de dienstverlening niet goed aansluit bij de wensen en verwachtingen van de klant. Om een goede en kosteneffectieve dienstverlening aan te kunnen bieden, moet je je klanten beter leren kennen.

Personas

Een mooie benadering om klanten te doorgronden vinden we binnen het vakgebied marketing, waar het begrip 'personas' al langer gemeengoed is. Personas zijn, bij gebrek aan een goede Nederlandse vertaling, rolmodellen, die beschrijven hoe mensen zich waarschijnlijk gedragen in een nieuwe situatie. In marketing worden personas gebruikt om marktsegmentatie inzichtelijk te maken. Een prachtig voorbeeld hiervan is Adidas, dat door het definiëren van personas als: 'gearhead' (de fanatieke hardloper die het beste materiaal wil) en 'popgirl' (modebewuste meiden die flitsende gympen willen) substantieel marktaandeel won op hun grote concurrent Nike.

Het definiëren van een persona is niet complex. De eerste stap is het interviewen van een representatieve groep medewerkers en het verzamelen van specifieke kenmerken om zakelijke profielen te definiëren. Hierbij valt te denken aan: gedragspatronen, kennis en ervaring, taken en verantwoordelijkheden, verwachtingen en specifieke doelstellingen die de betreffende persoon in die functie of rol heeft. Dit wordt aangevuld met een aantal persoonlijke details, zodat de persona een realistische persoon wordt die in één a twee A4tjes wordt beschreven.

Het aantal personas wat je kunt definiëren is in principe onbeperkt, maar om het werkbaar te houden zijn acht tot tien verschillende personas over het algemeen toereikend. Personas zijn per definitie uniek voor een bedrijf, maar veelvoorkomende personas zijn: de kantoormedewerker, de mobiele werker, de it-specialist, de productiemedewerker of de VIP.

Wanneer een basis set van personas is gecreëerd, kan er een technologisch profiel opgesteld worden voor iedere persona. Hierin worden niet alleen de wenselijke hardware, software en (cloud) services vastgelegd, maar ook de specifieke behoeftes ten aanzien van ondersteuning. Op basis hiervan kan it-management vervolgens goed onderbouwd de juiste mix van ondersteuningsmogelijkheden, van zelfhulp en/of Service Desk ondersteuning tot directe ondersteuning door specialisten teams en/of ondersteuning op locatie, bepalen.

De kracht van personas

Naast het zorgvuldig kunnen vaststellen van gebruikersbehoeftes, waardoor een effectieve inzet van it-middelen mogelijk is, wordt de ware kracht van personas duidelijk zodra incident gegevens gecombineerd worden met personas.

De bekende aanpak om inzicht te krijgen in incident-volumes is door bijvoorbeeld op maandbasis een analyse te doen van alle incidenten en deze te groeperen op basis van onderliggende hardware of software. Ook een uitsplitsing naar aard van de vraag (probleem type) geeft bruikbaar inzicht. Dit inzicht blijft zonder personas beperkt tot de gehele populatie, waardoor er geen recht gedaan wordt aan de subtiele verschillen tussen gebruikersgroepen. Door nu de uitkomsten van de incident analyse te koppelen aan de gedefinieerde personas worden clusters van incidenten zichtbaar. Hierdoor kan er vervolgens een gerichte aanpak gedefinieerd worden om dit volume aan incidenten terug te dringen.

Hetzelfde mechanisme kan toegepast worden om de wijze waarop incidenten worden gemeld te analyseren. Hier zal zichtbaar worden dat bepaalde personas door de aard van hun werkzaamheden een duidelijke voorkeur hebben voor een specifiek kanaal, al dan niet opgelegd door beperking in de openingstijden van de Service Desk. Op basis van personas kan vrij eenvoudig worden vastgesteld welke behoefte er leeft bij bepaalde gebruikersgroepen en daar kan vervolgens actief op ingespeeld worden. Voor de ene groep zijn verlengde openingstijden van de Service Desk wellicht wenselijk, terwijl voor andere groepen juist het online beschikbaar maken van informatie topprioriteit moet hebben. Door in te spelen op de individuele behoeftes van de diverse personas kan de diensterverlening en daarmee de klanttevredenheid verbeterd worden.

Conclusie

Door het adopteren van een personas methodologie is het mogelijk om over de 'one size fits all' benadering heen te stappen. Zowel in het aanbod van it-infrastructuur, maar bovenal in het aanbieden van diensten. Klanten verwachten in deze tijd dat zij individuele keuzes kunnen maken, of het nu gaat om schoenen of dienstverlening. Als service organisatie zul je daar op in moeten spelen of ontevreden klanten voor lief moeten nemen.

En mijn eigen hardloopschoenen? Ik eindig in een specialistische winkel waar mijn voeten op alle mogelijke manieren worden gemeten door een enthousiaste marathonloper. Ik krijg één paar schoenen aangereikt, trek ze aan en loop er zo op weg. Tevreden verlaat ik de winkel, maar één gedachte blijft knagen: zou ik dan toch een gearhead zijn…?

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4872482). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

In de IT hebben we het wel eens over archetypische gebruikers. Gebruikersindelingen worden dan bijvoorbeeld gebruikt om de gebruikersvriendelijkheid van een systeem te verbeteren. Denk aan grote enterprise oplossingen die aan meerdere bedrijven verkocht moet worden. Het is handig als de interface aansluit bij verschillende organisatietypen en mogelijk zelfs gebruikersgroepen binnen die organisaties.

Als het gaat om het niveau van de interne ICT serviceorganisatie komen we m.i. uit bij het proces Service Level Management. Goed Service Level management wordt aangestuurd door een goede contract- of informatiemanager uit de business die precies weet welke doelgroepen er binnen zijn organisatie aanwezig zijn en welke eisen zij hebben. Bij grote(re) organisaties heb je mogelijk ruimte om specifieke gebruikersbehoeften in kaart te brengen en de hard- en software daarop aan te passen.
Als dit niet het geval is dan moet je niet de fout maken deze verantwoordelijkheid bij ICT te leggen. Dan redeneren we weer de verkeerde kant op.

Personas werken in marketing termen misschien op macro niveau, maar volgens mij minder goed op micro niveau. De meeste organisaties zijn er gewoon te klein voor en de ICT zou in verhouding te duur worden als ze rekening moet houden met de aard van de beestjes in plaats van hun functie en doel in de organisatie. Ik zie het in het genoemde voorbeeld, waar tussen functiegroepen ook de VIP staat - binnen de ICT nog iets te vaak een “very impopular person” ;-), om dat bepaalde personen uit deze groep zich zaken laat aanmeten die ze lang niet aankunnen, een te grote impact hebben op de omgeving en het beheer en die relatief te weinig functioneel zijn. Alsof je professionele hardloopschoenen koopt terwijl je eigenlijk genoeg hebt aan eenvoudige maar stevige wandelschoenen.

Bedrijven met visie, die strategische keuzes hebben gemaakt en duidelijke doelen hebben geformuleerd, die administratief en procedureel goed georganiseerd zijn en waar goed wordt gecommuniceerd, hebben mijns inziens een betere basis voor goed aansluitende ICT services.

Beste hk, dank voor je mooie, aanvullende reactie op mijn blog.

Ik ben het helemaal met je eens dat personas met name op macro niveau toegevoegde waarde hebben. Het stuk is dan ook geschreven vanuit de achtergrond van mijn dagelijks werk, waarbij outsourcing oplossingen voor klanten met meer dan 100.000 gebruikers eerder de norm dan een uitzondering zijn.

De VIP in het rijtje is bij nader inzien misschien niet de beste term, hoewel ik jouw vertaling zeker herken ;-). Ik dacht zelf bij VIP meer aan senior management, directieleden, etc.. Een groep die over het algemeen geen tijd heeft (of wil maken) om uitgebreid telefonisch ondersteund te worden door een Service Desk en waar je wellicht de keuze maakt om direct, onsite support te bieden.

Je conclusie zou ik niet beter kunnen verwoorden!

De bedrijven met visie zoals HK ze beschrijft werken vaak al met archetypische gebruikers, al onderkennen ze dat vaak niet eens als zodanig. "Het is toch logisch dat een productiesysteem vooral de medewerkers die de productie draaien ondersteunt? Als het management een extra rapport wil, gaan ze maar bij beheer langs."

Voor bedrijven die niet zo ver zijn, zou het gebruik van personas een mooie start kunnen zijn om vast te stellen voor wie het systeem nu is en wat die er mee zou moeten kunnen. Wie weet komt dan het besef dat een visie misschien best handig is.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×