Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Real-time sturing

Expert

Daniel Smits MBA
Management Consultant, Sogeti Nederland B.V.. Expert van voor het topic .

Sociale media bieden u de kans om real-time te sturen: grijp die kans! Veranderingen in de wereld gaan steeds sneller, vooral in IT. Voor bestuurders wordt actuele informatie steeds belangrijker, liefst real-time. De praktijk is helaas vaak weerbarstig. Menig manager wordt overspoeld met gegevens vanuit tal van verschillende bronnen. Sommige actueel, maar de meeste vertellen vooral iets over het verleden.

Wat waren de verkoopcijfers? Hoe hebben we het afgelopen kwartaal afgesloten? Hoeveel treinen reden er op tijd? Welk percentage van de aanvragen is op tijd beantwoord? Wat is de klanttevredenheid?
Natuurlijk is dit interessant, maar waar vooral behoefte aan is, is informatie over het heden. Wat vinden onze klanten nu? Hoe gaat het op dit moment met de verkopen, met onze treinen of de afhandeling van de aanvragen? Als u weet hoe het er nu voorstaat kunt u ook direct ingrijpen. Reageren op informatie van een maand oud betekent ook dat het meer dan een maand duurt voordat er maatregelen genomen kunnen worden. Daadwerkelijk effect kost dan vaak weer enkele weken, waarmee de doorlooptijd in de praktijk nog verder toeneemt.
Nu denkt u wellicht: wij zijn bezig met de invoering van Lean en met empowerment. Onze medewerkers krijgen alle ruimte om zelf verantwoordelijkheid te nemen en zelf verbeteringen door te voeren. Een mooie stap, maar als er verder niets verandert in de informatievoorziening hebben zij hetzelfde probleem: onvoldoende actuele informatie om adequaat bij te kunnen sturen.
Het is dus zaak de doorlooptijd te reduceren. Het slechte nieuws is dat hiervoor meestal wel het een en ander moet gebeuren. Het goede nieuws dat het tegenwoordig wel goed mogelijk is. Hoe? Bijvoorbeeld door gebruik te maken van sociale media.
Met sociale media kunt u heel eenvoudig in contact komen met uw klanten. Klanten delen graag hun mening met anderen bijvoorbeeld door het leveren van reacties op artikelen op websites, Twitter of binnen specifieke communities. Steeds meer organisaties realiseren zich dit en maken hier gebruik van. Met wisselend succes. In de praktijk blijkt vaak dat men het allemaal veel te moeilijk maakt. Toch kan het ook eenvoudig.
Het komt eigenlijk allemaal neer op vier stappen:

Stap 1: Bepalen hoe u met uw klanten in contact kunt komen

Hiervoor is het vooral belangrijk om te bepalen waar uw klanten al gebruik van maken. Mogelijk valt dit tegen en moet u zelf initiatieven ontplooien om uw klanten te stimuleren, maar in de meeste gevallen maakt een deel van uw doelgroep er al actief gebruik van. Belangrijk is dan vooral dat u niet passief blijft toekijken, maar er ook op acteert. Een centrale oplossing die je tegenwoordig nog wel eens tegenkomt, is dan niet de beste oplossing. Net als voor kwaliteit in het algemeen geldt ook hier dat je dit niet kunt uitbesteden aan een centrale afdeling. Natuurlijk is het verre van efficiënt als elke medewerker zelf talloze berichten vanuit allerlei sociale media moet gaan volgen. Hier is zeker enige centrale regie verstandig. Verwacht echter niet dat dit de medewerkers zijn die ook met al die informatie aan de slag gaan. Het is vooral de kunst ervoor te zorgen dat de relevante informatie beschikbaar komt op die plekken in de organisatie waar men er ook wat mee kan. Een op een doorzetten is ook niet de oplossing, dus er moet wel wat mee gebeuren.

Stap 2: Het omzetten van deze real-time informatie in bruikbare informatie voor real-time sturing

Het probleem met informatie uit dit soort bronnen is dat er een goed evenwicht moet worden gevonden tussen doorlooptijd en verwerking. Gelukkig komen hiervoor langzamerhand steeds meer tools beschikbaar, maar wat voorkomen moet worden is dat de informatie-overload binnen de organisatie alleen maar verder toeneemt. Een selectie- en een routeringsmechanisme zijn dus essentieel! Duidelijk moet zijn welke informatie relevant is en aan wie die wordt doorgezonden. Een eenvoudige oplossing is om vanuit een centrale regiekamer de meest relevante informatie door te zetten naar de verschillende doelgroepen, zoals de verkoopafdeling of de servicedesk. Meningen verschillen en klanten neigen ernaar soms tegengestelde meningen te delen. Ook komt het voor dat zodra klanten weten dat er naar ze geluisterd wordt, de meningen hierop worden gekleurd. Belangrijk is dan ook dat bestuurders en medewerkers een actueel totaalbeeld krijgen. De genoemde real-time informatie is dus ook geen vervanging voor de bestaande informatievoorziening, maar eerder een aanvulling hierop die bij voorkeur zorgvuldig wordt geïntegreerd. Tegenstrijdige informatie zorgt tenslotte alleen maar voor meer verwarring.

Stap 3: Integratie

Dit is misschien nog wel de lastigste. Het integreren van de nieuw beschikbaar gekomen real-time informatie met de bestaande informatievoorziening voor de besturing. Het probleem is dat de bestaande informatiesystemen in de praktijk vaak niet zo geschikt zijn voor real-time informatie. Binnen menige organisaties wordt nog gewerkt met rapportages op papier of via de mail die wekelijks of maandelijks worden verspreid of met toepassingen op een intranet. Voor real-time informatie zijn deze minder geschikt omdat het de gebruiker niet attendeert op het beschikbaar komen van urgente informatie. Hiervoor zijn aanzienlijk betere oplossingen beschikbaar. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van mobile devices en de stormachtige opkomst van Apps. Zo'n App kan ook voor intern gebruik binnen een organisatie worden ontwikkeld. Deze kunnen tevens eenvoudig worden geïntegreerd in een bestaande intranettoepassing. Het voordeel hiervan is dat medewerkers direct geïnformeerd worden als er iets gebeurt waar snel actie op moet worden ondernomen. Daarnaast krijgt de medewerker toegang tot de vereiste achtergrondinformatie en eventueel de mogelijkheid om direct te reageren.

Stap 4: Het gebruiken van de nieuwe real-time informatie in de besturing

Belangrijk is dat hier aanvullende afspraken voor worden gemaakt. Denk bijvoorbeeld aan afspraken over welke vrijheidsgraden medewerkers hebben om direct te reageren op actuele ontwikkelingen. Wat is wel en wat is niet acceptabel? Als er geld mee gemoeid is, waar liggen dan de grenzen? Als het om een standpunt namens de organisatie gaat: wie mag waarover uitspraken doen? Kortom, allemaal aanvullingen op de bestaande governance. Aanvullingen die, als ze ontbreken, het gehele nut van de exercitie teniet kunnen doen. Zonder duidelijke afspraken over wie wat kan en mag is het niet mogelijk snel te reageren en wordt een belangrijk doel - sneller kunnen bijsturen - weer teniet gedaan. Ook de terugkoppeling richting sociale media mag niet vergeten worden. Sociale media ontwikkelen zich als instrumenten die voor menig organisatie net zo of soms wel meer impact hebben dan de reguliere marketinginstrumenten. Als er maatregelen zijn genomen waarmee een actuele vraag of knelpunt op een goede manier is opgelost, is het vaak een mooie kans voor positieve exposure waarvan het zonde is als die onbenut blijft. In elke organisatie worden fouten gemaakt of kunnen problemen op treden. Organisaties die laten zien dat ze bij problemen snel en adequaat reageren, worden hoger gewaardeerd. Minstens zo belangrijk is echter dat real-time sturing het mogelijk maakt sneller te reageren op veranderingen in de omgeving van uw organisatie. Hiermee krijgt u eerder de kans te acteren in het belang van de doelstellingen van uw organisatie en dat is tevens goed voor het eindresultaat.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Lees verder


Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.