Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Meten maakt meer kapot dan je lief is

 

Computable Expert

Dick Stegeman
Vennoot, IHomer. Expert van Computable voor de topics Management en Maatschappij.

Ik heb onlangs weer een voorbeeld meegemaakt van iets wat in de kwamtumfysica al lang bekend is: door te meten verander je het gedrag van wat je meet. En zodra het mensen betreft gaat die verandering vaak een andere, niet bedachte en ongewenste kant op.

Ik raakte, toen ik in het ziekenhuis lag voor een kijkoperatie in de knie, in gesprek met Martin. Martin had tijdens het uitoefenen van zijn werk een grote stalen balk op zijn been gekregen en daar een aantal open botbreuken aan overgehouden. Hij loopt nu met enige regelmaat ziekenhuis in en uit om het geheel te laten herstellen. Martin vertelde mij dat hij direct na het ongeluk een ziekenauto heeft laten komen wat tegen de zin van zijn werkgever was. Zij wilde hem in een personenauto vervoeren naar het ziekenhuis. Dat lijkt mij met één open botbreuk al niet verantwoord, laat staan met een aantal. De reden was dat het bedrijf de bedrijfsongevallen meet en daar targets en bijbehorende bonussen voor heeft staan.

De doelstelling voor veel bedrijven met 'het meten' wordt daarmee zo belangrijk dat alles geoorloofd lijkt om de beoogde cijfers te halen. Wie kent niet het voorbeeld van de helpdeskmedewerker die maar een beperkte tijd per call krijgt en jou daarom mededeelt dat 'jouw probleem nog niet is opgelost, maar ik sluit de call en maak een nieuwe aan'. Of de manager die veel tijd steekt in creatief uren boeken om maar betere cijfers te kunnen tonen. Om over de verkooptrucs maar te zwijgen die uitgehaald worden om alsnog de bonussen veilig te stellen.

Zelf hadden wij vorige week onze halfjaarlijkse heidagen waarin deze keer een analyse op winstgevendheid per opdrachtgever zat. Een leerzame analyse waar een zinvolle discussie uit ontstond. De vraag werd dan ook gesteld of deze cijfers niet maandelijks bijgehouden zouden kunnen worden. En daar ben ik dan weer uiterst terughoudend in. Voor je het weet zijn mensen intern bezig om die cijfers er beter uit te laten zien door bijvoorbeeld uren anders te boeken. Terwijl de aandacht toch echt moet liggen op het verbeteren van ons proces en dienstverlening aan onze opdrachtgevers.

Het 'meten is weten' adagium krijgt wat mij betreft dan ook veel te veel eer. Het wordt te pas en te met name te onpas erbij gehaald waarna er een jaar later trots verteld kan worden dat er significante verbeteringen zijn. Denk aan het offshoren van de helpdesk, wat een enorm positieve invloed dat heeft op het aantal calls voor ondersteuning. Wat men vergeet is dat mensen, moedeloos van het in gebrekkig Engels converseren met iemand die werkelijk niet snapt wat het probleem en een zinloos script afwerkt, zich wel driemaal bedenken voordat de helpdesk gebeld wordt. Dan is het toch veel handiger om hulp te vragen aan die handige collega die een kamer verderop zit. Een collega die daar dan vervolgens een dagtaak aan heeft. 'Meten is gevaarlijk' rijmt wel niet, maar komt dichter in de buurt van de waarheid. Alhoewel, ik meet het succes van mijn artikel af aan het aantal reacties. Ik ben benieuwd, of...

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/3686619). © Jaarbeurs IT Media.

?

 

Reacties

In dat kader is dit artikel wellicht ook leuk te lezen:
http://www.bits-chips.nl/nieuws/opinie/bekijk/artikel/keeping-up-appearances.html

Beste Dick,

Bij deze een succesje erbij.

Je voorbeelden zijn sprekend en ik denk dat iedereen wel een voorbeeld kan geven een proces dat hierdoor in de soep loopt. Maar je conclusie dat ‘meten is gevaarlijk’ deel ik niet. Thans niet als je de juiste dingen meet. En daar zit natuurlijk de crux. Want als de medewerkertevredenheid echt centraal had gestaan, dan denk ik dat een ambulance wel zo voor de deur stond. Ditzelfde geldt de onverstaanbare servicedeskmedewerker. Het feit dat er gemeten wordt is hier niet het probleem, maar het feit dat de organisatie prestatiecriteria hanteert die niet in het belang zijn van diens stakeholders.

Michael Hammer benoemde dit gedrag in het artikel ‘The seven deadly sins of performance measurement’ en kwalificeerde het als narcisme. Als mede dit foute gedrag voorkomen kan worden, dan zie ik niet in waarom ‘meten is weten’ fout of gevaarlijk is. Ik ga er maar niet vanuit dat je aanbeveelt om organisaties te sturen met behulp van een glazen bol of met een setje dobbelstenen.

Hoi Dick,

Meten is soms ook wel nuttig hoor. Een weegschaal om je gewicht te meten is best bruikbaar. Uiteraard moet je niet denken dat je afvalt als je er elke vijf minuten op gaat staan. Daarvoor moet je toch echt iets anders doen.

Tegelijkertijd: als je nu eens die dingen meet die écht belangrijk zijn: happiness bijvoorbeeld...

Zie deze blog van Jeff...: the happiness metric: best een goed idee. Toch?

http://scrum.jeffsutherland.com/2010/11/happiness-metric-wave-of-future.html

Een randvoorwaarde voor een goede meting is dat diegene die een meting doorvoert, onafhanklijk is. Daar aan ontbreekt het vandaag de dag heel vaak. Kijk maar wat gebeurt als je een bankdirekteur laat "meten" welke successen zijn bank boekt, ... dan stijgt zijn bunus.

Meten is net als statistiek bedrijven. Je moet weten wat je wilt meten, hoe dit moet, wat je niet kan meten en hoe de meetgegevens te interpreteren zijn. Het meten van kwalitatieve gegevens is, vanwege een aantal redenen, meestal nog een stuk lastiger dan het meten van kwantitatieve gegevens. Door onkunde en manipulatie kan veel misgaan bij het meten. De meeste commerciële onderzoekers hebben geen wetenschappelijke achtergrond noch wetenschappelijke ervaring, en/of wel geen inzicht in de materie en/of geen ervaring met de meetmethode en –apparatuur.

Omdat meetgegevens meestal ook nog eens statistisch bekeken moeten worden, kan het twee keer mis gaan; één keer bij het meten en één keer bij de analyse. Het gevolg is veel onzinnige rapportages en dito conclusies waar de opdrachtgever veel voor betaald heeft. Zoals de schrijver aangeeft, gaat het vaak mis bij het analyseren van zaken zoals klanttevredenheid en winstgevendheid, maar ook bij netwerkbelasting.

Bij een vroegere werkgever van mij werd maandelijks – tegen een riante beloning – de netwerkbelasting door de leverancier gemeten ten behoeve van het capaciteitbeheer. Op zich geen slecht idee. Dezelfde externen hadden bij het aanpassen van het netwerk een paar keer fouten gemaakt. Dat kan iedereen overkomen, maar aan de hand van hun eigen metingen konden ze niet zien waar die fouten zaten. Dus hadden ze het nog erger gemaakt om het op te lossen.

De dure maandelijkse meetrondes mochten daarna afgeschaft worden. We mochten het zelf doen, met goedkopere apparatuur en software. Toch hadden we betere resultaten. Geen gesjoemel met facturen en geen manipulatie door de leverancier bij de aankopen. Ons geheim: gewoon met GBV de methode KISS toepassen. Dat voldoet meestal.

Meten is niet gevaarlijk. Degene die meet is gevaarlijk :)

Leuk stukje voor de rest, veel herkenbare punten.

"Meten is weten" is slechts de helft. "Meten is weten en meteen weer vergeten" is beter...

gefeliciteerd met 5 sterren ICTer! en terecht.

Meten doe je om een aan een bepaald doel invulling te kunnen geven. Meten om maar 'iets' te weten heeft geen nut als er geen actie aan verbonden is.... En die actie moet dan natuurlijk wel in lijn liggen met de strategie/cq doelstellingen van het bedrijf....

Vraag ik me af wat er verder met Martin en vooral die werkgever gebeurt is. Het lijkt me dat een rechter zal moeten buigen over het feit dat iemand onnodig medische zorg is ontzegt wat een strafbaar feit kan zijn.

GBV zegt mij dat als dit al fout gaat het maar een topje van de ijsberg is en dat je als werknemer daar altijd op je hoede moet zijn.

Nu zou je kunnen stellen dat als het maar een keer voorkomt het incidenteel zou kunnen zijn maar in dit geval is het een symptoom van een beleid wat misbruik in de hand werkt en er al meteen ingegrepen dient te worden.

Dit is op zich ook al een interessant voorbeeld van interpretatie van een meting.

Ben het helemaal met je eens. Banken hebben toch wat afgemeten maar wat?? Zodra de meetlat op de luchtbel werd gelegd spat hij steeds uit elkaar en dus??? Viel het niet meer te meten of prikte ze ze expres steeds kapot? Dat kan niet anders... of was het gewoon niet meer te interpreteren en hebben ze maar wat gedaan? Al die 'heren' die toch heel wat van cijfers af zouden moeten weten?
Nog zo eentje.. Opwarming van de aarde ook zo iets leuks... Tot in de treuren gemeten door hele knappe koppen. alleen de uitkomst is steeds anders.. ligt aan degene die interpreteert. Misschien toch een te complex voorbeeld.
Meten, meten??? is het misschien een idee om te onderzoeken hoeveel er kapot is gegaan door het meten en/of verkeerde interpretaties? Er hebben maar weinig mensen kaas van gegeten en worden we met zijn allen zo in de maling genomen. Ik ga voor gezond verstand......

Is dit niet een variant op het bekende verhaal...
Kijk naar het gedrag van je medewerker en je weet waar die op afgerekend wordt.

En daar gaat de vergelijking met Q-mechanica mank.
De manier van meten bepaald het gedrag en niet andersom.

Cijfers liegen niet, mensen wel.

Vermakelijk stukje, maar wel heel kort door de bocht. Natuurlijk vraag je om problemen als je een helpdesk alleen afrekent op de doorlooptijd per gesloten call. Als je echter de klanttevredenheid en het aantal calls per caller in je meting meeneemt kom je al beter in de buurt van wat je uiteindelijk wil doen: het meten van een prestatie. Het gevaar zit mijns inziens veel meer in de definitie van de prestatie dan in de meting.

Volgens mij is het gevaar van 'verkeerde' meting zelfs wat groter. (en idioter)

In de meeste gegevens verwerkende fabrieken waar ik kom zie ik dat die prestatie indicatoren voornamelijk worden bepaald door geautomatiseerde systemen. (Snelheid van innen, maar dan moet het systeem foutloos werken. Snelheid van betalen, hetzelfde. Snelheid en kwaliteit van afhandeling van klachten. Net zo.)

Als je dan ineens merkwaardige veranderingen ziet, kun je er bijna altijd vanuit gaan dat ergens een fout in het geautomatiseerde deel zit. :-)

Voor andere fantastische meetwaarden, zoals declarabiliteit adviseer ik iedereen over een taak of project zo lang mogelijk te doen en zoveel mogelijk fouten te maken.

Ik hoop dat we snel af zijn van deze achterhaalde technieken, die uit het begin van het industriele tijdperk stammen.

(Het 'on the fly' samenstellen van indicatoren om wat meer zicht te krijgen op prestatie vind ik overigens weer wel zinnig.

Hallo Dick,

Er is niets mis met meten. Vaak wel met gezond verstand en eerlijkheid bij het meten.

Er is iets fout als iemand meetwaarden beïnvloed om er zelf beter van te worden.

Ik moet altijd meteen aan deze documenataire denken : http://www.youtube.com/watch?v=uAluyt5_kic

Voor iedereen aan te raden als eye-opener waarom getallen zo belangrijk zijn geworden (historisch perspectief) voor de samenleving en wat voor gevolgen dit heeft voor menselijk gedrag. Zeer leerzaam. Trouwens alle documentaires van Adam Curtis.

De hele serie is trouwens zeer interessant voor iedereen die in organisaties werkt . Dit deel is het meest relevant : http://www.youtube.com/watch?v=psrB6rNqyN0&feature=related

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.