Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Gevecht tegen paarse krokodillen

Computable Expert

Dick Stegeman
Vennoot, IHomer. Expert van Computable voor de topics Management en Maatschappij.

Laatst kwam ik er weer een tegen. Terwijl ik toch echt mijn uiterste best doe om ze te ontwijken en het is niet zo dat ik niet weet waar ze het liefst verblijven. Maar soms ontkom je er niet aan en probeer je het toch maar weer eens. Deze keer was het een nieuwe telefoon bestellen voor mijn jongste zoon, die daar lang voor gespaard had en echt naar uitkeek. Hij was niet voorradig in de winkel dus wij achter het beeldscherm en online bestellen. En ja, dan kom je in een van de vele reservaten van paarse krokodillen terecht.

Van de zenuwen tik ik een verkeerde geboortedatum in, waardoor ik in het systeem bekend sta als 95 jarige. Alles gaat verder goed, op een paar ergernissen van late levering na dan, totdat het moment suprême aangebroken was en de telefoon geleverd werd. Gewapend met mobiel pinapparaat en fototoestel kwam de koerier binnen om de laatste controles ut te voeren en te leveren. Helaas, zij constateerde dat het geboortejaar op mijn identiteitsbewijs anders was dan ik had opgegeven en na enig speurwerk in de procedures restte haar niets anders dan alles weer in te laden en weg te rijden. Hierbij de geruststellende woorden sprekend dat een nieuwe zo besteld is en binnen twee dagen geleverd wordt. Niet dus. Na twee nieuwe pogingen en diverse telefoontjes werd het mij duidelijk dat het maar liefst 17 dagen duurt voordat de gehele order gecanceld was.

Waarom hebben zij in hemelsnaam mijn geboortedatum nodig en waarom wordt een order gecanceld als ik meer dan 40 jaar jonger blijk te zijn. Ik kan mij voorstellen dat er niet verkocht kan worden aan minderjarigen, maar helaas, zo jong zie er toch echt niet meer uit. En ook mijn identiteitsbewijs geeft de harde werkelijkheid weer dat ik al aangekomen ben in mijn tweede jeugd.

Dit soort exemplaren kom je overal tegen. Maar het best gedijen ze in grote organisaties. Procedures en regels tieren daar welig en niemand weet meer waarom ze er zijn. Nadenken, in de geest van de regel werken, wordt niet aangemoedigd. Regels zijn er voor de veiligheid. Als je ze netjes opvolgt kun je nooit aangesproken worden dat je iets fout doet en dat willen wij toch allemaal, niets fout doen.

Daar is ie dan

Paarse krokodillen ontstaan bij de groei van een organisatie. De afstand tot de werkvloer neemt toe, meer controle is noodzakelijk en het vertrouwen in de eigen mensen neemt af. Bij elk incident wordt er een nieuwe paarse krokodil geboren. Om het incident te voorkomen wordt er een nieuwe regel ingesteld. Uit de praktijk heb ik meegemaakt dat vlak na de invoering van lease-auto's iemand op het briljante idee kwam om in de avonduren de lease-auto te gebruiken als taxi. Een aardige bijverdienste weliswaar, maar niet de gedachte achter het beschikbaar stellen ervan. En dus konden wij de geboorte van een nieuwe krokodil vieren, maximaal 13.000 km per jaar privé rijden. Dat de administratie nu meer kost dan het aan teveel gereden kilometers oplevert is bijzaak. Terwijl de oplossing zo voor de hand ligt, aanspreken van de creatieve gebruiker en communiceren dat normaal gebruik de verwachting is.

Paarse krokodillen zijn niet moeilijk uit te roeien. Zij kunnen slecht tegen woorden als 'in de geest van', 'redelijkheid', 'normaal', 'als goed huisvader' en 'eigen verantwoordelijkheid'. Hoe meer die worden toegepast worden hoe slechter de krokodillenstand. Organisaties die mensen uitdagen om te snappen waarom bepaalde zaken geregeld zijn zoals ze geregeld zijn krijgen hier veel voor terug. Betrokken, nadenkende en verantwoording nemende medewerkers die beslissingen durven nemen. Je zou bijna zeggen dat de organisatie aan slagvaardigheid gewonnen heeft.

Als de eerder genoemde operator dit had toegepast dan had bij de aflevering de koerier ontdekt dat de geboortedatum fout was en hier een aantekening van gemaakt. Alles zou netjes uitgeleverd zijn en mijn geboortedatum aangepast in het systeem. Wij zouden geen frustraties hebben van de vervolg pogingen om alsnog in het bezit van de telefoon te komen en een positief beeld van de operator hebben. Minder werk, minder emoties, meer tevredenheid. Niet alleen bij mij en mijn zoon, maar ook de koerier en de helpdesk van de operator zouden een stuk gelukkiger zijn. Ik kan mij niet voorstellen dat zij gelukkig geworden zijn van mijn vragen.


Dit artikel delen:

Reacties

Goed verhaal Dick. Hoewel de meeste B2C bedrijven beweren klantcentrisch te denken en te handelen, moeten we toch constateren dat ze eigenlijk (misschien onbewust) ervan uitgaan dat de klant zich aanpast aan hun systeem. Youp brengt dat thema terecht ook naar voren.

Ook Youp strijdt nu tegen een paarse krokodil, maar dat gaat 'm niet lukken!
http://www.geencommentaar.nl/2010/10/27/waarom-youp-het-niet-gaat-redden/

Was het geen groene krokodil? Of loop ik een paar kleuren achter?

Deze term is bekend geworden n.a.v. dit reclamefilmpje op youtube.

Wees maar blij Dick, dat de levering niet direct doorging: je bestelde een telefoon, maar "Gewapend met mobiel pinapparaat en fototoestel kwam de koerier binnen ". Had je mooi met een fototoestel i.p.v. een telefoon én een huilende zoon gezeten!

Quote "Zij kunnen slecht tegen woorden als 'in de geest van', 'redelijkheid', 'normaal', 'als goed huisvader' en 'eigen verantwoordelijkheid'."

Inderdaad, vertrouwen, het sleutelwoord om mensen eigen verantwoordelijkheid te laten nemen en ook durven te geven is ver te zoeken, de regel staat geschreven, dus doen we het maar zo...

Doet me denken aan een mooi voorbeeld uit een boekje genaamd "Eckharts Notes", waarbij de schrijver en eigenaar van een mooi IT bedrijf uit lang vervlogen tijden iemand juist NIET ontsloeg voor het maken van een kapitale fout van een paar ton, onder het mom van leergeld, een dergelijke dure fout wordt door de betreffende man nooit meer gemaakt...

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.