Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Mail is mensenwerk

Computable Expert

Bart van den Berg
Netwerkspecialist, Bart van den Berg Netwerkspecialist. Expert van Computable voor de topics Infrastructuur en Datacenters.

E-mail dreigt ten onder te gaan aan het eigen succes. Door het gemak waarmee een mailbericht kan worden verstuurd, verdringt e-mail andere vormen van communicatie. Door de 'vermailing' van alle vormen van communicatie, verliest een individueel mailbericht aan status en urgentie. Alleen door een gedragsverandering bij de zender en de ontvanger kunnen we blijven profiteren van de complementaire kwaliteiten van e-mail.

Mailvoordelen

Mailen is makkelijk. Mailen kan altijd; de informatieoverdracht kan altijd plaatsvinden. Het grote voordeel van mail boven langslopen en telefoneren is dat het altijd kan en dat je niet afhankelijk bent van de beschikbaarheid van de ontvanger. Je kunt in jouw eigen tempo en wanneer het jou uitkomt je acties en verzoeken uitzetten naar andere personen en partijen. Je hebt vervolgens het gevoel dat jouw actie is gedaan en je kan het afvinken. De bal ligt nu bij de ontvanger en je kunt ook aantonen dat jij jouw deel hebt voltooid. De verantwoordelijkheid van het goed overkomen van de informatie wordt in zijn geheel verschoven naar de ontvanger; 'Ik heb het je toch gemaild?', 'Het staat in je mail' of 'Je had het kunnen weten, er is een mailtje over rondgestuurd'.

Mailen is mijdend. Als de boodschap minder prettig is voor de ontvanger dan is mail een veilig medium om informatie over te dragen zonder blootgesteld te worden aan de wellicht emotionele reactie van de ontvanger; 'Zo, ik heb het verstuurd; de informatie is overgedragen. Ik hoef nu niet het gezeur en geklaag hierover aan te horen.'

Mail is 'memory'. Mail is bij uitstek een communicatievorm waarbij alle informatie die wordt overgedragen letterlijk over en weer wordt vastgelegd. Door te mailen ben je tegelijk aan het notuleren en kan je een discussie die een tijd geleden is gevoerd nog teruglezen. Een andere toepassing van 'mail is memory' is dat een opdracht, een instructie of een vraag die via de mail binnenkomt één-op-één als takenlijstje kan worden beschouwd. Je inbox als to do list of als actielijstje.

Mailen is meesturen. Via een mailbericht kunnen als begeleidend schrijven allerlei bijlagen worden verstuurd: teksten, lijstjes, plaatjes, presentaties, linkjes, etc.

Mail is monopolie. Je mailbox is je meest belangrijke openstelling naar de rest van de wereld toe. Het is het eerste en belangrijkste dat je gaat raadplegen bij het begin van de werkdag. Het is mooi dat je maar één bron hebt die je in de gaten hoeft te houden. Je hoeft niet bang te zijn dat je iets mist.

Mailmissers

Mailen is inefficiënt. Even langslopen of bellen is sneller en scheelt al gauw een paar mailtjes. Ook weet je door langs te lopen of te bellen eerder iets over de status van iemands beschikbaarheid en weet je meer over wanneer je een antwoord kan verwachten.

Mailen zorgt voor miscommunicatie. Vooral bij zaken die een emotionele lading hebben, kunnen ongelukkige formuleringen en onhandige woordkeuzes een onbedoelde uitwerking hebben. Omdat de ontvanger de non-verbale communicatie en de sfeer niet meekrijgt, kan die de boodschap heel anders interpreteren.

Mail monopoliseert. Door de bovengenoemde voordelen van mail kan het gebeuren dat communicatie per mail wordt verkozen boven telefoneren en bij elkaar komen. De volgende voorbeelden zijn uit de praktijk: 'Iemand nog punten voor de rondvraag? Niemand? Mooi, dat was een lekker kort overleg, kan ik tenminste weer terug naar mijn werkplek en mijn mail wegwerken...' of 'Goed dat je even belt, maar kan je me even een mailtje sturen, dan zal ik daar vanavond even op antwoorden.'. Interessant voorbeeld hierbij is Marleen, een nieuw hoofd van een afdeling. Ze zat in een kamer, apart van de kantoortuin waar haar mensen zaten. Nagenoeg alles communiceerde ze via de mail. De medewerkers namen haar op een gegeven moment niet meer serieus, lazen haar mails niet meer en ze kreeg als spottende bijnaam 'Marmeeltje'. Ze was haar draagvlak en geloofwaardigheid als manager kwijtgeraakt.

Mail is multi en monochroom. Door de monopoliserende werking van mail komt steeds meer binnen via het portaal van de mailbox. Niet alleen verhoudingsgewijs maar ook in absolute zin wordt het gewoon (te) veel. Het grootste probleem daarbij is dat alles met dezelfde status van urgentie en belangrijkheid binnenkomt. Pas bij het openen en lezen van de afzonderlijke berichten kan het onderscheid worden gemaakt. Maar je moet je er wel doorheen werken. Tegen Viagra-advertenties bestaan spamfilters omdat het duidelijk is dat je dat soort berichten gewoon niet wilt zien. Met betrekking tot mail die je wel wilt zien, is er geen persoonlijke filter te maken die je berichten inhoudelijk kan beoordelen op relevantie, urgentie en belangrijkheid. Hooguit kan je een 'rule' maken op basis van afzender of op basis van CC of niet-CC. Maar een inhoudelijk beoordeling moet je toch zelf blijven doen.

Mail is mensenwerk

Het is een open deur, maar daarom niet minder waar: de sleutel tot de oplossing ligt bij de mensen zelf. Zowel de zender als de ontvanger hebben samen een verantwoordelijkheid om te zorgen dat ook via het medium mail de boodschap tijdig, volledig en correct wordt uitgewisseld.

De zender moet bij elke communicatie-actie zich bewust afvragen welke communicatievorm het meest geschikt is. Belangrijke aspecten hierbij zijn gewicht en status van de boodschap, urgentie en snelheid en emotie. Ook moet hij bewust en selectief zijn ontvangers uitkiezen. Waarom zet ik die persoon eigenlijk in de CC, wat verwacht ik eigenlijk van hem? Verder moet hij in het mailbericht zelf duidelijk maken wat er van de lezer wordt verwacht; maak er geen cryptogram van. Herhaal waar nodig op het eind kort en bondig welke acties je van de ander vraagt.

De ontvanger moet op de eerste plaats blij zijn met de mail die hij ontvangt. Dat klinkt raar, maar ik bedoel te zeggen dat mail niet moet worden gezien als vervelend ('Al die mailtjes die ik nog moet doornemen, zucht...'), maar dat het moet worden beschouwd als substantieel deel van je werk. Het merendeel van het werk komt binnen via e-mail en het lezen, verwerken en beantwoorden van mail mag tijd kosten. Het is geen werkje voor even tussendoor. Er dient serieus rekening mee worden gehouden bij het plannen van je werk. Voor de ontvanger is het vervolgens belangrijk om de mail te rubriceren naar criteria van urgentie en aard van het werk. Een ander aandachtspunt is om geen slaaf te worden van je mail. Zet de 'notificator' rechtsonder in de hoek uit en beperk het checken van je mail via een smartphone. Maak duidelijk een onderscheid tussen de tijd dat je mail leest en verwerkt en de tijd waarin je het eigenlijke werk uitvoert. Hiervoor zijn al vele time-managementcursussen voor ontwikkeld.

We mogen ons gelukkig prijzen dat mail is geëvolueerd tot een wijdverbreide standaard van informatie-ontvangst en notificatie. Het succes is en blijft echter afhankelijk van de wijze waarop mensen met dit medium omgaan. Het afschaffen van mail ('Atos Origin stopt met e-mailen') is onzinnig en is het kind met het badwater weggooien. Er moet een gedragsverandering worden bewerkstelligd. Maar ja, dat vergt een lange adem en is moeilijk meetbaar en zichtbaar.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Reacties

Echter in 'bewijsculturen' is mail gewoon nodig. En je bepaalt zelf wanneer je iets leest, en hebt minder van die langslopers met een onsamenhangend verhaal dat je niet terug kunt lezen. Ja, snellezen en kritisch deleten zijn een must. Kwestie van timemanagement en prioritiseren: moet ik er nu wat mee, moet ik er andere keer iets mee, bewaren met een reden, of weg ermee. Alleen die praktijk met Fw: Fwd: Forward, en FYI mailtjes, al dan niet CC:... ;)

Inderdaad een ontzettende open deur: Mail is mensenwerk. Dat is telefoneren, sms-en, en bij elkaar langs lopen ook. Natuurlijk moet je nadenken over welk communicatiemiddel het geschikts is. Dat lijkt me logisch. Net als dat het mij logisch lijkt dat je bijvoorbeeld geen geruchten verspreidt over collega's, of terugbelt als dat van je gevraagd wordt. Dit gebeurt ook lang niet altijd! Mij heb je ook niet overtuigd dat mail ten onder lijkt te gaan aan zijn eigen succes. Sterker nog, juist door zijn succes wordt er op doorontwikkeld. Denk aan sociale netwerken waarop berichten (nazaat van mail) worden geplaatst. Google komt met een priority inbox. Ik geloof niet in gedragsverandering; het is een utopie te geloven dat mensen hun gedrag aanpassen om 'vermailing' tegen te gaan. Wel veranderen mensen hun gedrag als dit henzelf ten goede komt en hun doel niet meer bereiken, bijvoorbeeld als zij een respons willen hebben op een belangrijke mail.

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.