Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

De eindgebruiker als consument

 

Computable Expert

Fred van Slooten
Manager Solutions, PEAK-IT. Expert van Computable voor de topics Outsourcing, Cloud Computing en ICT-branche.

Binnen de ict spreken we nog vaak over de gebruiker of eindgebruiker. Dit heeft natuurlijk voordelen, want het teleurstellen van een gebruiker is makkelijker, juist door die onpersoonlijke benadering. Gevolg is dat de gebruikerstevredenheid daalt, want de verwachtingen van de gebruiker worden nooit overtroffen. Misschien wordt er een voldoende gehaald en zijn we daarmee tevreden. Maar moeten we daar tevreden mee zijn?

Want vertalen we de gebruikersbenadering eens naar de horeca. Eindelijk hebben we een weekend met goed weer gehad. De terrassen zaten vol gebruikers van (fris)dranken. Dit betekent dat de serveersters en obers het druk hebben gehad. Je wordt niet snel geholpen en ook krijg je cola met ijs in plaat van de bestelde cola zonder ijs. Je bent terecht ontevreden en het liefst ga je naar het volgende terras, maar is het daar niet precies hetzelfde?  Wat je eigenlijk verwacht, ook bij deze drukte, is dat je snel geholpen wordt, het bestelde drankje krijgt (en geen andere) en zelfs met een glimlach. Die serveerster die bij de tweede bestelling precies weet dat je cola zonder ijs wilt, maakt enorme indruk. Bij dit terras ga je vaker komen, want dit zijn we niet meer gewend. En waarom eigenlijk niet. Zijn de kleine details niet juist wat het verschil maakt. Een beroemde Nederlandse voetballer heeft gezegd dat winst of verlies in de details zit.

Zou dit dan ook niet zo met ict-dienstverlening moeten zijn? Als we alle gebruikers nu als consumenten gaan zien. Een consument die vluchtig is, snel afgeleid en waarbij je altijd dat stapje extra moet doen om hem te blijven binden. Zoals op dat terras, waar die serveerster precies weet hoe jij je cola drinkt. Zou dat niet de ultieme stap in Consumerization of IT zijn?

Maar dit betekent dat ict niet meer alleen techniek is. Ook voor ict wordt de techniek een middel om de consument te helpen en ondersteunen.  Een consument die je een keuze laat maken uit een ict-menu. Net als in een restaurant, maakt het niet uit hoe de kok dat doet, als je maar op tijd dat lekker eten krijgt dat je zelf gekozen hebt. De achterliggende techniek is dan niet meer belangrijk. Het gaat om de dienst/product, niet om hoe je dit aanreikt. Hiermee wordt de dienst/product losgekoppeld van de achterliggende technologie. Dit vraagt natuurlijk om een geheel andere benadering. De omgang en communicatie met en naar de consument dient op een hoger plan te komen en misschien wel anders te worden ingericht.

Het feit dat je de eindgebruikers als consument gaat zien, is stap 1 in het veranderproces. Natuurlijk is hier nog veel meer voor nodig. Belangrijkste vervolgstap is de interface tussen de consument en de techniek zo te optimaliseren dat het de juiste balans tussen communicatie en techniek wordt gevonden. Hiermee gaat de consumententevredenheid van een onverschillige zeven naar een cijfer dat hoger ligt dan acht en gaat ict echt het verschil maken. 

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4769045). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Leuke gedachtengang, maar 2 wezenlijke verschillen:
- de factor mens: een serveerster zie ik aan mijn tafeltje verschijnen, kan ik een praatje mee maken enz enz. Binnen de ICT heb ik te maken met vaag Engels sprekende help- of servicedesk in één of ander ver land waar ik gewoon één van de vele nummers ben. Op het terras ben ik die goedlachse man die iets aparts bestelt en daar ook nog een fooi voor geeft.
- de (vermeende) procesefficiency. De service aan de ICT consument is zover uitgeknepen door processen dat er van service nauwelijks meer sprake is. Serveersters kunnen veel efficienter werken door het sociale aspect van het werk volledig uit te bannen. Die fooi kunnen ze dan waarschijnlijk ook wel vergeten, maar vanuit de cafe-eigenaar is dat hoogst efficient ... totdat de mensen wegblijven omdat de service/gebruikerservaring tegenvalt. Binnen ICT heb je helaas niet altijd keus. Mijn werkgever is met bedrijf X in zee gegaan voor onze IT, en daar moet ik het maar mee doen.

Fred,

Even kijken of ik het begrijp:
1. Zonnige dag, terras en serveerster die snel brengt wat ik wil.
2. Regenachtige dag, terras en serveerster die snel brengt wat ik wil.

Welke service zal hier hoger gewaardeerd worden?

Om dus even zin en onzin van sommige waarderingen aan te geven, het is ook het moment waarop je het vraagt.

Een heleboel blabla, maar de kern is natuurlijk:

behandel de klant zoals je zelf behandeld wil worden.

Zo'n serveerster beschouwt jou ook gewoon als 'tafel 5', maar hengelt slim naar een fooi. Als het normaal zou zijn om IT'ers fooien te geven dan zal er zeker veel veranderen op de werkvloer. Daarnaast worden IT'ers meestal geselcteerd op hun technische kunde en niet op hun dienstvaardigheid. In dat opzicht is de IT'er niet anders dan een stratenmaker of een electromonteur. Wanneer heb jij de postbode voor het laatst getipt Fred?

Ewout,

Helemaal eens dat externe factoren van invloed zijn op een eindcijfer betreffende 'service'. Echter, mijn aanname is dat dit niet zoveel verschil maakt als je op het eerste gezicht denkt...

Een serveerster die op een frisse avond – wanneer het fris wordt - een dekentje aanbiedt zit - qua servicewaardering - op dezelfde becijfering als een serveerster die op een warme zomerdag beleefd vraagt of de parasol uitgeklapt moet worden of gratis zonnebrand uitdeelt?

@Simon

"behandel de klant zoals je zelf behandeld wil worden" is een zeer nobel streven, maar krijg je daar de ruimte voor van je baas?

Veel service/call/helpdesk centra moeten binnen x minuten de klant geholpen hebben, en anders doorzetten naar een 2e lijn
Ze mogen 1 keer proberen terug te bellen, en als je dan toevallig net op de wc of in een vergadering zit wordt de call terug gezet bij de klant met de vraag om info en daarbij de opmerking dat de klant niet bereikbaar was.

Die serveerster komt, als je aan het bellen bent, na een paar minuten nog een keer terug om te vragen of je nog wat te drinken wilt ... dat is het verschil

Ik ben het helemaal eens met de essentie van het verhaal. Mijn inziens krijg je inderdaad het beste resultaat van IT als je de eindgebruiker als de sleutel voor resultaat ziet. Want dan komt de eindgebruiker terug of maakt reclame voor jouw dienst/bedrijf. Helaas wordt dit aspect te vaak vergeten. We denken alleen aan het resultaat van een project en niet op korte en langere termijn voor de bedrijfsdoelstellingen.

Overigens is het nadenken en beleven als een gebruiker makkelijker te behalen als je met persona's gaat werken. Laat een User Experience designer via field research de persona's maken. Hierin beschrijf je wat iemand verwacht van een dienst en wat zijn kenmerken zijn. Helpt heel erg!

En natuurlijk kan je ook de eindgebruiker betrekken bij het ontwerpen van de dienst. Vaak vullen we namelijk een verwachting in voor een eindgebruiker die achteraf niet blijkt te kloppen. Het is een beetje preken voor eigen parochie maar neem een User Experience persoon in je team en het rendement vliegt omhoog.

Peter,

Als eerste gaat het me om de 'enquêtes' die je steeds vaker krijgt en compleet onzinniger worden. Na elk incident dat opgelost is vragen hoe de service is lijkt me niet echt een goed beeld te geven. Laatst kreeg ik zelfs een vragenlijst nog voordat de simkaart geactiveerd was. Ik had dus nog helemaal geen service, laat staan dat ik er een oordeel over kon vormen!

Fred lijkt ook helemaal van het paadje af te zijn want wat je besteld van het menu in een bedrijfsrestaurant moet je zelf betalen. Hij vergeet dus te vertellen dat de Consumerization of IT vaak hand ik hand komt met het BYO concept. En idee van een Amerikaanse fuif door dienst/product los te koppelen van achterliggende technologie klinkt leuk maar kent dus ook bezwaren.

Fred,
Veel tekst en verhaal voor alleen maar een zin!
In de ict kun je je hongerige eindgebruikers NIET tevreden stellen zolang er geen vaste afspraken zijn, geen wederzijdsebegrip en duidelijkheid omtrent de kaders van de dienstverlening. Een eindgebruiker kan niet het verschil zien tussen de systemen thuis en wat zij/hij op het werk krijgt.
Ik raad je aan om eerst te investeren in het begrijpen van de klant en begrepen worden door de klant en dit als fundament aanlegen voor je verdere dienstverlening aan de klant. Dan zou je zien dat je klant je niet verlaat als de kwaliteit van je dienstverlening door hektische tijden minder optimaal is.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×