Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

'Vermoedens' van kennis

 

Leveranciers van oplossingen voor kennismanagement - het beheren van kennis - vallen momenteel over elkaar heen met onderzoeken, cijfers en ervaringen, maar vooral met heel veel vermoedens. En dat zijn dan vermoedens over 'hoe het kan, hoe het zou moeten en vooral waarom het toch niet werkt'. Het gaat er immers niet om 'hoe' kennis uitgewisseld wordt, 'als' kennis maar uitgewisseld wordt. De voorzitter van de Werkgroep Kennismanagement van het NGI, Melior Hoekstra, stuurt aan op een verstandig gebruik van dit beleidsinstrument. Vermoedens doen hem gruwen.

IBM lanceert de met cijfers onderbouwde stelling dat 65 procent van achttien onderzochte bedrijven zich voornamelijk richt op expliciet kennisbeheer. Vooral banken houden zich bezig met kennisbeheer. Cap Gemini heeft eerder de primeur gehad met een onderzoek waaruit blijkt dat professionals kennis n�et willen delen. Dit zou vooral te wijten zijn aan de bedrijfscultuur. Al snel blijken deze resultaten en stellingen controversieel gezien de reacties van deskundigen als de voorzitter van de SK&IT (Stichting Kennisinfrastructuur en Informatietechnologie) Rob Florijn en Rob van der Spek van kenniscentrum Cibit. Het probleem dat organisaties zouden hebben met het beheren van hun kennis, wordt er vervolgens niet duidelijker op.
De onderzoeken van de beide kennisbeheerleveranciers zijn per definitie gekleurd. IBM kijkt immers vooral naar grote bedrijven. Daarnaast bestaat het grootste deel van de geënquêteerde bedrijven uit financiële dienstverleners. Cap Gemini schrijft alle problemen van technische aard toe aan de organisatiecultuur. Het commentaar van de experts doet naar mijn mening menig kennismanagement-fan gruwen: beginnen met expliciete kennis is het eenvoudigst, daarna kan impliciete kennis altijd nog.

Multidisciplinair vakgebied

In januari 1998 geeft Rob Florijn in een vraaggesprek al aan dat kennisbeheer een multidisciplinair vakgebied is. Het is dan ook schokkend om anno 2000 te zien dat het concept kennis nog steeds een 'black box' is. Een fenomeen dat zich meestal laat beschrijven als; 'iets met techniek, iets met cultuur of iets met leren'. Iets met business wordt vaak vergeten en van een multidisciplinaire aanpak is in de praktijk geen sprake. Organisaties krijgen een aantal black boxen voorgeschoteld met 'ondersteunende' techniek. Er is absoluut niet duidelijk wat het doet en hoe het werkt.
De bedrijfstak waar verreweg de meeste kennisbeheerprojecten uitgevoerd worden, namelijk in de IT-dienstverlening, is al tegen verschillende problemen aangelopen. Enkele voorbeelden: intranetten die niet of nauwelijks gebruikt worden; de grilligheid van en het verloop onder IT-professionals; en de gebrekkige structuur van werkprocessen en de interne communicatie. Er wordt in veel gevallen een expliciete kennisbeheerstrategie gevolgd zonder de onderliggende variabelen, processen en keuzen te herkennen of te onderkennen. Gevolg: de gemakkelijke strategie levert weinig tot geen toegevoegde waarde op en kost uiteindelijk gewoon geld.
De hele discussie rondom definities en aanpakken van expliciete en impliciete kennis is een non-discussie tussen technische dienstverleners. Voor geen enkele professional of manager van professionals is deze tweedeling relevant. Het gaat er immers niet om hoe kennis uitgewisseld wordt, als kennis maar uitgewisseld wordt. Ook voor het waarderen, delen en toepassen van kennis is deze onderverdeling niet relevant. Of kennis uiteindelijk expliciet dan wel impliciet genoemd kan worden, is slechts het resultaat van complexe processen van interactie, interpretatie, conceptualisering en toepassing. Het concept kennis is complex en dynamisch waardoor de hele indeling expliciet of impliciet arbitrair, statisch en dus onwerkbaar is. Kennis is geen statisch object maar een dynamisch concept.

Met vallen en opstaan

De problemen met cultuuraspecten, de focus op expliciete kennis en de starre IT-gerichte aanpak van kennisbeheer geven aan dat nog maar weinig experts het essentiële verschil tussen het statische object 'informatie' en het dynamische concept 'kennis' begrijpen. Laat staan dat ze dat kunnen vertalen naar de organisatiepraktijk. Intern zijn veel IT-dienstverleners reeds door schade en schande wijs geworden, met als gevolg dat verwachtingen naar beneden bijgesteld worden of het gehele kennisbeheer of intranetconcept op zijn kop gaat. Het resultaat is dat nieuwe concepten ontwikkeld worden waarin businesselementen, menselijke netwerken, gedragsverandering en interactieprocessen een centrale rol vervullen. Kennisbeheer wordt eindelijk multidisciplinair en dynamisch. Je realiseert het voor en door professionals en dat ICT daarin een belangrijke rol speelt staat als een paal boven water. Cultuur is geen vaag en onhandelbaar begrip meer. De black boxcultuur is een uitvloeisel van uiteenlopende concrete knelpunten die afgeleid zijn van het kennisprofiel van de organisatie. Er komen dan pas antwoorden op vragen als: 'Hoe deel ik wat, naar wie, op welke manier, en wat krijg ik ervoor terug?'

Strategie en kennisprofiel

Kennisbeheer vereist een multidisciplinair perspectief maar vooral een pragmatische en dynamische aanpak. Het gaat erom dat je begrijpt wat je aan het managen bent en hoe je het kan managen. IT-leveranciers en -bedrijven die denken dat een 'one size fits all' kennisbeheerstrategie in combinatie met een 'berg' techniek resultaat op gaat leveren, komen bedrogen uit. De meeste bedrijven, ook IT dienstverleners, ondervinden dat een gemakkelijke strategie niet bestaat en dat dus ook de ultieme oplossing op basis van IT niet bestaat. Het mislukken van dergelijke trajecten ligt in ieder geval nooit aan de cultuur, ook bestaan er in de praktijk geen 'slechte' kennisbeheerstrategieën. Het belangrijkste is dat strategie en ontwikkelingspad aansluiten bij uw organisatie-(kennis)profiel en uw doelstellingen, alleen dan kunt u uw processen optimaliseren en de juiste instrumenten inzetten.
 
 
Melior Hoekstra,
consultant kennismanagement Parité,
voorzitter werkgroep kennismanagement NGI

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1428896). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Ben blij verrast met de zakelijke en pragmatische aanpak van kennisbeheer die hier voorgestaan wordt.

Met ong 30 jaren ervaring in de financiële sector, waaronder meerdere jaren in internationale consulting, is een aantal jaren geleden een analyse gemaakt van wat fout en goed ging. De onderliggende oorzaken onderzocht en ook de meest efficiënte oplossing gezocht.
Een samenvatting vind u terug op http://fadyart.com/Presentatie/siframes.html.
Een test voor de eigen onderneming kan hier gevonden: http://fadyart.com/Presentatie/questionnaire.pdf.

Mijn ervaringen kunnen de stelling van kennisbeheer in de financiële sector zeker niet ondersteunen.
Integendeel:
- de productkennis is ondermaats en weinig gespreid
- de productieprocessen zijn niet onder controle en leiden jaarlijks tot het boeken van miljoenen EUR verliezen wegens tekortkomingen in de processen.

Dit is trouwens niet alleen het geval voor de financiële instellingen maar ook voor hun toezichthouders en internationale financiële instellingen. Getuige hiervan de reactie op mijn waarschuwingen voor een zware crisis die maanden voor de crash, uiteindelijk zelfs per aangetekend schrijven werden verstuurd: http://fadyart.com/financialcrisis.html.

Alle critische en opbouwende reacties op de voorgestelde oplossingen zijn welkom. Kennisvergaring houdt nooit op... maar dat hoef ik hier niet te vertellen :-)

Dit fenomeen is niet nieuw: in 1998 heb ik bij TNO onderzoek gedaan om een fundament onder kennismanagement te leggen. Toen al bleek dat 'kennismanagementsystemen' in een hype achtige sfeer varieerden van (netwerk)schijfbeheer, hyperlinksystemen (Livelink), aqua-browsers, documentaire informatiesystemen en ga zo maar door. Maar de essentie ervan, MANAGEN van de KENNIS, was er niet. Ook de definitie van kennis zelf was zo breed als een wolk in de stratosfeer. Om een willekeurige, vaak krakkemikkige oplossing maar een kennismanagementsysteem te kunnen noemen, werd de definitie als elastiek zo ver opgerekt.

Ik heb toen voorgesteld om een strikte scheiding te maken tussen kennis en informatie: Kennis zit in de hoofden van mensen en is toepasbaar, informatie laat zich bewaren op media. Soortgelijke scheidingen zijn (al eerder) aangebracht tussen informatie, data en inlichtingen, maar ook die definities werden en worden door zelfbenoemde goeroes snel opgerekt.

In 't kort komt het er op neer dat als je het wilt managen, je overzicht moet hebben en een planning moet maken. Welke mensen heb je nodig, welke informatie moeten ze kunnen vinden (of ontwikkelen), wie moet er ervaring mee hebben, hoe vinden ze elkaar en welke modellen zijn er in gebruik. Zo kan je een soort matrix vormen, die de kern van kennismanagement is. Dat rapport is bij TNO nog wel te krijgen denk ik.

Inmiddels zijn er natuurlijk bibliotheken over vol geschreven, en dat komt de duidelijkheid niet ten goede.
Ik pleit er nog steeds voor om definities niet op te rekken, maar hier standaardisatie en éénduidigheid in aan te brengen. En zodra de zelfbenoemde goeroes op het toneel klimmen, krijg ik jeuk.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×