Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Toren van Babel wekt toorn in de branche

 

Goed en deskundig toegepast is communicatie een succesvol strategisch instrument, dat ingezet moet worden om de automatiseringsdoelstellingen te halen. Maar wat een triomf van menselijk kunnen had moeten worden, eindigt in een reusachtige communicatieve puinhoop. Complete projecten, maar ook adequaat IT-beheer, stranden op het onvermogen tot goede communicatie. Marjolein Oggel fulmineert tegen de spraakverwarring in de branche of 'van Babel tot technogeekspeak'.

In museum Boymans-Van Beuningen hangt een beroemd schilderij van Pieter Bruegel over één van de slechtst uitgevoerde projecten uit de wereldgeschiedenis. Het toont de half afgebouwde toren van Babel, waarvan de top ooit tot in de hemel had moeten reiken. Het verhaal in het bijbelboek Genesis vertelt hoe het Opperwezen tijdens, zeg maar, een werkbezoek ernstig misnoegd raakt over de ambities van de bouwers. Om het project te torpederen kiest hij voor een ongebruikelijk management tool: hij laat een gigantische spraakverwarring ontstaan, waardoor opdrachtgevers, ontwerpers, uitvoerders en gebruikers niet meer met elkaar kunnen communiceren. Wat een triomf van menselijk kunnen had moeten worden, eindigt in een reusachtige organisatorische puinhoop.
In onze moderne tijd is er een grote behoefte aan overzicht en gemak en biedt de automatisering technische oplossingen die tot in de hemel reiken. Tegelijkertijd raken echter veel mensen door de complexiteit het overzicht kwijt en verzetten zich tegen de zich opdringende techniek. Er ligt een taak voor de IT om ervoor te zorgen dat dit juist niet gebeurt: goede communicatie is hierbij een onmisbaar tool.
Toch gaat IT niet constructief met communicatie om. Ook Computable constateerde enkele weken geleden al dat in de IT het belang van communicatie wordt onderschat. Het is dan ook verbazingwekkend dat juist IT vanuit haar onmisbare positie in de moderne maatschappij geen aandacht besteedt aan een probleem, dat het eigen succes in de weg staat. Helaas gaat de les van Babel ook hier op. Automatiseringsprojecten, maar ook adequaat IT-beheer, stranden op het onvermogen tot goede communicatie.

Het misverstand

Het besef dat de IT beter moet communiceren leeft wel. Diverse automatiseringsbureaus springen in op die behoefte en bieden opeens communicatiecursussen aan. Automatiseerders moeten als een dolle leren rapporteren, presenteren, vergaderen, schrijven en spreken. Tegenwoordig staat 'communicatie' bij de opzet van projecten ook steevast in het Plan van Aanpak. Toch slaat de praktijk steeds weer opnieuw de plank mis, omdat niemand aandacht besteedt aan bredere aspecten van communicatie en de bijdrage, die ze kan leveren aan het succes van de automatisering. Maar hoe?
'Communiceren is informeren' is één van de hardnekkigste misverstanden over communicatie. Vandaar dat het gebruik van vakjargon een 'hot item' is: de IT-boodschap is immers voor een divers publiek bestemd. Gebruik van 'technogeekspeak', zoals de Amerikaanse succesauteur Tom Wolfe het IT-jargon minachtend noemt, is echter één aspect van het probleem. Het weglaten ervan is een wat naïeve benadering van de oplossing, maar miskent een andere essentie van communicatie. In werkelijkheid is communicatie gericht op interactief tweerichtingsverkeer, waarbij de bits en bytes van de boodschap voortdurend op juiste overdracht moeten worden gecontroleerd.

Communicatie als strategie

Goed en deskundig toegepast is communicatie een succesvol strategisch instrument, dat ingezet moet worden om de automatiseringsdoelstellingen te halen. Het kan gebruikt worden om een IT-afdeling te positioneren. Het is een waardevol instrument in onderhandelingen met management of directie en het aanbrengen van samenhang en eensgezindheid in een project. Het is de smaakmaker in IT-trajecten, als motivator en bindmiddel, om overzicht te blijven houden en om efficiënter te werken. Communicatie in die zin is menselijke interactie, het is levend en zeker niet eenzijdig.
Als structurele communicatie ontbreekt, kan dit een demotiverende werking hebben op IT-personeel en er zelfs voor zorgen dat de afstand tussen organisatie en IT-afdeling nog groter wordt dan die al is. Waar de communicatie niet of gebrekkig functioneert, kunnen zomaar ineens, 'out of the blue', de meest destructieve crises ontstaan. Dan vertraagt opeens een project, omdat niet voor alle belanghebbenden een draagvlak wordt geboden. Wie daarentegen met communicatie professioneel omgaat, beschikt over een ongelooflijk efficiënt instrument om de eigen doelstellingen en die van de opdrachtgever te helpen realiseren.
Neem bijvoorbeeld imagovorming. Het wordt eens tijd dat de IT het imago van 'te duur, arrogant, voorschrijvend en onbuigbaar' kwijtraakt. De automatisering zou moeten uitstralen, dat ze onmisbaar is in een moderne organisatie. Hierin is niet alleen de verbale communicatie van belang, ook de non-verbale. Het heeft dan ook zin om eens stil te staan bij het effect dat het morsige beeld van Pamela-'screen savers', stapels oude Panorama's, stampende muziek en het voortdurende seks- en hardware-shoppen op Internet heeft. Er zijn nog steeds weinig IT-afdelingen, die aandacht schenken aan het gebied, waar IT in contact komt met klant en eindgebruiker. Hoe kan je anders duidelijk maken dat het om een gebied gaat dat van cruciaal belang is voor het voortbestaan van de organisatie?

Blijf 'in control'

Een goed communicatieplan maakt alle belanghebbenden zichtbaar en geeft aan hoe er doelgericht en efficiënt over en weer gecommuniceerd kan worden. Het is noodzakelijk dat de IT zich in haar oplossingen verplaatst, in de beweegredenen en de motieven van de opdrachtgever. Een helder beeld daarvan betekent een betere inleving in de verwachtingen, hoop en angsten van de gewone eindgebruiker. Uiteindelijk scheelt dat tijd en geld. In gecompliceerde IT-projecten komen juist vogels van verschillend pluimage bij elkaar en het is moeilijk om in het diverse gekakel de boodschap helder te houden.
In de automatisering is men zich van deze werkelijkheid eigenlijk best bewust. Des te vreemder is het daarom, dat er in de praktijk niet of nauwelijks naar wordt gehandeld. Communicatie wordt nog te vaak gezien als iets dat 'je erbij doet'. Het valt dan ook te betwijfelen of de succesvolle inrichting van communicatie bij een automatiseringsadviesbureau in goede handen is. IT'ers zijn onmisbare specialisten, omdat bijna elk aspect van de huidige bedrijfsvoering de automatisering raakt. De inzet van een communicatiespecialist zou net zo vanzelfsprekend moeten zijn.
Veel automatiseerders zouden er goed aan doen af en toe eens een reisje naar Rotterdam te maken, om het meesterwerk van Bruegel op zich in te laten werken. De boodschap van Babel is duidelijk. Intermenselijke communicatie, het stelselmatig uitwisselen van informatie in voor iedereen begrijpelijke taal of tekens, is een essentieel element van het succes van iedere onderneming. De implementatie van een goede communicatiestructuur is een vak apart. Net als IT. Als het goed loopt is het vanzelfsprekend. Net als IT.
 
Drs. Marjolein Oggel
senior consultant
Systems Consultants Nederland BV

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1289956). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Partnerinformatie
 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×