Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Digitaal innoveren: oogkleppen op of af?

Data revival

 

innovatie toekomst technologie

De digitale revolutie opent voor velen een nieuw venster op de wereld. Voor bedrijven zou dat ook zo moeten zijn. Maar soms gebeurt het tegenovergestelde, juist nu digitaal communiceren normaal is geworden.

Half Nederland had het erover, de meltdown van de directeur van Parkmobile bij consumentenprogramma Radar. (Was u off the grid, kijk dan beslist op Uitzending gemist.) De topman werd doorgezaagd over een klant die onterecht een hoge parkeerrekening had gekregen en sloeg totaal dicht. Uiteindelijk was de boodschap: als onze app het niet doet, dan is dat jouw probleem als klant. In de twitterstorm die uitbrak, werden Parkmobile en haar directeur als immorele autisten afgeserveerd.

Door mijn darwinistische bril zag ik iets anders. Ik zag de baas van een bedrijf met een nuttige app die zijn klanten nooit ziet. Waarom zou hij? Hij levert een digitale dienst die zo simpel is dat een klantrelatie overbodig is. Directeur van Parkmobile zijn vergt vele vaardigheden, maar klantgerichtheid hoort daar niet bij.

Bedrijven als Parkmobile zijn bijzonder: één simpel product plus minimale en eenvoudige, volledig digitale klant-leverancier-interactie. Toch bevat de Parkmobile-casus een bredere les: de verschuiving naar het digitale kanaal is risicovol. En dat probleem speelt juist op nu de digibeet een uitstervende mensensoort is. Was het digitale kanaal vroeger iets extra’s (multichannel, weet u nog?), nu wordt digitaal het belangrijkste en soms het enige kanaal. Bij appboeren als Parkmobile gaat dat nog verder: zij ontlenen hun bestaansrecht aan mobiel internet en zien hun klanten door digitale oogkleppen. En dat eindigt bij Radar.

Digitaal rietje

Als ‘normaal’ bedrijf kun je leren van voorlopers in technologie. Een les is dat Parkmobile de buitenwereld ziet door een digitaal rietje. Wanpresteren leidt tot weglopende of via Twitter of Radar klagende klanten. Maar er is nog een les. Parkmobile is slachtoffer van haar klassieke verdienmodel: lever een product en laat de klant daarvoor betalen. Nogal wat app-bedrijven verdienen hun geld aan adverteerders. De klant is dan het product, zo heet het, maar juist voor deze bedrijven is het cruciaal dat ze hun gebruikers wekelijk kennen. De digitale wereld zit vol paradoxen: je wordt als consument vaak beter bediend met een app met een b2b-verdienmodel (Facebook, Iens.nl) dan met een klassiek b2c-verdienmodel als Parkmobile hanteert. Iets om over na te denken.

Verdienmodel

Behalve single product/single channel-bedrijven met een b2c-verdienmodel is er nog een categorie organisaties waarvan we veel kunnen leren: publieke organisaties, de overheid. Deze organisaties staan vaak onder druk om efficiënter te weken zonder dat er harde kwaliteitscriteria en alternatieven voor de klant zijn. Als je een pgb hebt, ben je veroordeeld tot de Sociale Verzekeringsbank. Trek je ww dan moet je zakendoen met het UWV. Is je fiets gestolen, dan moet je naar de politie. Dergelijke organisaties zetten vol in op het digitale kanaal en net als bij Parkmobile verdwijnen de klanten, de burgers, dan uit beeld.

De meesten van ons hebben maar weinig interactie met de overheid. Voor de sociaal en economisch zwakkeren onder ons ligt dat vaak anders. Deze mensen hebben vaak permanent te maken met halfwerkende internetportalen waarachter ambtenaren schuilgaan die zij niet zien en door wie zij niet worden gezien. Wie zich in wil leven in deze wereld zou eigenlijk elke twee maanden moeten overstappen van KPN naar Ziggo of omgekeerd. En ook dat is een les: heb je marktmacht als bedrijf of ben je een overheidsmonopolist dan wordt je dienstverlening er vaak niet beter op als je te eenzijdig leunt op het digitale kanaal. Heet je KPN of Ziggo, dan loop je altijd het risico dat een nieuwe speler je klanten wegtrekt. Ben je een overheidsorganisatie, dan kun je permanent doormodderen. En dus maken we als samenleving een golf van bureaucratisering en burgerlijke vervreemding door die zijn weerga niet kent. 

Chatbutton

Het bijzondere is dat de technologische ontwikkelingen het ook gemakkelijk maken om de digitale oogkleppen af te zetten. Met de digitale revolutie komt een toename van bandbreedte en die maakt het gemakkelijk om het digitale kanaal een menselijk gezicht te geven. Organisaties gebruiken die mogelijkheden ook steeds vaker. Op de website van mijn bank zit tegenwoordig een chatbutton die ik mag indrukken als ik ergens niet uitkom. Videocommunicatie is ook snel normaal aan het worden. Zo kan via het digitale kanaal de menselijke interactie gewoon terugkomen en dan ook nog op een low tech en goedkope wijze. De Parkmobiles van deze wereld doen er verstandig aan om deze opties snel toe te voegen aan hun apps. Zo komt via het digitale kanaal de klant weer echt in beeld. En alle gestructureerde en ongestructureerde data die binnenstromen, zijn natuurlijk weer een startpunt voor de big-data-/AI-oplossingen die nu opkomen. Het kan nog helemaal goedkomen met die klantcommunicatie.

Dit artikel is eerder gepubliceerd in Computable-magazine #4 van 2017.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/6037817). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Goed artikel. Technologie is niet het product, maar de dienst die het vertegenwoordigd.
Onze vrienden van ParkMobile gaan desnoods failliet en de directeur gaat lekker aan de slag bij een lokale Bruna ofzo. Maar zoals al wordt gezegd in het artikel zal dat bij pure overheidszaken niet gaan. Alleen met een (video) chat voorziening ga je dat niet redden. Zelfs in de tijd voor het internet (ja, die heeft bestaan) waren sommige ambtenaren erg bedreven in het uitvoeren van onuitvoerbare opdrachten. Technologie gaat daar niet de uitkomst bieden, maar realiteitszin. Ik ben benieuwd hoe we in de toekomst daar wat minder "spastisch" mee omgaan.

Dit soort problemen zijn inherent aan online applicaties. Als het een keertje niet werkt dan moeten er mogelijkheden zijn om dit op te vangen. Of je nou in een parkeergarage staat, bij een supermarkt of in een (online) pretpark. Zoals René aanstipt is dit bij (monopolistische) overheidskanalen nog veel erger dan een te hoge rekening die een rechter weg kan strepen omdat de betreffende persoon ter goeder trouw heeft gehandeld.
Bij die overheids kanalen ga je dan een traject in wat onderhand zo Kafkaësk kan uitpakken dat je in echte serieuze problemen kan komen wat tot torenhoge boetes of zelfs uithuiszetting van kinderen kan leiden. Dat mag een samenleving absoluut niet tolereren.

Jouw reactie


Je bent niet ingelogd. Je kunt als gast reageren, maar dan wordt je reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om je reactie direct geplaatst te krijgen, moet je eerst rechtsboven inloggen of je registreren

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
Je reactie ontbreekt
Vacatures bij KPN
Vacatures Digital Innovation

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×